Как да използвам Instagram за обслужване на клиенти: Проверка на социалните медии

Вашите клиенти в Instagram ли са? Чудите се как да използвате Instagram за обслужване на клиенти?

В тази статия ще откриете пет съвета за подобряване на обслужването на клиентите си в Instagram.

# 1: Добавете информация за връзка с обслужване на клиенти към вашето Instagram Bio

Потребителите ще загубят доверие или интерес към бизнес, ако техните въпроси бъдат игнорирани, така че не забравяйте да им кажете, че предоставяте клиентско обслужване в приложението в Instagram. Поставете тази информация в биографията си в Instagram, защото това е първото нещо, което посетителите ще видят във вашия профил.

В Ние. Биографията на Society Apparel, те казват на потребителите как да се свържат с тях в приложението за обслужване на клиенти.

Ако вашият бизнес не предоставя обслужване на клиенти в Instagram, важно е да уведомите потребителите на Instagram и да им предоставите алтернативни опции. Ето как Ryanair го прави в биографията си:

Повечето клиенти искат да получат отговори на платформата, където задават своите въпроси. Само няколко компании обаче предоставят обслужване на клиенти в Instagram, така че може да отнеме часове, дни или дори седмици, докато хората получат отговор от тях. Не всички клиенти са готови да чакат отговор и следователно ще търсят други възможности за контакт. За да задоволите нуждите на клиентите си и да осигурите многоканално изживяване на клиентите, е добра идея да предоставите няколко опции за контакт в Instagram.

С бизнес акаунт в Instagram можете добавете бутони за действие в Instagram към вашия профил, за да улесни хората да се свържат с вас. Тези бутони се появяват точно под био раздела.

J.Crew позволява на потребителите на Instagram да изпращат директни съобщения (DM) и предлага своя имейл адрес и телефонен номер като алтернативни опции за контакт.

# 2: Решения за често задавани въпроси в Instagram Highlight Albums

Не всички клиенти ще се обърнат към поддръжката на клиенти, когато имат проблем и предпочитат сами да намерят решение на проблема. Ето защо е полезно да предоставите опции за самообслужване в профила си в Instagram.

Единият вариант е да създавате Акценти в историята на Instagram за често задавани въпроси. С кратка 24-часова продължителност на живота, историите в Instagram не запушват емисията ви със съдържание, а функцията за акценти ви позволява да запазвате съдържанието на историята за постоянно във вашия профил. Можете да съберете множество истории в един албум с акценти на често задавани въпроси, които вашата аудитория може да разглежда при нейно удобство.

Художникът на татуировки Кейт Мемфис редовно получава въпроси относно работата си, така че тя създаде албум с акценти на често задавани въпроси за съответните истории. Тя насочва вниманието към този най-забележителен албум в биографията си, за да могат потребителите да решават проблемите със услугите сами, ако искат.

Ако продавате разнообразие от продукти, може да искате да създадете няколко албума с често задавани въпроси за най-продаваните си продукти, както BaliBody направи тук.

Основните моменти в Instagram се появяват под раздела за биография във вашия профил, така че посетителите и последователите на Instagram могат лесно да търсят решения на своите проблеми.

# 3: Настройте бързи отговори на Instagram за директни съобщения

Когато потребителите се свържат с запитвания за обслужване на клиенти чрез Instagram DM, вероятно ще отговорите на много от същите въпроси отново и отново. Въвеждането на един и същ отговор на всеки клиент може да отнеме много време, така че е полезно да настроите бързи отговори на Instagram за най-често задаваните си въпроси.

След като разберете проблемите на клиентите си, създайте списък с бързи отговори за вашия акаунт. След това, когато получите често задаван въпрос в Instagram DM, просто изберете подходящия бърз отговор, за да отговорите на този клиент. Вижте тази статия, за да научите как да настроите бързи отговори на Instagram.

# 4: Активирайте известията на Instagram, за да наблюдавате споменавания на марки

Когато споделяте отзиви на клиенти в Instagram, не всички клиенти ще посетят вашия бизнес профил, за да споделят своя опит и много от тях вероятно дори не ви следват. Тъй като не получавате известия за тези споменавания, може да пропуснете тези разговори. Получаването на отрицателни отзиви, за които не знаете, може да навреди на репутацията на вашата марка и да направи клиентите по-малко склонни да ви се доверят.

Ако използвате Instagram за социално обслужване на клиенти, важно е да наблюдавате споменаванията на марките, за да знаете какво говорят вашите клиенти на своите последователи за вашите продукти или услуги. Ако имате голям брой споменавания за управление, може да се наложи да потърсите помощ за инструменти на трети страни. Има разнообразие от инструменти за наблюдение на социалните медии на пазара, за да може всеки бизнес да намери решение, което отговаря на неговия бюджет.

Не забравяйте, че времето за реакция на клиента има значение. Ако вашата аудитория в Instagram не получи навременни отговори от вас, тя може да премине към конкурент за следващата си покупка. Ето защо вие също ще искате да настроите push известия, така че да получавате известия за всички коментари, DM и споменавания на марки, които получавате.

Настройвате това в настройките на акаунта си. Отидете в профила си и докоснете иконата на три реда в горния десен ъгъл. След това в изскачащото меню изберете Настройки.

На екрана с настройки докоснете Известия, които ще разкрият различни опции за push известия, от които можете да избирате. Прегледайте тези настройки, за да активирате известията, които искате да получавате за вашия акаунт в Instagram.

Управление на коментарите на клиентите очевидно

Когато вашият бизнес отговаря на коментари на клиенти в Instagram, имайте предвид, че прозрачността е ключов компонент за удовлетворението на клиентите. В проучване на пазара за чисто брандиране, 73% от анкетираните твърди, че е по-вероятно или много вероятно да плащат допълнително за продукти от по-прозрачни компании. Да бъдете по-отворени за своите продукти и функции е доказан начин да обслужвате както потенциални клиенти, така и съществуващи.

В примера по-долу Keepcup отговаря на въпрос на клиент в Instagram, като предлага алтернативен продукт, който може да отговори по-добре на техните нужди.

Разбирането на емоциите на клиентите е важно и при общуването с тях в Instagram. Ако вашият екип за поддръжка на клиенти знае проблемите и нуждите на вашите клиенти, е по-вероятно да осигурят качествена поддръжка на клиенти и да увеличат удовлетвореността на клиентите.

Просто казано, важно е да покажете съпричастност към клиентите, както Lululemon прави в този отговор на отрицателен коментар.

# 5: Преместете разговорите с критична подкрепа в частен канал

Недоволните клиенти понякога споделят своя опит в коментари в Instagram. Тъй като отрицателните коментари могат бързо да получат подкрепа от други недоволни клиенти, повечето компании своевременно ще отговорят на тези коментари, за да избегнат потенциални щети за тяхната репутация.

Когато отговаряте на жалба на клиент в Instagram, често ще искате да заведете този разговор в частен канал за разрешаване. Когато клиентите трябва да предоставят лични данни (имейл адреси, номера на поръчки и т.н.), за да разрешите проблема им, е изключително важно да защитите техните данни.

В тази публикация в Instagram Made.com се извинява на клиент за лошо преживяване и я насърчава да сподели подробностите за поръчката си чрез Instagram DM.

Колкото повече последователи имате в Instagram, толкова повече Instagram DM ще получите от клиентите. Така че, ако имате голям брой последователи, управлението на входящата ви поща в Instagram може бързо да стане тромаво. В този случай по-добрият вариант може да бъде решаването на запитвания на клиенти по имейл вместо това.

Създайте електронна книга за поддръжка на клиенти на Instagram

Независимо дали сте голяма марка с екип за обслужване на клиенти или малък бизнес с един модератор, вие трябва да има създадени насоки за взаимодействие с клиенти в Instagram, така че всеки отговор да е последователен глас.

Помислете за създаването на електронна книга за поддръжка на клиенти на Instagram с информация за вашите продукти и услуги и други съответни области на вашата компания. Това ръководство не само ще ви помогне да обучите екипа за поддръжка на клиенти, но и ще им позволи да реагират по-бързо и точно на нуждите на клиентите.

Професионален съвет: Когато потребителите се свържат с бизнеса в социалните медии, те очакват да получат отговор под 30 минути. Ако нямате достатъчно персонал, помислете за наемане на модератор на социални медии, който да следи вашите коментари в Instagram, DM и споменавания на марки.

Заключение

Идеята за предоставяне на услуга за социални клиенти не е нова, тъй като броят на потребителите на социални медии продължава да расте и хората жадуват за комуникация с марката на платформите, които използват най-често. Ако се чудите дали да не използвате Instagram за социално обслужване на клиенти, ето три основни причини да опитате.

Първо, Instagram има 1 милиард активни потребители месечно и 37% от населението на САЩ използва платформата.

Второ, потребителите искат да общуват с марки в приложението. Според Instagram 90% от потребителите следват поне една марка в приложението и 150 милиона души водят разговор с бизнес всеки месец.

И накрая, Instagram има специфични за бизнеса функции, като групови разговори в DM, an Стикер с въпроси за история в Instagram, кликващи връзки, push известия и много други.

Като инструмент за споделяне на снимки, Instagram не е най-очевидният канал за обслужване на клиенти за бизнеса, но ако имате Присъствие на Instagram и популяризиране на вашия бизнес на платформата, трябва да сте готови да се справите с обслужването на клиенти на Instagram запитвания.

Какво мислиш? Използвате ли Instagram за социално обслужване на клиенти? Коя от тези най-добри практики ще опитате? Моля, споделете вашите мисли в коментарите по-долу.

Още статии за маркетинг в Instagram:

• Научете как да управлявате Instagram от вашия компютър.
• Открийте как да получите повече трафик в Instagram.
• Разберете как да публикувате публикации в емисии на Instagram, истории, IGTV и барабани.