Справяне с нещастни клиенти: Какво трябва да знаят маркетинговите специалисти: Проверка на социалните медии

Отговаря ли вашият бизнес на клиентите чрез социалните медии?

Готови ли сте да се справите с разстроени клиенти?

За да открия как да превърна нещастните клиенти в щастливи фенове, интервюирам Джей Баер.

Повече за това шоу

The Подкаст „Маркетинг на социални медии“ е радио предаване по заявка от Social Media Examiner. Той е предназначен да помогне на заети търговци и собственици на бизнес да открият какво работи с маркетинга в социалните медии.

В този епизод интервюирам Джей Баер, авторът на Ютилитет, съ-домакин на Подкаст за социални професионалисти и основател на Убедете и конвертирайте, агенция и блог, фокусирани върху дигиталния маркетинг. Най-новата му книга е Прегърнете хейтърите си: Как да приемете оплакванията и да задържите клиентите си.

Джей ще проучи как да превърне хейтърите в социалните медии във фенове.

Ще откриете защо е важно да прегърнете хейтърите си.

Споделете отзивите си, прочетете бележките към шоуто и вземете връзките, споменати в този епизод по-долу.

Слушай сега

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Ето някои от нещата, които ще откриете в това предаване:

Справяне с нещастни клиенти

Предисторията на Прегърнете хейтърите си

Идеята за обслужване на клиенти и преживяване на клиентите е в основата на съзнанието на Джей от дълго време, обяснява той. Неговата компания Convince & Convert помага на големи марки с техните социални медии и маркетинг на съдържание и те все повече се включват в проблеми с клиентите.

Джей казва, че не става въпрос само за проактивност и маркетинг. Трябва да сте също толкова добри, ако не и по-добри, в реактивното обслужване на клиенти. Джей установи, че дори организации с много ресурси са объркани от всичко, свързано с цифровото обслужване на клиентите и опита в съвременния свят.

Джей споделя как провеждането на огромно количество изследвания с Том Уебстър от Edison Research промени фокуса на книгата си.

Миналата година в Светът на маркетинга на социалните медии, Джей направи своето Презентация „Прегърнете хейтърите си“ за първи път. Въпреки че е приел концепцията за Youtility по целия свят, Джей казва Прегърнете хейтърите си книга е най-доброто нещо, което е правил, а речта е най-доброто изказване, което някога е държал.

Чуйте предаването, за да научите какво е харесал Том Уебстър Прегърнете хейтърите си в препратката към книгата.

Какво са хейтърите и защо хората мразят

Джей нарича всеки, който се оплаква от бизнес или извън сцената, или на сцената, като хейтър. Мразецът извън сцената е някой, който се оплаква насаме: по телефон и имейл. Мразецът на сцената е някой, който се оплаква публично: социални медии, сайтове за рецензии, дискусионни дъски и форуми.

Той споделя, че в исторически план и дори в момента повечето хора се оплакват извън сцената, но че махалото се люлее по друг начин, защото е много по-лесно да се свържете с марка във Facebook, Twitter или извън нея, отколкото да изпратите имейл или да изчакате задръжте.

Когато хората се оплакват извън сцената, те почти винаги искат отговор. Те имат проблем, който искат да бъдат отстранени, и 90% от времето очакват компаниите да отговорят. Когато хората се оплакват на сцената, те не непременно искат отговор; те искат публика. Те искат хората да съпреживяват и да се ангажират с тях около техния опит. Ако всъщност се чуят от компанията, това е бонус.

Въпреки че само 47% от хората, които се оплакват публично, всъщност очакват компаниите да се върнат при тях, Джей казва, че техните изследвания са доказали, че ако всъщност отговаряте на човека, който е имал лош опит и е оставил рецензия онлайн, това има значимо и значително въздействие върху вашия клиент застъпничество.

Чуйте предаването, за да разберете как шокът от съдържанието се отнася и за недоволните клиенти.

Защо да ангажирате хейтъри

Джей казва, че хейтърите не са проблемът, а пренебрегването им е така. Той вярва, че вместо това всеки път има отговор на всяка жалба във всеки канал на това, което повечето фирми правят днес, което е отговор на някои хора в някои случаи в каналите, които те предпочитам.

Първо, ако отговорите на някого, поне имате шанс да го обърнете. Когато Джей говори за неотговаряне, той се позовава на Дейв Керпен, който обича да казва, липсата на отговор е отговор. Никой отговор не казва: „Не ме интересува много.“

Второ, всеки път, когато отговаряте на жалба на клиент, това увеличава защитата на клиентите. Отнема лоша ситуация и я прави по-добра.

Трето, когато всъщност взаимодействате с негативни клиенти, научавате неща за това как се възприема вашия бизнес, които след това можете да използвате, за да подобрите бизнеса си.

Джей споделя защо Ерин Пепър, директор за връзки с гости за Le Pain Quotidien иска да утрои броя на получените жалби и разкрива защо 5% от хората, които се оплакват, са най-важните клиенти, които имате.

Чуйте предаването, за да чуете причината, поради която хората приемат жалбите лично и защо не трябва.

Как да ангажираме хейтъри

Първата стъпка по пътя към прегръщането на хейтърите е да ги намерите. В социалните медии хората не е задължително да се оплакват директно. Ако някой ви се обади или изпрати имейл, вие знаете за това. Ако обаче ви споменат в Twitter, Facebook, TripAdvisor, G2 тълпа или TrustRadius, зависи от вас да се задълбочите, за да намерите всички тези коментари за вашата организация. Тук влиза в действие софтуерът за слушане на социални медии.

Джей дава някои препоръки за софтуер за социално слушане и казва, че малкият бизнес определено трябва да се създаде Google Alerts. Той също посочва Споменавам, Hootsuite и Буфер, който току-що пусна компонент за слушане. (Разкриване: Джей е инвеститор в буфера.)

След като намерите хейтърите си, стъпка две е да им отговорите.

Прегръщането на хейтърите ви означава, че всеки път отговаряте на всяка жалба във всеки канал, обяснява Джей. Това не означава, че клиентът винаги е прав, обяснява Джей. Това означава, че клиентът винаги се чува.

Не е безплатно или евтино да отговорите на всички. Просто трябва да решите, че си заслужава. За да ви помогне да спестите време, докато се занимавате, Джей споделя това правило: отговорете само два пъти. Той казва, че никога не трябва да отговаряте на клиент повече от два пъти в публична обстановка и обяснява защо.

Слушайте предаването, за да чуете защо зрителите са по-важни от хейтърите.

Как да отговоря

Джей казва, че когато отговорите на хейтър, особено онлайн, трябва да проявявате съпричастност, защото сте разстроили или разочаровали този човек на някакво ниво.

Той споделя, че много фирми и отделни хора, които отделят време да отговорят, го правят по начин, който е толкова лишен от грижа, чувство или съпричастност, че всъщност влошават ситуацията.

Джей предлага, че вместо да се опитвате да представлявате „Организацията“, трябва да се справяте с хората на човешко ниво едно към едно. Той казва, че многото прояви на съпричастност са свързани с тона.

Джей споделя пример от Shutterstock, което той използва в книгата. Когато имаха голямо прекъсване в началото на 2015 г., един човек написа в Twitter: „Уебсайтът не работи. Не съм аз, ти си." - отговори Шутърсток, „Не сте вие, а определено ние. Наистина съжаляваме. " И представителката подписа името си. Получаваше три туитове в секунда и отговаряше лично на човечеството по такъв начин, че беше очевидно, че е прочела жалбата им.

Това, че трябва да сме по-бързи в социалните медии, не означава, че трябва да копираме и поставим предварително одобрения правен отговор, защото това не е съпричастност, добавя Джей.

Друго нещо, което трябва да имате предвид, е, че ако трябва да превключвате канали (например, за да обсъдите подробности за акаунта), превключете в канала по избор на клиента. Ако са се свързали онлайн, не ги молете да ви се обадят или да ви изпратят имейл. Инициирайте частни взаимодействия със съобщение на предпочитаната от тях платформа, независимо дали е Facebook, Twitter, Yelp или TripAdvisor; всеки има опция за съобщения.

Джей споделя няколко примера за хора, които се справят добре със социалните услуги. Той включва скорошен гост на подкаст Дан Гингис, който е пионер в програмата за обслужване на клиенти за Открийте карта, и KLM, националната авиокомпания на Холандия. Те отговарят на около 60 000 туитове седмично, 24 часа в денонощието, на 14 различни езика. Ако ги чуруликате в 3 часа сутринта на турски, KLM ще отвърне в Twitter в 3:10 ч. на турски.

Чуйте предаването, за да разберете защо Джей вярва, че много компании имат погрешни хора на първа линия на обслужване на клиенти.

Справяне с лудостите

Дръжте троловете или лудостите точно по същия начин, по който се справяте с всеки друг хейтър, предлага Джей. По този начин не сте записани като избор и избор на това кой ще получи отговор.

Единственият път, когато не трябва да отговаряте на някого, е дали е направил нещо необичайно, което е лична атака или заплаха, казва Джей. В тези случаи документирайте всичко и се обадете на органите на реда.

Джей казва, че ако пренебрегнете проблем, той може да излезе извън контрол и споделя как клиент на цветар в Мелбърн, Австралия имаше проблем с две доставки и изпрати имейл на бизнеса, за да я сподели опит. Представителят на отдела за обслужване на клиенти отговори с едно изречение: „Никога повече не се свързвайте с нас.“

Клиентът направи екранна снимка на отговора по имейл и го постави в Instagram и Facebook, където стана вирусен. Вместо да се извини, човекът от цветарката каза: „Знам къде живеете и ще отида при къщата си и я уредете лично. " В този момент собственикът осъзнал ситуацията и разбрал участващи. Собственикът каза, че човекът е уволнен, съжаляват и са на път нови рози; тя направи пълен контрол на щетите.

Още по-добра е политиката на Umpqua Bank в Орегон. В банката няма значение с кого разговаряте или каква е ситуацията, първият човек, с когото говорите, ще притежава проблема ви докрай чрез разрешаване. Нарича се политика „Ние го притежаваме“ и е чудесен модел, който другите да следват.

Джей обяснява, че въпреки че ние, които работим в социалните медии, знаем, че има по-смисъл да държим настоящите клиенти, читатели, слушатели на подкасти и абонати на имейли, отколкото за постоянно намиране на нови хора, всъщност не работим с това начин.

Всяка година 500 милиарда долара се харчат за маркетинг и 9 милиарда за клиентско обслужване, споделя той, което няма смисъл. Той вярва, че трябва да разберем стойността на някой, който вече е в нашето племе, и да бъдем много по-малко бързи, за да загърбим клиентите, които смятаме, че не ни харесват.

Чуйте предаването, за да разберете как да получите електронна версия на Прегърнете хейтърите си преди да бъде пуснат през март, както и стимули за предварително закупуване на копия.

Откритие на седмицата

Мащабиране е лесен за използване инструмент, който ви позволява да хоствате аудио или видео срещи и да включва споделяне на екрана, дори от вашия iPhone или iPad. Настройката е бърза и можете да имате до 50 души на среща за до 40 минути на безплатния план. Просто изпратете на някого връзката до стаята за срещи с кода, за да влезете, и можете да сте там и да ги чакате.

Страхотното при Zoom е, че Erik не се е справял с типичното време за забавяне или сривни проблеми, които понякога се случват в Skype, Google Hangouts или дори Blab.

Мащабирането е достъпно на настолни компютри и мобилни устройства и получавате куп функции безплатно отпред. Има и план за професионално ниво, който е $ 14,99 на месец, ниво на бизнес за $ 19,99 на месец и план за предприятие.

Чуйте предаването, за да научите повече и да ни уведомите как Zoom работи за вас.

Други споменавания в шоуто

Днешното шоу е спонсорирано от Светът на маркетинга на социалните медии 2016.

Вече можете да се регистрирате за Светът на маркетинга на социалните медии 2016. Това е най-голямата конференция за маркетинг в социалните медии в света. Като присъствате, ще установите връзки със 100+ от най-добрите професионалисти в социалните медии в света (плюс 3000 ваши връстници) и ще откриете невероятни идеи, които ще преобразят маркетинга ви в социалните медии.

.

Вижте какво преживяха присъстващите на конференцията ни през 2015 г.

Събитието се провежда в Сан Диего, Калифорния на 17, 18 и 19 април 2016 г.

Майкъл Хаят, автор на бестселъра на New York Times Платформа: Бъдете забелязани в шумен свят и основател или Университет на платформата, ще бъдат представени на Social Media Marketing World 2016. Той ще говори за това как да разработвате и продавате продукти на клиентите на вашия блог: седем начина да генерирате шестцифрен или повече приходи за 12 месеца.

Бившият главен изпълнителен директор на Thomas Nelson Publishers, Майкъл Хаят успява да създаде информационни продукти, които да подкрепят неговата ниша. Ако имате блог и искате да разберете как да правите продукти и да ги продавате успешно, Майкъл е човекът. Това е само една от 100 сесии в маркетинговия свят на социалните медии.

Стотици хора вече са закупили билетите си и са се ангажирали да дойдат на тази конференция. Ако сте чували за маркетинговия свят на социалните медии и винаги сте искали да се свържете с водещите лидери на мисли и да се насладите на много знания, посетете SMMW16.com.

Разполагаме с най-добрите цени, които някога ще намерите в момента. Щракнете тук, за да проверите лекторите и дневния ред и вземете вашата отстъпка за ранни птици.

Чуйте предаването!

Ключови неща за хранене, споменати в този епизод:

• Научете повече за Джей на неговата уебсайт.
• Вземете вашето копие на Прегърнете хейтърите си сега.
• Поръчка Прегърнете хейтърите си: Как да приемете оплакванията и да задържите клиентите си от Amazon.
• Прочети Ютилитет.
• Слушай Подкаст за социални професионалисти.
• Научете повече за Том Уебстър и Edison Research.
• Прочетете резюме на Jay’s Презентация „Прегърнете хейтърите си“ от Social Media Marketing World 2015.
• Вижте мислите на Дейв Керпен справяне с жалби на клиенти.
• Разгледайте Le Pain Quotidien.
• Научете повече за TripAdvisor, G2 тълпа и TrustRadius.
• Изпробвайте инструментите за социално слушане, като например Google Alerts, Споменавам, Hootsuite и Буфер.
• Разгледайте Shutterstock, Открийте карта, KLM и Umpqua Bank.
• Разгледайте Мащабиране.
• Прочети Платформа: Бъдете забелязани в шумен свят от Майкъл Хаят и проучете Университет на платформата.
• Следвай ме, абонирайте се и слушайте седмичните блатове на Social Media Examiner.
• Научете повече за 2016 Светът на маркетинга на социалните медии.
• Прочетете Доклад за индустрията за маркетинг на социални медии за 2015 г..

Начини да се абонирате за подкаста за социални медии:

• Щракнете тук, за да се абонирате чрез iTunes.
• Щракнете тук, за да се абонирате чрез RSS (емисия, която не е от iTunes).
• Можете също да се абонирате чрез Стич.

Какво мислиш? Какви са вашите мисли за работа с нещастни клиенти? Моля, оставете вашите коментари по-долу.