Ново изследване на социалните медии показва какво очакват хората от марките: Проверка на социалните медии

Чудите ли се какво очакват потребителите от марките, когато става въпрос за социални медии?

Поредица от нови доклади отговарят на този въпрос.

Потребителите имат големи очаквания за това как марките използват социалните канали.

В тази статия ще откриете констатации от проучвания, които да ви помогнат определете какво искат да видят потребителите от вас в социалните медии.

# 1: По-добре бъдете във Facebook!

Входящ маркетинг лидер HubSpot попита 569 клиенти какво присъствие в социалните медии очакват от която и да е марка. В Социалният жизнен цикъл: Потребителски идеи за подобряване на вашия бизнес, потребителите съобщават, че очакват марки бъдете активни в поне три до четири социални канала.

По-конкретно, 95% от Millennials очакват марките да имат присъствие във Facebook. Освен това 87% от Gen X’ers (от 30 до 44-годишни) и дори 70% от тези на възраст между 45 и 60 смятат, че марките трябва поне да имат страница във Facebook. Докато потребителите намаляват очакванията с около 10% за присъствието в Twitter, те намаляват още повече за Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube и Google+. Само около 50% от анкетираните очакват марките да присъстват на тези платформи за социални медии.

Ключови продукти за вкъщи

Социалните канали са знак за отдадеността на компанията към прозрачност, отчетност и дори обслужване на клиентите! Клиентите разпознават това и очакват да видят марка, ангажираща се с клиенти във Facebook. Въпреки че „тихите“ клиенти все още не могат да добавят коментари или харесвания (основно VALUE) към страницата на марката във Facebook... те гледат.

Социалните медийни канали на марки ги оставят отворени за потребителска критика. Американските потребители знаят това и следователно уважават повече компаниите, които насърчават обратната връзка и реагират своевременно и задълбочено.

Какво искат клиентите от компании във Facebook?

Ако клиентите очакват дадена марка да е активна във Facebook и евентуално два или три други социални канала, следващият въпрос е какво искат от компаниите там?

Един добър начин да се определи това е да се провери кои компании имат най-лоялни социални медии. Проучването на LoudDoor от август 2014 г., Топ 20: Марки с най-лоялните фенове във Facebook, ни дава някои прозрения за това какво мотивира потребителите да отделят време от натоварения си график, за да станат защитници на марките. Кои са тези марки „Топ 20“ и как накараха феновете си толкова ангажирани?

Публикациите от тези марки обхващат:

• Costco (1,2 милиона фенове): Сделки за артикули, от които потребителите се нуждаят.
• Ziploc (1,5 милиона фенове): Празнични рецепти като торти, инкрустирани с ментови пръчици, смачкани в торбички Ziploc? Занаяти и празнични декорации, съхранявани в... ти позна... Ziploc контейнери.
• Детска болница Сейнт Джуд (1,7 милиона фенове): Снимки на деца, които се оправят.
• Medela (247 000 фенове): Бебешки снимки и информация в подкрепа на кърменето.
• Прилив (над 4 милиона фенове във Facebook): С участието на близнаците Скот, известни още като Братята на собствеността. Фокусиран върху дрехи, които наистина могат да се замърсят като военни, портиерски, строителни и противопожарни униформи.
• Reese’s Candy Company (12 милиона фенове): Интересни десерти, включващи продуктите на Reese’s. Информация за фъстъците.

Повечето публикации от тези марки включете нещо с потенциал да обогатите живота на читателя. Както обясняват авторите на проучването LoudDoor:

Хората реагират на неща, които са от значение за тях. Разбирането на страстите и интересите на вашите адвокати води вашето разбиране на това, което интересува най-страстните ви потребители.

Ключово за внос

Когато брандовете доставят развлечения и обогатяване в социалните медии, те биват възнаградени със защитници на марката и потребителска репутация. В тази епоха, когато брандовете трябва да прескочат директните продажби и да разчитат на защитниците на марките да ги предлагат на пазара, каналите в социалните медии трябва само да докосват докосно продуктите и услугите на марката; вместо да се фокусира върху нуждите на клиентите.

# 2: Осигурете действителна подкрепа чрез социална мрежа

В тяхната 2014 Състояние на многоканално обслужване на клиенти доклад, изследователи от Parature (компания на Microsoft) попитаха 1000 потребители дали някога са задавали въпрос за обслужване на клиенти чрез социални медии. Тридесет и пет процента отговориха, че са го направили. От тези респонденти 51% съобщават, че отговорът на марката им е дал „малко по-голяма“ или „много по-добра“ представа за марката.

Освен това докладът на HubSpot, споменат в № 1 по-горе, потвърждава разчитането на потребителите от социалните медии за комуникация с компания.

От 569 респонденти на проучването HubSpot, 50% съобщават, че са направили комплимент за марка през последните 5 месеца, 35% се оплакват от марка и 30% искат подкрепа. Много популации, включително тези на възраст над 60 години, използват социалните медии, за да се свързват с компании, за да изразят своята благодарност, да получат насоки или удовлетворение.

В началото на революцията в социалните медии много марки се противопоставиха на създаването на канали за социални медии поради страх от негативни коментари. Проучването на HubSpot установява, че потребителите се обръщат по-често към социалните медии, за да правят комплименти на марката, отколкото да я критикуват (50% срещу 35%).

Проучване на Edison Research установи, че потребителите не само очакват компаниите да имат канали за социални медии, но и очакват те да бъдат готови да реагират бързо там. Четиридесет и два процента очакват отговор за по-малко от час, 25% в същия ден и 9% го искат за 5 минути!

Ключово за внос

Интелигентните марки се възползват от коментарите, комплиментите и дори критиките на потребителите в социалните медии, за да засилят имиджа на марката. Предоставете лесно достъпно обслужване на клиенти и комуникационен канал чрез социални медии, за да се увеличи доверието в марката.

# 3: Пропуснете продажбите

Хората не ходят в социалните медии, за да популяризират или да бъдат повишени. Те отиват да се свържат с приятели, да се забавляват или просветлят и да се забавляват. В проучването на социалния жизнен цикъл от HubSpot потребителите признават, че ако има продукт или услуга, от която се нуждаят, най-доброто място за бизнеса да достигне до тях е чрез имейл маркетинг. Facebook е далечен четвърти. LinkedIn и Twitter попаднаха на пето и седмо място с нищожни числа.

Gallup’s 2014 Изследване на състоянието на американските потребители повтаря констатациите на HubSpot. Авторите на изследването обясняват: „Сайтовете в социалните медии са изключително лични и разговорни... потребителите, които използват тези сайтове, не искат да чуят продажбите... Това съдържание трябва да е оригинално за компанията и да не е свързано с продажби или маркетинг. "

Gallup стига дори дотам, че заявява, че компаниите, залагащи на социалните медии за повишаване на продажбите, ще бъдат разочаровани.

Това нежелание да се обсъждат покупките в социалните медии се разпростира дори върху потребителите, които са закупили артикули онлайн. С други думи, тези, които се чувстват удобно да купуват и да си взаимодействат онлайн, все още не са склонни да обсъждат какво купуват и защо.

Ключово за внос

Въпреки потенциала за връзка с потребителите социалните медии изглежда предлагат, потребителите са там, за да взаимодействат с други хора, а не с марки. Социалните медии не са идеалният канал за продажба.

Долния ред

През 2014 г. клиентите не използват социални медии, за да купуват. Това означава, че марките трябва да се занимавате до известна степен с развлекателен бизнес, предоставяйки полезно и дори интересно съдържание.

Чрез това полезно и интересно социално съдържание, което маркира разкажете историята на собствената си идентичност, така че клиентите да могат да определят дали споделят ценности с компанията.

Привличането на клиентите да развият афинитет към компания ги превръща в „напълно ангажиран” клиент. Галъп препоръчва на компаниите да стрелят по този начин в икономиката, ориентирана към клиентите.

Нашите данни разкриват, че клиент, който е напълно ангажиран, представлява средно 23% премия по отношение на дела на портфейла, рентабилността, приходите и ръста на взаимоотношенията в сравнение със средния клиент. За разлика от това, активният клиент, който не работи, представлява 13% отстъпка при същите мерки.

Авторите на изследването на Gallup допълнително обясняват:

Напълно ангажираните клиенти имат силна емоционална привързаност към компания. Те действат като посланици на марката за тази компания, обединявайки от нейно име приятели, семейство и колеги, и се стараят да закупят нейните продукти или услуги. Някои може дори да кажат, че обичат тази компания.

Социалните медии са идеалното място за насърчават и възпитават емоционални връзки с потребителите и към докажете на този клиент, че ценностите на марката са съобразени с техните.

През 2015 г. най-успешните марки ще използват социалните медии, за да носят своите ценности и идентичност в новините емисии, сърца и умове на аудиторията им в социалните медии - не подробности за техните специфични продукти или услуги.

Какво мислиш? Правили ли сте проучване на ценностите и идентичността на вашата аудитория вече? Споделят ли някога вашите клиенти за продуктите, които купуват във вашите канали в социалните медии? Очакват ли те да отговориш бързо на техните взаимодействия? Оставете вашите коментари или въпроси в полето по-долу.