Как да подобрите или възстановите вашата онлайн репутация: Проверка на социалните медии

Страдали ли сте от бизнеса си от негативни отзиви онлайн? Чудите се как да отговорите на отрицателни публикации, които се отразяват зле на вашата услуга или продукти?

В тази статия ще откриете как да реагирате на нещастни клиенти в социалните медии и да адресирате отрицателно онлайн съдържание.

Защо онлайн репутация и отзиви имат значение за маркетолозите

Всеки ден хората използват интернет, за да намират местоположения, да споделят истории, да пишат отзиви, да провеждат изследвания, да получават информация, да проектират неща и да купуват и продават продукти и услуги.

• Според Statista (към март 2018 г.) 46,1% от хората на възраст между 18 и 60 години проучете продукти онлайн, преди да отидете в магазина за да ги закупите.
• Проучване на Podium установи, че 93% от потребителите са повлиян от покупка (или не) от онлайн отзиви.
• WordStream съобщи, че 43% от потребителите проучете онлайн, докато сте в магазина, а BigCommerce заявява, че 80% от американците пазарувайте онлайн поне веднъж месечно.

Тези изследвания ясно показват, че това, което хората казват за вашата марка онлайн, пряко се отразява на крайния резултат. Бизнесът може да загуби договори, служителите да бъдат уволнени и още по-важното е, че репутацията на марката може да пострада, независимо дали отрицателната информация е вярна или не. Онлайн репутацията влияе върху печалбата.

И с нарастващата ни зависимост от социалните медии, хората използват социални платформи, за да оценят характера и стойността на вашата марка, често преди да закупят. Ако ти обърнете се към отрицателните отзиви и споменайте челно, както прави Southwest Airlines по-долу, често можете да обърнете нещата във ваша полза.

Отрицателните отзиви не винаги са лошо нещо

Когато дадена компания получи отрицателен преглед, автоматичната реакция обикновено е да натиснете бутона за изтриване. Но е важно да признават отрицателните отзиви не само като заплаха, но и като възможност. Например можете да опитате превърнете един недоволен клиент в бълнуващ фен. Или използвайте прозрението на клиента за подобрете вашето обслужване на клиенти, продукт или услуга.

Докато получавате предимно положителни отзиви, странният отрицателен отзив показва, че вашият бизнес е истински и достоверен. Освен това положителните отзиви стават по-значими.

Потенциалните клиенти ще проверят как вашата марка отговаря на критиките. Ако отговорите добре, получавате резултат във ваша полза. Отговорете зле и вероятно можете да целунете този потенциален клиент за сбогом.

Разбира се, има различни нива на негативизъм. За илюстрация, ако клиент представи отрицателен преглед, няма вероятност репутацията ви да бъде непоправимо повредена. Но ако се съобщи, че вашият главен изпълнителен директор е замесен в измамна дейност, вашата онлайн репутация може да бъде значително повредена.

Вашият отговор трябва да зависи от мащаба и тежестта на щетите. Лош преглед или жалба на клиента могат да бъдат внимателно адресирани и обработени вътрешно, но щети от несправедливо наклонен преглед или неблагоприятна новина могат да бъдат адресирани активно чрез съдържание стратегия. Ето как да се справите с двата типа негативни споменавания и да възстановите повредената онлайн репутация.

# 1: Използвайте инструменти за наблюдение на вашата онлайн репутация

Преди да можете да се обърнете към лоши отзиви или споменавания, трябва да сте наясно с тях. С повече клиенти, които използват сайтове за онлайн прегледи и социални медии като канал за оплаквания, похвали и запитвания, е почти невъзможно да се регистрирате ръчно и да ги наблюдавате всички. Тук влизат инструментите и сигналите.

Малкият бизнес обикновено може да се измъкне с помощта на безплатни инструменти, за да научи за споменавания или отзиви, които са били изпратени за вашата марка, независимо дали за компания или частно лице. Ето няколко безплатни инструмента, за да се опитате да наблюдавате онлайн репутацията си:

• Настройвам Google Alerts да се получавайте известия за споменавания на вашата марка или всяка ключова дума (продукти и техните правописни грешки), използвани в мрежата. Това е бързо, безплатно, лесно и ефективно. Просто въведете думите за търсене, за които искате да бъдете предупредени и решете колко често искате да получавате известия. Всеки път, когато този термин за търсене се използва онлайн, Google Alerts ще ви уведомява по имейл.

• Отворете акаунт с Безплатен мониторинг на рецензии да се получавайте известия за рецензии, изпратени с всички основни сайтове за рецензии. Инструментът анализира най-популярните сайтове за преглед на ключовите думи в името на вашата компания.
• Ранкур има безплатна версия, която може да бъде настроена до наблюдавайте всички споменавания в мрежата, включително новинарски сайтове, блогове, изображения, видеоклипове и основните сайтове в социалните медии. Наблюдавайте ключови думи и имена на марки. Все пак ще трябва да надстроите до $ 24 / месец план за сигнали.

# 2: Превърнете истинските отрицателни отзиви или споменавания в социалните медии във ваше предимство

Идеално е, ако можете адресирайте и разрешете всеки проблем публично в канала, който клиентът ви използва. Прозрачността показва, че няма какво да криете. Ако трябва да изключите разговора от този канал, да кажете на имейл или частни съобщения, не забравяйте да актуализирате оригиналната нишка, след като бъде достигната резолюция.

Във Facebook можете отговаряйте на отзиви чрез вашата страница или директно отговаряйте на коментари. За частен обмен преместете разговора в Пратеник.

В Twitter можете отговорете на всеки туит с @reply. За частен обмен преместете разговора си в директно съобщение.

В Instagram можете отговорете на споменавания с коментар, който съдържа потребителското име @ на потребителя. За частен обмен преместете разговора си на директно съобщение.

Ако получите лош преглед или споменаване, обикновено това е симптом, че нещо не е наред. За да го превърнете в нещо положително, първо трябва да разберете първопричината защо е дадено. Разберете защо някой е разстроен и да отговорят на канала, който са използвали, за да споделят своите отзиви.

Основна причина №1: Клиентът наистина иска да ви помогне да подобрите вашата услуга или продукт

Независимо дали жалбата е оправдана или не, клиентът изпитва истинско недоволство от вашата услуга и иска да ви предупреди, преди повече клиенти да понесат подобна „болка“.

Превърнете го във ваше предимство

В този сценарий искреното „съжаляваме и ви благодарим за отзивите“ е най-често търсеното от клиента.

Този клиент иска да види как ще отговорите и какво ще направите за това, което са ви казали. Ако не предприемете нищо, няма вероятност те отново да предоставят обратна връзка. Ако ти благодарете им и обяснете как ще се използва обратната им връзка, те ще си тръгнат доволни и ще сте засилили добрите си отношения с тях.

Уверете се, че сте отговорили бързо на обратната връзка и че клиентът е наясно с вашия отговор. Това не трябва да бъде автоматизирана част от процеса на обслужване на клиентите ви. Изисква участието на обучен човек, който може благодаря им за честната обратна връзка и да обяснят промените, които вносът ви помага да направите.

Основна причина # 2: Клиентът е разстроен и се чувства нечут или неразпознат чрез Вашия редовен процес за обслужване на клиенти

Когато потребителят е недоволен, той изпитва силна емоция и изпитва нужда да я изрази, независимо дали е оправдана или не. Те често ще вземат въпроса онлайн по практически причини, с намерение да получат отговор от вас.

Когато хората имат лош опит в обслужването, към който изпитват силни чувства, а компанията не признава тези чувства, потребителят ще изпусне някъде: или като каже на приятели и семейството си, или може би над социални медии. И двете са лоши ситуации за всеки бизнес и могат да навредят на вашата онлайн репутация. Пренебрегването на прегледа или споменаването вероятно ще влоши въпроса.

Независимо дали оплакването е оправдано или не, клиентът изпитва истинско недоволство от вашата услуга и иска от вас признават болката им.

Превърнете го във ваше предимство

Това, което повечето компании не разбират за ядосаните клиенти, е малко стратегическо и креативна мисъл от страна на марката, интензивният гняв може да се превърне в страхопочитание и лоялност за живот.

Поставете се на мястото на вашия клиент. Ако гневът им е оправдан, покажете им, че приемате отговорност и наистина съжалявате за разпалване на гнева им.

Във вашия отговор, приемете отговорност за грешката, признават разочарованията на рецензента, и да се извинява. Също така е полезно да се обърнете към всяка точка. Можете да превърнете лошия опит в изкупен с отличен отговор. След като признаете тяхната позиция, помислете за предоставяне на безплатна услуга или надстройка на продукта.

Професионален съвет: Когато обмисляте опции за изкупуване на репутацията на вашата марка, е важно да го направите помислете за разходите за подмяна на клиента и очакваната печалба от клиента, ако остане с вас.

Когато дадете на клиент нещо, което те считат за смислено, можете да бъдете сигурни, че те ще кажат на своите приятели и семейство за опита си за възстановяване на услуги с вашата марка.

# 3: Защитете репутацията си от неоправдани отрицателни споменавания

Преди интернет да се вплете в живота ни, когато изпитвахме лошо обслужване, ние се обръщахме към приятели и семейство, като разказвахме за това средно 10 души. С течение на времето тези 10 души щяха да разпространяват новините по-нататък. Сега обаче са нужни само секунди, докато хората публикуват нещо онлайн, което може да разкъса репутацията на парчета, докато разпространява думата на хиляди.

Тъй като повечето хора провеждат онлайн проучвания, преди да вземат решение за покупка, жизненоважно е това, което открият за вашата марка, да го направи насърчавайте доверието във вашите продукти или услуги. Ето три примера за онлайн резултати, които могат да навредят на вашата репутация:

• Отзивите за сравнение на продукти, които са представени като истински и обективни, но са написани от хора, на които им се плаща комисионна за продажба на един от тези продукти, не са полезни за потребителите или вашата марка. Често платените филиали не разкриват връзката си с продукта, който представляват, и пишат с наклон, за да гарантират, че продуктът излиза, че звучи като по-добрия избор, дори и да не е така.

В резултат на това, когато хората търсят отзиви за вашия продукт и прочетат наклонения отзив, репутацията ви може да бъде ударена и вашият продукт може да изпита спад в продажбите.

• Недоволен служител или конкурент използва онлайн канали, за да разпространява неблагоприятни или неверни твърдения за вашата компания и да оскърбява името на вашата марка.
• Новинна статия описва наказателно дело, в което участва един от вашите служители. Служителят е освободен и не е признат за виновен по всички наказателни обвинения, но бъдещи издирвания името на служителя или вашата компания предлага новинарски статии, които подчертават вече уволнените обвинения.

Работата с вредни сведения като споменатата по-горе изисква добре обмислен план. В зависимост от тежестта на обвиненията, можете и двете справете се сами или наемете консултантски консултант или PR фирма.

Ако планирате да се справите сами, трябва инвестирайте в качествено съдържание, което е оптимизирано за търсене. Защо? Когато имате силни, качествено съдържание във вашия уебсайт, блог и социални канали, вашето съдържание ще доминира в първите резултати на страниците с резултати от търсенето. По този начин получавате най-добрата форма на контрол, която можете, оставяйки всяка негативна информация да остане в праха на доброто ви съдържание.

Публикувайте това съдържание, преди да имате проблем в ръцете си. Ето няколко идеи за съдържание:

• Изгответе бели книги, публикации в блогове за гости и казуси, които отразяват вашия опит.
• Публикувай видео препоръки в YouTube, Facebook и LinkedIn.
• Създайте неутрален и точен запис в Wiki.
• Отговорете на въпроси на онлайн форуми.

Да бъдете инициативни и подготвени в случай, че сте подложени на атака, до голяма степен помага за защита на вашата онлайн репутация.

Ако установите, че съществуващото ви съдържание не помага да се отрекат неблагоприятните споменавания, оценете репутацията си такава, каквато е. Преглеждайте резултатите от вашето търсене, акаунти в социалните медии и преглеждайте сайтове. Вижте всички отрицателни резултати и измислете план за съдържание, за да адресирате и преодолеете тези споменавания.

Щракнете тук, за да научите как да оценявате и управлявате онлайн репутацията си.

Какво мислиш? Трябвало ли е да адресирате отрицателни отзиви онлайн? Как отговорихте? Какви други съвети можете да предложите? Споделете вашите мисли в коментарите по-долу.