8 социални инструмента за слушане и взаимодействие с клиенти: Проверка на социалните медии

Ангажирате ли се с клиенти онлайн?

Търсите ли инструменти, които да ви помогнат да управлявате и наблюдавате взаимоотношенията с клиентите?

От откриването на продукта до закупуването и поддръжката се появиха инструменти, които да помогнат на вашия бизнес да управлява социалното изживяване на клиентите в който и канал да предпочита вашите клиенти.

В тази статия ще го направите открийте осем инструмента, за да помогнете на вашия бизнес да осигури безпроблемно социално изживяване на клиентите.

Еволюцията на клиентския опит

Опитът на социалните клиенти не се гради чисто върху стари основи като системи за билети. Нито е предназначен само за подкрепа на клиенти във Facebook, Twitter и други социални медийни платформи. Днес социалният клиентски опит е хибрид от двете.

Това, което започна с опростен модел за поддръжка на клиенти („Изпратете ни имейл и ние ще помогнем.“), Оттогава се превърна в системи за билети, чат на живо и социална медия.

Чуйте тази статия:

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Известно време нямаше налични инструменти в подкрепа на клиентското изживяване, така че компаниите реагираха директно на клиентите във всяка социална мрежа. Това обаче направи проследяването предизвикателство. За щастие, редица социално слушане инструменти са изрязани, за да отговорят на тази нужда.

Докато социалните все още са там, където клиентите чувстват, че са чути най-вече (особено когато се обръщат към компании, които не са хуманизираха своята култура извън платформа за социални медии), не всеки иска да търси подкрепа публично в Twitter или Facebook. Този факт породи по-нов феномен на социалния опит на клиентите: съобщения в приложения за уебсайтове и блогове.

Прочетете, за да разгледате и двата типа инструменти и да разберете кои от тях могат да ви помогнат да осигурите солидно изживяване на клиентите.

Инструменти за социално слушане

И така, какви са социалните инструменти, обслужващи тази велика еволюция в клиентски опит? Ето подсказка: Те не са непременно инструментите, които бихте помислили да използвате, особено ако идвате от мисловна школа на маркетолог. Идеята, която стои зад тези инструменти, е ангажираност, проследяване и (истина да се каже) реактивност.

Нека да разгледаме някои от инструментите за социално слушане, които могат да работят за вашия бизнес.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral е инструмент за обслужване на клиенти, който ви позволява общувайте с клиентите си в Twitter, Facebookи Instagram в реално време, подкрепящи нуждите при тяхното възникване. Компанията се нарича платформа за агностична ангажираност на клиентите, защото може съсредоточете се върху социалните медии, като същевременно поддържате съобщения в приложения за членове на екипа.

Въпреки че Sparkcentral е подобен на много от другите инструменти в тази статия, той е насочен към предприятието и има съответни цени.

# 2: Sprout Social

Докато Sprout Social се рекламира като инструмент за маркетинг в социалните медии, а също така има дълбоко ангажиран компонент за социално обслужване на клиенти. Можеш вижте туитове и публикации във Facebook на таблото, където членовете на екипа могат да им отговорят.

Ще го направи позволяват на екипите за обслужване да имат достъп до данни като история на клиентите и тяхното участие. Помислете за тези проблеми с поддръжката като „билети“, които могат да бъдат скрити, след като бъдат предприети действия. Проследяването в реално време и красивият интерфейс за отчитане гарантира, че всички са отговорни и са на една и съща страница.

# 3: Отговорете

Отговорете от Buffer е може би най-простият потребителски инструмент изключително за социално обслужване на клиенти и се фокусира само върху Twitter. Можеш отговаряйте на клиентите, преглеждайте предишната история на чата и следете / блокирайте потребителите. Той има лесен за използване интерфейс за екипи и много отчетност.

Ако сте използвали Hootsuite (обикновено първата стъпка в играта за обслужване на клиенти в социалните медии, обсъдена по-долу), Respond е следващата стъпка, за да ви даде предимство в услугата за социални клиенти. То може поддържат както малки, така и големи екипи, търсещи простота и никакви други извивки. Ценообразуването също е по-достъпно за по-малкия бизнес.

# 4: Литий

Както много от другите инструменти в този списък, Литий е предназначен за мащабно управление на обслужването на клиентите. Ще го направи позволете на вашите представители да отговарят директно на клиентите, да се ангажират и да насочват проблеми към подходящи членове на екипа.

.

Той също така има възможност (както някои от другите инструменти на предприятието) да изграждане на шаблонно съдържание така че е лесен достъп до макроси за често задавани въпроси. Можете също преглед на отзиви за представители на поддръжкатаповсеместно.

# 5: Hootsuite

Hootsuite улеснява бизнеса с ниско докосване следвайте разговори за обслужване на клиенти. Това е чудесен инструмент за екипи за отговор на един човек, но след като имате по-голям екип, ще искате да потърсите в различни възможности, тъй като е трудно да се управлява обслужването на клиенти изключително на платформа. Това не ви позволява да архивирате комуникации и е по-трудно да рационализирате потока.

Въпреки това, Hootsuite разработва някои технологии за обслужване на клиенти през 2016 г., които се очаква да работят безпроблемно с други системи за билети и ще бъде интересно да видим как се развива това.

# 6: Sprinklr

Sprinklr е корпоративно решение, което ви позволява изграждане на взаимоотношения с клиенти чрез наблюдение, слушане и обслужване на клиенти. Можеш ангажирайте се в социални канали, общности, уеб портали, мобилни приложения и дори на павилиони за продажба на дребно.

Членовете на екипа могат сътрудничат и получават единна представа за клиента, а екипите за маркетинг и продажби могат да работят в тандем с екипите за обслужване на клиенти.

Инструменти за блогове и уебсайтове

Месинджърите в приложението са малко по-различни от гореспоменатите продукти, които наблюдават пространството на социалните медии в реално време. Вместо това това са инструменти, които нека разговорът да се случва на вашия сайт, а не на социални медийни платформи.

# 7: Nudgespot

Nudgespot е един от тези месинджъри в приложението. Вие инсталирайте инструмента чрез фрагмент на JavaScriptи след това живее нормално в ъгъла на вашия уебсайт. Ще го направи позволете на операторите на сайтове да се ангажират с вас, а клиентите да се ангажират с операторите на сайтове. Помислете за чат на живо с по-малко истинско търсене в реално време (и по този начин малко по-разрешително) и повече информация за клиентите.

Подобно на инструментите по-горе, членовете на екипа могат говорете с клиентите и отговаряйте на техните нужди. Всеки може вижте разговора от таблото за управление.

Nudgespot предлага също сегментиране, A / B тестване и задействани съобщения въз основа на конкретно поведение или посещение на страница за маркетинг. Инструментът обаче говори директно за клиентския опит в това, че ще го направи позволяват на клиентите да говорят с представител на компанията, без тежки повдигания или акаунт на трета страна в социалните медии.

Nudgespot е безплатен продукт с по-пълноценен продукт, който е само няколко стотин долара на месец. Това побеждава повечето продукти тук с корпоративно ценообразуване от четири до пет цифри.

# 8: Домофон

Подобно на Nudgespot, Домофон ви позволява осигурете вградени съобщения чрез малка икона, която живее в долния десен ъгъл на вашия сайт. Той предлага подобни функции на Nudgespot и има доста страхотни данни.

Можеш сегмент въз основа на брой точки от данни: име, имейл, когато някой се е регистрирал, когато е видян за последно, броят на сесиите, които е имал във вашата уебсайт, държавата, от която са, последния път, когато сте се свързали с тях, браузъра им, операционната им система и Повече ▼. Показаните по-долу филтри илюстрират възможностите.

Интерком е по-скоро предприятие по отношение на своя модел на ценообразуване. Той обслужва повече среда на SaaS с ограничен брой потребители. Вашата такса се основава на броя потребители във вашата база данни, така че колкото повече потребители добавите, толкова по-скъп ще бъде планът. Ако вашият продукт има хиляди потребители, Intercom в крайна сметка може да ви струва доста пари.

Заключение

За изживяването на социалните клиенти е важно да говорите с потребителите къде са и кога имат нужда от вас. Не става въпрос само за оплаквания от Facebook и Twitter. Става въпрос за оплаквания, които възникват навсякъде, включително вашия собствен уебсайт.

Ще трябва внимателно да оцените тези инструменти и да изберете най-подходящите за нуждите на вашия бизнес. Може би ще ви е необходим един инструмент, който обслужва социалните медии и един, който е съобразен с вашия уебсайт. Или може би просто ще трябва да говорите с аудиторията на социалните медии. Има много възможности за избор, за да отговорите по-добре на желанията, нуждите и желанията на вашите клиенти.

Какво мислиш? Пробвали ли сте някои от инструментите в този списък? Кои инструменти работят най-добре за социално обслужване на клиенти за вашия бизнес? Моля, споделете вашите мисли в коментарите по-долу.