Как да предложим страхотно обслужване на клиентите със социалните медии: Проверка на социалните медии

Вашите клиенти в социалните медии ли са?

Взаимодействате ли с тях?

Ключът към ефективното използване на социалните медии за обслужване на клиенти е да слушате, да предприемете действия и да се възползвате максимално от това, което вашата общност ви казва.

В тази статия ще разберете как да осигурите страхотно обслужване на клиентите със социалните медии.

Чуйте тази статия:

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

# 1: Съставете план за обслужване на клиенти

Важно е да има план на място за управление на обслужването на клиенти в социалните медии.

Първо дефинирайте ясно стратегия на социалните медии. Посочете точно как можете да използвате социалните медии в подкрепа на бизнес цели за изграждане и поддържане на взаимоотношения с вашата целева аудитория.

Следващия, идентифицирайте кой инструменти, които ще използвате да отговори на клиентите

. Ако сте малка компания, може да не е необходимо да използвате инструменти. Ако ти си по-голяма компания с постоянна обратна връзка с клиентите, има инструменти, които можете да използвате, за да подпомогнете процесите на работния процес, да улесните одобренията за чувствителни въпроси и да споделите обратна връзка с подходящите хора.

И накрая, разработи процес за управление на кризисни сценарии, които често удрят, когато най-малко ги очаквате. Ако сте в ресторантьорския бизнес и клиент твърди, че е намерил нехранителен предмет в сандвича си, просто публикация на страница във Facebook може бързо да избухне в много по-голям проблем, особено ако този клиент има значителен следващи.

Кризисният план ще ви помогне да се справите със сценарии в реално време. Ако във вашата компания има екип за връзки с обществеността или комуникации, те често ще имат вече въведени протоколи за кризисни ситуации. Ако не, уверете се, че сте очертали прости стъпки, за да получите отговор на такова събитие - например, посочете с кого (или мениджъра на общността) трябва да координирате, за да разработите отговор.

# 2: Обучете персонала си

Всички служители, обслужващи обслужване на клиенти за вашия бизнес, трябва да имат ясно разбиране за вашите ръководни принципи и протоколи.

Започнете обучението на персонала, като прегледате стратегията си за социални медии и позиционирането на марката и видове инструменти за социални медии ти използваш.

Преведете служителите през вашия процес за управление на обслужването на клиентите, подчертайте значението на настроенията на клиентите и обяснете как положителните и отрицателните отзиви могат да повлияят на вашия бизнес. Адресирайте всички социални канали и прегледайте сайтове като Yelp.

Също, предоставете списък с потенциални въпроси, на които ще трябва да отговорят. Включете примери за отрицателни и положителни отзиви.

По време на обучението използвайте скала за оценяване, за да оцените как служителите управляват примерни сценарии, за да сте сигурни, че разбират какви подходящи стъпки са предприели - или върху какво трябва да работят.

И накрая, накарайте мениджър или опитен представител за обслужване на клиенти да се разхожда с отговори на живо със служителите, като се уверите, че са готови да си свършат работата сами.

# 3: Адресирайте оплакванията и вземете мерки

Нека бъдем честни - отрицателните коментари са страшни. Те могат бързо да отклонят потенциалните клиенти и да оставят негативно впечатление за вашата марка. За да се справите ефективно с жалбите, трябва да изслушате и да се ангажирате с клиентите си.

Лори Меакъм, ръководител на екипа за социални медии и ангажираност на клиентите на JetBlue, сподели перспективата на авиокомпанията: „Ангажирани сме да слушаме клиентите и да правим правилното нещо, независимо от какъв носител те се свързват с нас, и прекъсват шума в социалните медии, като търсят възможности, където можем да предложим стойност за нашите клиенти. Ние вярваме в интелигентния ангажимент и работим за изграждане на реални взаимоотношения с нашите клиенти. "

Ако клиентите оставят отрицателна обратна връзка в социалните медии, адресирайте проблемите си директно онлайн или ги помолете да ви изпратят имейл, за да вземете нещата офлайн. Въпреки че обикновено не можете да премахнете отрицателна публикация, други клиенти ще видят, че сте отговорили към жалбата, като им дава увереност, че компанията слуша и се грижи за нея клиенти.

Ако имате по-сериозни проблеми с клиентите, помислете за последиците от връзките с обществеността. Сериозните проблеми включват продажбата на електронни устройства с дефекти, които причиняват наранявания или оттеглени хранителни продукти.

# 4: Поискайте обратна връзка

Използвайте офлайн канали за карам онлайн отзиви. Ако имате кол център, дестинация, имейл база данни или други места, където вашата компания комуникира с клиенти, помолете клиентите да обмислят да оставят отзиви във вашата социална мрежа канали.

Можеш насърчавайте клиентите да публикуват във Facebook или да оставят онлайн отзив. Имайте предвид, че някои сайтове за рецензии като Yelp имат правила, според които държавните компании не могат изрично да изискват от клиентите да оставят отзиви.

# 5: Потърсете нови възможности

Обратната връзка през социалните канали може да бъде полезна за разработването на нови продукти, подхранвани от потребителското търсене, и по-късно подпомагане на фунията за продажби (и вашите търговски партньори по пътя).

Например, ако вашата компания произвежда хляб и клиентите искат нови вкусове във вашите социални канали, слушайте и проследявайте тази обратна връзка. Създайте критерии, за да идентифицирате кога трябва да се обмисли нов вкус. Тридесет коментара на клиенти за хляб с вкус на канела може да показват, че е време да помислите за производството на такъв продукт. Въпреки че наборът от проби е малък, това може да е индикатор за по-голям потребителски интерес към този вкус.

Помислете дали да използвате вашите партньори и съществуващи клиенти поискайте обратна връзка за разработване на нов продукт. Това може да е толкова просто, колкото изпращането на проучване на клиент по имейл или публикуването на анкета в социален канал.

# 6: Споделете статистика за клиентите

Споделете отзивите на клиентите в цялата си компания. Използвайте рамката „Какво, така какво и сега какво“, за да споделите подходяща и полезна информация за клиентите с други области на вашия бизнес.

В зависимост от размера на вашата компания, ето някои вътрешни отдели, с които може да искате да общувате:

• Дайте на екипа за изследвания и разработки информация за продуктовите проблеми.
• Говорете с правната група за потенциални дела или отделни клиенти, за които да внимавате. Например, ако юридическите фирми искат клиенти, които са имали негативен опит с вашия бизнес, те може да обмислят да съдят вашата организация. Разберете кои са хората в тези фирми, идентифицирайте за какво говорят онлайн и преценете как реагират потребителите. Осигурете връзки към допълнителна информация.
• Споделете с изпълнителния екип всякаква информация относно позиционирането на пазара и съобщенията за конкурентни продукти, които водят до значителен социален шум.

Заключение

Работата с обслужването на клиенти в социалните канали може да бъде предизвикателство. За да успеете, трябва да имате ясни процеси за обслужване на клиенти. Освен това слушайте внимателно отзивите на общността, за да подкрепите вашите бизнес цели - от въвеждането на нови продукти въз основа на търсенето на клиентите до създаването на положителна представа за марката.

Какво мислиш? Пробвали ли сте някоя от тези стратегии за обслужване на клиенти във вашите социални канали? Какви тактики са работили за вашия бизнес? Оставете отзивите си в коментарите по-долу.