Как да създадем маркетингов план за социални медии: Проверка на социалните медии

Искате ли да установите лични връзки с клиентите си в социалните медии?

Интересувате ли се от по-добри начини да отговорите на техните желания и нужди?

Ключът към ангажирането с вашата аудитория на по-лично ниво е да се съсредоточите върху правилния клиент, в точното време и с подходящите служители.

В тази статия ще разберете как да създайте маркетингов план за социални медии, за да поставите клиентите на първо място и да подобрите ангажираността.

Чуйте тази статия:

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Защо да се фокусираме върху клиентите?

В социалните медии много компании приемат насочени към клиентите съобщения за марка и ги персонализират в съдържание за всеки канал. Този процес е добър и ефективен, но поставя каналите, съдържанието и съобщенията на първо място и приема, че нуждите на целевата аудитория винаги са едни и същи.

Реалността е, че вашата целева аудитория има различни комуникационни нужди в зависимост от това в кой етап от цикъла на покупка се намира. Подходът, ориентиран към клиента, обръща създаването на съдържание от първо на марката първо на клиента. Започнете с нуждите на клиента и след това изградете процеса, съдържанието и ресурсите в социалните медии около клиента. Персонализирането на съдържанието според променящите се нужди на вашата аудитория увеличава ангажираността.

Ето как да възприемете подход, ориентиран към клиентите, с вашия маркетинг в социалните медии.

# 1: Разберете етапите на цикъла на закупуване

Маркетингов консултант Тони Замбито вярва, че пътуването на купувача започва преди купувачите да се смятат за купувачи и се простира отвъд покупката. Целите и поведението на купувача се променят през целия цикъл на покупката, дори сред един и същ целеви пазар. Zambito изрази това мислене от гледна точка на B2B, но се отнася и за социалните медии.

Нуждите и поведението на потребителите са различни, когато те не са на пазара за покупка, когато се ангажират с покупката и когато станат клиенти. Поради тези причини е добре да го направите уверете се, че вашите взаимодействия с купувача, покупката и след покупката са различни.

# 2: Привлечете правилните служители

Розалия Чефалу от HubSpot вярва, че различните служители са най-подходящи за комуникация с клиенти в различните етапи от цикъла на закупуване. Тези служители могат да идват от различни отдели във вашата компания.

Когато ти включват служители извън маркетинговия отдел, индивидуалното взаимодействие с вашите клиенти става по-мащабируемо. Можеш разпределете социалните отговорности между отделите на най-подходящите хора.

След като идентифицирате отдели и служители, установете цели за тях и персонализирайте социалните емисии или отворете нови социални акаунти, за да свържете правилните служители с точните клиенти. Създаването на екип за социални грижи ви позволява да генерирате ангажираност на клиентите през целия цикъл на закупуване, за да спечелите нови клиенти, повторни покупки, лоялност и защитници на марката.

# 3: Приспособете вашите социални съобщения към личността на купувача

Можете да персонализирате социалните си съобщения и да разделите социалните отговори с тези три потребителски персони.

Предварителна покупка на Persona

На този етап от цикъла на закупуване вие ​​искате намерете потребители, които са на пазара за покупка, но не са закупили от вас. Целта е да се намерят и привличат перспективи.

Тук търсите хора, които използват правилните ключови думи, като например споменавания за вашата компания, конкуренти, индустрия или конкретни продукти и услуги. Създавайте кампании в социалните медии, за да отглеждате фенове и последователи и наблюдавайте разговори, за да се ангажирате с тези, които отговарят.

Ако вашата компания има отдел за връзки с обществеността или корпоративни комуникации, те могат да играят роля търсене на по-големи индустриални или корпоративни проблеми и идентифициране на журналисти или блогъри за медии аутрич.

Покупка на Persona

За този етап, намират потребителите активно да търсят информация за покупката. Тук вашият маркетинг екип може помогнете на тези хора заедно с покупките им. Въпреки това търговските представители са най-подходящи за по-подходяща ангажираност.

Ако имате бизнес на дребно, може би дайте възможност на търговския екип да взаимодейства с клиенти в социалните медии подобно на какво направи Zappos.com. Или ако сте B2B компания, можете да активирате търговски представители, за да отговорят на нуждите на потенциални клиенти. Свързването на списъка с контакти на екипа за продажби или CRM улеснява това. Целта тук е конверсия.

Покупка Персона

Този етап е мястото, където сте вие съсредоточете се върху поддържането на клиентите доволни, разрешаването на евентуални проблеми и допълнителното им подпомагане.

Представители на обслужването на клиенти са идеални за предоставяне на това, което те вече могат да правят по телефона, имейл или онлайн чат. Целта е да зарадваме клиентите, да сведем до минимум негативните коментари и да популяризираме положителните.

На този етап клиентите могат да станат защитници на марките. Автоматизацията също може да изиграе роля като планиране на последващи действия след седмица или две, за да разбере дали клиентите все още са доволни.

Пет момчета: ориентирани към клиентите социални медии в действие

Гурме веригата за бургер Пет момчета познава социалните медии, ориентирани към клиентите. Те успяха да увеличат ангажираността, като се свързват директно с отделни клиенти, вместо просто да говорят на целевата си аудитория с общи послания за марката.

Компанията има над 1 милион лоялни последователи във Facebook, Twitter и Instagram. И те планират и наблюдават усилията си в социалните медии Hootsuite.

Ето няколко начина, по които Five Guys използва социалните медии, за да се свърже с клиентите.

Дайте възможност на служителите да се включат

Подходът на Five Guys към социалните медии започва с обслужването и се ръководи от процес, който дава възможност на служителите да се свързват с точните клиенти в точното време. Свързването на индивидуални клиенти с фронтови служители чрез социалните медии даде възможност на Five Guys да бъде по-ориентирана към клиентите компания, което е предизвикателство с над 1200 локации по целия свят.

Участието на служителите в социалните медии също направи съдържанието на Five Guys по-лично, искрено и локално.

Комуникирайте локално с франчайз акаунти

Отделни места за петима момчета в САЩ и по света имат свои собствени социални медии акаунти за комуникация на местно ниво за промоции, нови вкусове или продукти и събития, които резонират с общност.

Подходът, ориентиран към потребителите на Five Guys, позволява на отделните места да разкрият обратна връзка с клиентите, да отговорят директно и да направят промени, които подобряват клиентското изживяване. Мониторингът на този тип обратна връзка на местно ниво е много по-ефективен, което прави ангажираността един към един по-мащабируема.

Генерирайте потребителско съдържание със социални кампании

Клиент-ориентираните социални медии създават доволни клиенти, които често се превръщат в посланици на марката, генерирайки шум и съдържание за споделяне. С кампанията #SayCheeseSweeps на Five Guys, клиентите маркираха свои снимки с чийзбургери Five Guys, за да спечелят награди. Това доведе до повече от 1000 споменавания в Twitter и Instagram. Създаденото от потребителите съдържание беше споделено във всички социални мрежи на Five Guys.

Тази кампания постигна такъв успех, че те стартираха втора кампания, използвайки хаштага #ShareYourShake.

Заключение

Ако вашият маркетинг в социалните медии използва ориентиран към клиента (но все пак първо марка) модел, може би е време да помислите за подход, ориентиран към клиента.

Преди да направите нещо, започнете със слушане. Определете кои категории на цикъл на покупка преминава вашата целева аудитория и кои хора във вашата организация са най-подходящи за ангажиране с всяка потребителска персона. След това настройте процес и обучение, за да свържете точните клиенти с точните хора в точното време, за да увеличите ангажираността си и да подобрите маркетинговите си резултати в социалните медии.

Какво мислиш? Опитвали ли сте подход, ориентиран към клиентите, във вашия маркетинг в социалните медии? Какви тактики използвате, за да установите лични връзки с клиентите си? Моля, споделете вашите мисли в коментарите по-долу.

Изображение на страницата на Five Guys във Facebook, създадено с Поставете го.