Chatbots и социални медии: Ново изследване: Social Media Examiner

Обмисляте ли да включите чат ботове във вашия маркетинг и поддръжка на клиенти?

Чудите се как потребителите реагират на чат ботове?

В тази статия ще го направите открийте ново изследване, което споделя реакциите на потребителите към чат ботове и проблемите, които бизнесът трябва да разгледа, преди да интегрира чат ботове.

# 1: Милениалите са най-голямата група от осиновители на ранни чатботове

Според скорошен проучване от технологична компания Retale, 58% от анкетираните 500 хилядолетия са използвали чат ботове. От 42% от анкетираните, които не са ги използвали, 53% са заинтересовани да ги използват, 26% нямат интерес да ги използват, а 20% са неутрални.

Не е изненадващо, че близо 60% от Millennials са използвали чат ботове. Те са склонни да използват рано най-новите технологични постижения. Докато чатботовете (и самият изкуствен интелект) съществуват от десетилетия под една или друга форма, едва през последните няколко години компаниите са приели да ги използват при взаимодействието си с тях клиенти.

Времето не може да бъде по-добро. В проучването Retale 71% от респондентите от хилядолетието заявяват, че биха искали да изпробват чат бот от големи марки, докато само 14% казват, че нямат интерес. На въпрос дали биха искали купувайте продукти или услуги с помощта на чат бот, 67% отговориха положително.

Освен ранни осиновители, Millennials са най-много свързано поколение. Скорошно проучване на ReportLinker установи, че 66% от хилядолетните проверяват смартфоните си, преди да станат от леглото сутрин, а 83% оставят телефоните си включени денонощно.

Това може да е друга причина, поради която Millennials са готови да използват чат ботове. Chatbots се намират в приложенията за съобщения, с които Millennials са постоянно свързани. Точно както при електронната търговия, хората са по-склонни да използват услуга или да направят покупка, ако не се налага да излизат от приложението или уебсайта, които вече използват.

За вкъщи

Въпреки че е лесно да се проектират чат ботове, имайки предвид само Millennials, не забравяйте по-възрастните потребители, които по-бавно приемат нови технологии, въпреки че в крайна сметка се качват на борда. Преди да пуснете чатбот, тествайте чатбота си на всички потенциални потребители, особено чат ботове за здраве и уелнес, към които може да се стичат по-старите поколения.

Проектиране на чат ботове като се има предвид различна аудитория (поколения) като цяло означава различен интерфейс за потребителски опит и възможности за обслужване на клиенти. Важно е да внимавайте, така че никоя конкретна аудитория не намира чатбота за труден или неприятен да използвам.

# 2: Бизнесът трябва внимателно да избере своята платформа за Chatbot

Чатботовете се намират предимно на платформи, които разчитат на разговор като основен начин за взаимодействие с клиентите, така че разработчиците са ограничени в мястото, където техният чатбот може да пребивава. Но както търговците на социални медии вече знаят, трябва да отидете там, където са вашите клиенти.

Тъй като чатботовете са нововъзникваща технология, досега опциите бяха ограничени до по-големите, по-известни платформи.

Според доклада „The Chatbots Explainer“ от изследователска служба BI Intelligence, четирите най-добри приложения за съобщения (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat и Viber) надминаха четирите най-добри социални мрежи (Facebook, Instagram, Twitter и Snapchat) общ брой активни потребители месечно, с 3 милиарда и около 2,7 милиарда, съответно.

Не е изненадващо, че само Facebook Messenger има 1 милиард активни потребители месечно които изпращат над 60 милиарда чат съобщения на ден. Поради огромния обем активни потребители, разработчиците се стичаха към платформата и Facebook вече има каталог с над 30 000 бота към Q4 2016. (BotList има доста изчерпателен списък с наличните ботове на различните платформи.)

За вкъщи

Ботовете рискуват да изолират различни потребители на социални медии, ако не са достъпни на всички най-популярни платформи. Например, един от най-ранните осиновители на чат ботове е 1-800-Flowers. Въпреки че се радва на голям успех във Facebook, единствената друга платформа, където е достъпна, е на Alexa, компонента за изкуствен интелект на устройството Echo на Amazon.

Важно е да проучете къде вашата аудитория виси сега и помислете предварително къде вашата аудитория може да се появи в бъдеще. По същия начин платформата, на която имате чат бот, трябва да има смисъл за вашите продукти и услуги.

# 3: Потребителите имат притеснения относно точността, сигурността и поверителността на Chatbots

Въпреки че 79% от анкетираните в проучването Retale съобщават, че опитът им с chatbot е бил положителен или неутрален, все още има притеснения и разочарования сред всички потребители.

Например 55% от потребителите на хилядолетието съобщават, че степента на точност (или липсата на такава) е нещо такова може да се подобри и 28% казват, че способността за водене на по-естествени звукови разговори може да бъде подобрена. Въпреки това, естеството на изкуствения интелект (технологията става „по-интелигентна“ с течение на времето) ще допринесе много за справяне с тази конкретна жалба.

Що се отнася до търговците и чатботовете, Изследване на търсенето и Wakefield съобщават, че докато 80% от анкетираните търговци смятат, че технологията за изкуствен интелект ще революционизира начина, по който компаниите взаимодействат с клиентите през следващите пет години, 60% се притесняват как да интегрират тази технология в съществуващите инфраструктура. Също така, 54% са загрижени за обучението и бордовите служители.

Други притеснения сред потребителите на chatbot са свързани с поверителността и сигурността на тяхната лична информация. Към септември 2016 г. чат-ботовете на Facebook Messenger могат да приемат плащания, вместо да изпращат потребители към външни уебсайтове, за да завършат транзакцията.

Някои потребители може да се колебаят да споделят чувствителна информация в такава среда. Не е ясно какво, ако изобщо, правят разработчиците, за да защитят потребителската информация, когато разработват своите ботове. Понастоящем няма стандарти или разпоредби, които да се спазват, което прави клиентите и номерата на техните кредитни карти уязвими.

За вкъщи

За да могат клиентите да се чувстват комфортно, използвайки чат ботове, разработчиците трябва предприемете стъпки за защита на чувствителна информация като номера на кредитни карти. Отговорността обаче не е само на разработчиците. Платформата, на която се хоства чатботът, също играе роля за запазването на сигурността на информацията на клиента.

Ако вашият бизнес мисли за създаване на чат бот и имате достъп до чувствителна информация, уверете се, че сте направете много изследвания за това коя платформа за съобщения има достатъчно протоколи за сигурност на място.

Заключение

Въпреки че чатботовете са полезно допълнение към маркетинговия репертоар на компанията, те са точно това... допълнение. Някои хора се притесняват, че чатботовете ще отнемат работни места на тези в обслужването и продажбите на клиенти; тези страхове обаче съществуват почти толкова дълго, колкото самия изкуствен интелект.

Изводът е, че компютърът е толкова умен, колкото и човекът, който го е програмирал. Въпреки че компютрите могат да станат „по-интелигентни“ с повече човешки взаимодействия, те не са заместител на помощта от действителен човек с способност за разсъждение.

Какво мислиш? Създали ли сте чат бот за вашия бизнес? Какъв е вашият опит с чат ботове? Моля, споделете вашите мисли в коментарите по-долу.