5 начина да предложите обслужване на социални клиенти с Facebook: Проверка на социалните медии

Отговаряте ли на притесненията на клиентите във Facebook?

Предлагането на социално обслужване на клиенти важно ли е за вашия бизнес?

Facebook е социалният канал номер едно, така че вероятно ще бъде първият ред на контакт за вашите клиенти, както за похвали, така и за оплаквания.

Отговарянето на вашите фенове, признаването на грешките ви и поддържането на феновете ви в дълъг път до изграждането на доверие.

Прочетете, за да откриете пет съвета, които ще ви направят супергерой за обслужване на клиенти във Facebook.

# 1: Отговорете бързо

Ако имате специален отдел за поддръжка на клиенти, екипът вероятно разполага с процес, който работи добре в традиционните канали (например гаранция за отговор в рамките на 24 или 48 часа).

Но във Facebook (и Twitter), ако оставите толкова време да мине преди отговаряне на запитвания на клиенти или жалби, вие го правите на свой риск. В света на социалните медии два дни се чувстват като две седмици!

Ако имате служител, който следи страницата ви във Facebook през целия ден, това трябва да е лесно реагирайте на въпроси доста бързо. Но ако сте операция с един човек и всичко зависи от вас, може да се наложи задайте напомняния, за да проверявате страницата си няколко пъти на ден - първо нещо сутрин, рано следобед и още веднъж вечер.

Приятелите ми в Пощенски Планер вършете наистина добра работа, като следите нещата (забележете колко бързо отговарят на въпроси).

# 2: Използвайте правилните инструменти

Всички са във Facebook, което го прави естествено място за клиенти да отправят заявки и да, гласови оплаквания.

Ако имате мениджър на социални медии, който гледа страниците ви всеки ден, можете отстранете потенциално разрушителните проблеми, когато възникнат.

Ако ти не предлагам някой да наблюдава социалните канали всеки ден внедряване на софтуер, който се синхронизира с Facebook (и докато сте в това, Twitter също).

Тези инструменти ви позволяват управлявайте лични съобщения и публикации и следете заявките и въпросите за обслужване на клиенти без да се налага да превключвате напред-назад от поддръжката към Facebook.

За моята компания използвам Зендеск, но има много други опции като Freshdesk, Бюро на Salesforce и HappyFox.

Ето пример за това как една компания може да използва Zendesk за поддръжка на клиенти. Първата част от изображението (от бизнес, наречен Mondocam) е заявка на клиента, а втората е отговорът на агента за поддръжка:

# 3: Бъдете първите, които се занимават с продуктовите проблеми

Какво трябва да направите, когато вашата марка има някои не особено добри новини за споделяне, като например прекъсване на услугата или когато сте сгрешили?

‘Оправяй се. Бърз!

Използвайте страницата си във Facebook, за да разпространите мнението за проблемите с продуктите. Демонстрирайте готовността си да поемете отговорност за грешки и оплаквания.

Винаги ще има шепа клиенти и фенове, които са разстроени, когато четат новините, но не забравяйте, че ще бъдат още по-разстроени, ако са открили проблема сами. Повечето клиенти ще ви уважават, че сте инициативни, въпреки разочарованието си.

Между другото, ако объркате, най-лошото нещо, което можете да направите, е да изтриете публикация в опит да покриете следите си (потребителите са страхотни в правенето на екранни снимки в наши дни!). Вместо, признайте гафовете си с хумор.

В ShortStack, наскоро се сблъскахме с грешка, която допуснахме в публикация, която споделихме за новия продукт на Facebook, Paper. По това време хартията все още не е издадена и ние попитахме нашите потребители дали са я проверили и какви са техните мисли. Ами сега!

# 4: Дайте актуализации на вашите фенове

Някои фирми са изнервени, че са във Facebook, защото не искат да бъдат обект на обществена критика. Но ако марката се ангажира с прозрачност, платформата предлага повече възможности, отколкото рискове.

Ето пример: Миналия декември услугата Yahoo's Mail се срина за един тон от техните клиенти (може би сте били засегнати от прекъсването?). Проблемът започна вечерта на понеделник, 9 декември, и беше напълно разрешен до следващата сряда, 18 декември.

Очевидно това е доста продължително прекъсване и това е проблем, който ядоса много потребители на Yahoo. Yahoo Mail се справи с проблема главно чрез страницата им във Facebook.

В продължение на девет дни, от 10 до 18 декември, Yahoo Mail публикува множество актуализации на състоянието (като показаното по-долу), за да поддържа феновете си в течение на прекъсването на услугата. Те също отговориха на много от коментарите, оставени на техните публикации.

Урокът, който всеки бизнес може да научи от Yahoo Mail: Споделете колкото се може повече информация с вашите потребители и ги информирайте дори след като проблемът е напълно разрешен.

# 5: Бъдете щедри към феновете си

Има много начини да възнаградете феновете и последователите си във Фейсбук.

Някои марки предлагат на своите фенове месечни ексклузивни оферти (Кейт Спейд, Ню Йорк е майстор на тази тактика), докато други домакин често подаръци които възнаграждават своите фенове (GoPro, компанията, която произвежда спортни цифрови фотоапарати, раздава цялата линия на компанията всеки ден).

Друг начин да бъдете щедри към клиентите си е като им предоставите публичен реквизит.

Предприеме HubSpot, например. Те от време на време представете препоръки на клиентите като свои Снимки на корицата на Facebook, подчертавайки клиенти, които са успели да използват софтуера на компанията.

Това популяризира бизнеса на клиента и също е ласкателно. Кой не би искал неговият или нейният бизнес да бъде представен на Facebook страницата на HubSpot, компания, която има близо 638 ​​000 харесвания ?!

Долния ред

Обслужването на клиенти, независимо дали онлайн или офлайн, е от първостепенно значение за успеха на всяка марка. Първата линия за контакт на вашите клиенти обикновено ще бъде социалните медии, така че е важно да наблюдавате тези обекти ежедневно, дори и 24/7, ако можете.

Да държите феновете си в течение и да ги уведомите, че сте чули техните искания, похвали и оплаквания покажете на феновете си, че се интересувате от техния принос. Това е важна стъпка към изграждането на лоялни фенове и супер фенове.

Какво мислиш? Facebook ценен инструмент за поддръжка на клиенти ли е за вас? Имате ли съвет как да се справите с притесненията на клиентите във Facebook? Моля, оставете вашите коментари в полето по-долу.