Обслужване на клиенти: Ключът към предоставянето на опит, за който си заслужава да се говори: Проверка на социалните медии

Вярвате ли, че предоставяте добро обслужване на клиентите?

Чудите ли се защо обслужването на клиентите е толкова важно за вашия бизнес?

За да науча как връзката между услугите и социалните медии се интервюира, интервюирам John DiJulius за този епизод на Подкаст „Маркетинг на социални медии“.

Повече за това шоу

Подкастът „Маркетинг на социални медии“ е предаване на Social Media Examiner.

Той е предназначен да помогне на заети търговци и собственици на бизнес да открият какво работи с маркетинга в социалните медии.

Форматът на шоуто е радио за разговори при поискване (известно също като подкастинг).

В този епизод интервюирам Джон ДиЮлий, авторът на Каква е тайната: Да се ​​осигури опит на клиентите от световна класа. Работил е с компании като Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread и много други. Той е водещ експерт по обслужване на клиенти.

Джон споделя значението на обслужването на клиентите и защо първият опит е от значение.

Ще откриете бизнес ползите от доброто обслужване на клиентите, кой е вашият клиент и как услугата играе онлайн.

Споделете отзивите си, прочетете бележките за шоуто и вземете връзките, споменати в този епизод по-долу!

Слушай сега

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Ето някои от нещата, които ще откриете в това предаване:

Обслужване на клиенти

Как Джон за първи път откри важността на обслужването на клиентите

Джон обяснява, че за първи път е открил важността на обслужването на клиентите чрез необходимост, когато е отворил фризьорски салон със съпругата си преди около 21 години. Те знаеха, че искат да бъдат различни от всеки друг фризьорски салон в техния район. Това означаваше, че те искаха да създадат преживяване като никое друго.

С първата си книга, Тайни служби, той първоначално искаше да го нарече „Овладяване на нормален фактор“ от телевизионната програма Наздраве но той не можа да получи правата. Джон не само искаше техните редовни клиенти, но и тези, които идваха само два пъти в годината, да се чувстват като персонажа Норм.

Книгата е базирана на системи, които те използват зад кулисите, за да получат интелигентност на клиентите, за да могат да персонализират преживяването.

Въпреки че 20 години по-късно Джон вече не е в бизнеса, той все още го притежава. Той току-що завърши третата си книга; бизнесът му, DiJulius Group, се разрасна; и сега той може да обиколи света, за да сподели какво всъщност е „тайната служба“.

Ще чуете един от чудесните примери, които са използвали във фризьорските салони, за които клиентите не са били наясно, но персоналът е знаел какво означава това за клиента.

Чуйте предаването, за да чуете други примери за това как можете да разграничите клиентите си за първи път от клиентите, които се връщат, и да дадете на всеки един различен опит.

Защо първият клиентски опит е толкова важен

Джон заявява, че хората не са действителни клиенти, докато не са те изпробвали. Ето защо първият им опит с вас е толкова важен. Дори може да отнеме 3 или 4 преживявания, преди да станат клиент.

Трябва да им дадете възможност да ви дадат втори шанс. От съществено значение е да ги накарате да се чувстват комфортно и да им създадете емоция Връзка с тях.

Джон казва, че има някои не договарящи се, които трябва да се случат. Когато сте лице в лице с клиента, трябва да предоставите 5-те Es (първите 3 отнемат само по 1 секунда едновременно).

1. Зрителен контакт
2. Ентусиазиран поздрав
3. Усмивка от ухо до ухо
4. Ангажирайте ги
5. Образовайте ги

Слушайте предаването, за да разберете защо е толкова важно да предоставяте по една секретна служба при всяка среща.

Бизнес ползите от доброто обслужване на клиентите

Джон обяснява, че има емпирични данни, които разглеждат компаниите в топ 5% за удовлетвореност на клиентите спрямо всички останали в тази индустрия за период от 7 или 10 години. Няма значение каква индустрия е - проучванията показват, че те имат по-висок ръст на продажбите от година на година.

Това включва повече реферали и клиенти, които са по-лоялни към марката и по-малко чувствителни към цената.

Това, което наистина изскача от проучванията, е, че тези компании имат по-висок морал на служителите и по-ниска текучество на служителите. Джон казва, че никога не е работил с компания за обслужване на клиенти от световна класа, която също не е от световна класа, за която да работи и с която.

Това се дължи не само на страхотно управление и лидерство, но те също така се уверяват, че се отнасят отлично един към друг. Те са от световна класа помежду си.

Ще чуете защо работи добре, ако вашите служители не трябва да се крият зад политиката, когато се грижат за клиентите, а клиентите не чуват много „не“.

Чуйте предаването, за да чуете как Ritz-Carlton се справя с клиентите, ако сгреши при резервация.

Кой е клиентът?

Джон казва, че всеки е клиент.

Джон и неговият екип имат определение за създаване на революция в обслужването на клиенти, което е много повече от конвенционалния бизнес манталитет. Това е различно от всичко, което някой служител или клиент някога е изпитвал.

Той прониква в личния живот на хората, у дома и в общността, което увеличава продажбите и лоялността към марката, което прави цената без значение.

Вашият клиент може дори да бъде някой, с когото работите вътрешно. По принцип всеки, който зависи от вашата доставка.

Чуйте предаването, за да разберете на какво се основава ценовата ирелевантност.

Как услугата играе онлайн

Джон казва, че от 2000 години насам първоизточникът на реклама е от уста на уста, а през 2014 г. това е дума на мишката. Джон обича социалните медии, защото те не само са дали на всички мегафон, но веднага ви се обаждат.

Ако разочаровате клиентите преди 10 години, те вероятно ще кажат на следващите шест души, с които са влезли в контакт и това няма да има никакво въздействие. Докато днес хората могат кажете на колкото хора искат чрез социалните медии.

Джон вярва, че твърде много хора гледат на социалните медии само като на маркетингов инструмент. Има обаче хора, които всъщност казват негативни неща за вас. Така че трябва да се обърнете към това и някой да управлява вашите социални медии. Трябва да сте наясно какво се казва за вас както положително, така и отрицателно.

Слушайте предаването, за да разберете какво трябва да направите, ако някой каже нещо негативно за вашия продукт, услуга или марка.

Работата на Джон със Starbucks и въздействието, което има 

Джон заявява, че Старбъкс има 200 000 служители и ако посетите някой от техните магазини навсякъде по света, ще забележите, че всеки отделен член на персонала носи зелена престилка.

Ако трябваше да помолите бариста да обърне горната част на престилката, щяхте да видите изявлението за визия за обслужване на клиенти на Starbucks. Това изявление е, което Джон им помогна да създадат и той казва, че това е най-гордият му трофей.

В изявлението за визия за обслужване на клиенти се казва: „Ние създаваме вдъхновени моменти през деня на всеки клиент.“ Под това твърдение са тези четири стълба:

1. Предвиждайте
2. Свържете
3. Персонализирайте
4. Собствен

В книгата на Хауърд Шулц, Нататък: Как Starbucks се бори за живота си, без да загуби душата си, той говори за комодитизацията на опита на Starbucks. Много фирми знаят, че можете да отидете навсякъде и да получите точно същото нещо, но по-евтино. Така че без опита и тази връзка между човешките взаимоотношения, която създавате с клиентите си, вие всъщност сте стока.

Чуйте предаването, за да чуете какво означава всеки стълб и кой е любимият на Джон.

Визията за обслужване на клиенти в онлайн света

Джон обяснява, че дори да сте онлайн компания, все пак трябва да проектирате визия за обслужване на клиенти, така че всички да разберат за какво се застъпвате.

Той говори за 10-те заповеди, на които се основава последната му книга и как те са основната методология за всяка компания за обслужване на клиенти от световна класа.

Седмата заповед е Нулев риск. Джон казва, че никой от нас не е перфектен и всички от време на време пускаме топката, но трябва да можем да я вземем и да я оправим. Уверили сте се, че няма останал нещастен клиент. Искате хората да знаят, че не е във вашата култура да казват „Не“.

Джон обича философията: „Отговорът е да, сега какъв е въпросът?“

В онлайн света трябва да разберете какво искат хората. Zappos и Amazon са световните лидери в онлайн обслужването на клиенти.

Ще чуете пример за всеки и как те предоставят отлично обслужване на клиентите.

Слушайте предаването, за да чуете защо Джон не вярва в даването на отстъпки и какво обича да прави вместо това.

Как играят заедно социалните медии и обслужването на клиенти

Джон обяснява, че те имат имейл подписи за предизвикателства на клиентите, които могат да бъдат дублирани. Той казва, че ако не получавате оплаквания, значи нещо не е наред. Не улеснявате достатъчно клиентите да се оплакват.

Когато клиентите нямат възможност да ви се оплачат, те отиват и казват на всички останали.

Джон обича да го прави лесно и винаги рекламира, че иска да чуе за вашия опит с техния продукт, марка или услуга.

Когато получите отрицателен коментар, първо трябва да благодарите на човека. Никога не се отбранявайте. Следващата стъпка е да ги попитате как можете да го направите правилно. Това евентуално ще доведе до извеждането му офлайн. Искате те да бъдат напълно впечатлени от това колко бързо реагирате положително.

Ще чуете как можете да се справите с различни видове жалби Facebook и Twitter.

Сега, ако не получавате жалби директно, тогава има някои чудесни инструменти за наблюдение на коментарите на други хора за вашата марка.

Twitter има наистина усъвършенствани търсачки и вие също можете да използвате HootSuite и Сигнали за Talkwalker, което е подобно на това, което беше Google Alerts.

Чуйте предаването, за да разберете защо Арни Малъм, собственик на cj Advertising, е на върха с прозрачност във форумите си.

Как да създадем култура на обслужване в компанията

Джон споделя съвети как да препрограмирате персонала или ръководството си, за да имате манталитет в услугата. Нивото на способност за обслужване е наистина важно за цялата Ви компания. Удобството на услугата идва от три различни места.

1. Житейски преживявания
2. Предишен опит в работата
3. Настоящ трудов опит

Ще чуете защо Джон вярва, че поговорката: „Искам да се отнасяш към хората така, както би искал да се отнасят с теб“ е добра житейска визия, но не и фирмена визия.

Що се отнася до високото качество на обслужване, Джон казва, че това не е отговорност на вашите служители - всъщност това е отговорността на собственика, ръководството и лидерите. Служебната склонност винаги започва от върха.

Трябва само да разгледате всяка компания за обслужване на клиенти от световна класа.

Опитът на клиентите е нещо, за което трябва да говорите всеки път, когато сте пред служителите си. Не само как влияе на клиентския опит, но и как клиентският опит влияе върху бизнеса.

След това влизате в 10-те заповеди на Джон, където трябва да създадете декларация за визия за обслужване на клиенти, която да бъде измерима, обучима и наблюдаема. Трябва да наемете хора, които имат ДНК услуга и с които изявлението на визията резонира.

В крайна сметка, ако лидерите и ръководството не вярват в това, тогава и служителите няма.

Чуйте предаването, за да чуете двата въпроса и отговора, които Джон получава, след като завърши презентация.

Откритие на седмицата

Наскоро открих наистина страхотен инструмент, наречен Флипаграма което ви позволява да създавате кратки видео истории с вашите снимки и да включвате музика във фонов режим.

Можете да създадете 15-секундни видеоклипове, които можете да използвате в Instagram, Facebook, Twitter и YouTube, както и на много други места.

Работи както на Android, така и на iPhone. Изтеглянето на приложението е изключително лесно. Прилича малко на Instagram. Веднъж изтеглени, можете да създадете вашето видео. Първо избирате снимките, които искате да използвате. Те могат да бъдат или на телефона ви, или на Facebook.

Вие избирате реда, в който искате вашите снимки да отидат, а също така можете да увеличавате, изрязвате или добавяте страхотни ефекти. Следващата стъпка е да изберете мелодия от вашата музикална библиотека. След като всички тези стъпки са завършени, натискате бутон и след това получавате видеоклипа.

Видеото вече е готово за публикуване във всички различни социални мрежи.

Горещо ви препоръчвам виж това.

Слушайте предаването, за да научите повече и ни уведомете как работи това за вас.

Други споменавания в шоуто

Исках да ви уведомя, че официално обявяваме Среща на върха за успеха на социалните медии 2014.

Това е най-голямото ни онлайн събитие. Миналата година участвахме повече от 3000 търговци от цял ​​свят. Ако не успяхте да присъствате на нашата физическа конференция „Светът на маркетинга на социалните медии“ тази година в Сан Диего, тогава това събитие е за вас.

Той е напълно онлайн, така че не се включват пътувания. Ще има три сесии всеки ден, разпределени за цял месец. Всеки ден има тема. Например ще има ден в Instagram, ден в Pinterest и ден в блогове.

Водещите световни власти ще ви научат и ще ви помогнат да разберете как да изведете маркетинга си в социалните медии на следващото ниво.

Това е един от най-икономичните начини да получите много задълбочено обучение. Цената е изключително ниска и имаме наистина стръмни отстъпки, ако действате точно сега. Ако искате да проверите отстъпките, посетете тук. Докато сте там, разгледайте лекторите и страницата с дневния ред.

Уверете се, че сте вземете отстъпката за ранни птици. Надявам се да те видя там.

Ключови неща за хранене, споменати в този епизод:

• Свържете се с John DiJulius в Групата DiJulius.
• Вижте книгите на Джон: Каква е тайната? и Тайни служби.
• Изтегли 10 заповеди на Йоан безплатно.
• Открийте повече за Старбъкс.
• Вижте книгата на Хауърд Шулц, Нататък: Как Starbucks се бори за живота си, без да загуби душата си.
• Погледнете какво Zappos и Amazon предлагат като обслужване на клиенти.
• Опитвам HootSuite и Сигнали за Talkwalker да ви помогне да откриете какво казват другите за вас.
• Вижте колко прозрачен Арни Малхам, собственик на cj Advertising, е на неговите форуми.
• Използвайте Флипаграма за създаване на готини кратки видеоклипове.
• Научете повече за Среща на върха за успеха на социалните медии 2014.

Начини да се абонирате за подкаста на Social Media Marketing:

• Щракнете тук, за да се абонирате чрез iTunes.
• Щракнете тук, за да се абонирате чрез RSS (емисия, която не е от iTunes).
• Можете също да се абонирате чрез Стич.

Какво мислиш? Какви са вашите мисли за предоставяне на страхотно обслужване на клиентите? Моля, оставете вашите коментари по-долу.

Добро обслужване, Флаг глобус, Осведоми ни и Водя всички от Shutterstock.