Как да отговорим на криза в социалните медии: Проверка на социалните медии

Вашата марка има ли план за реагиране при кризи на място?

Знаете ли какви тактики да използвате, за да защитите репутацията си онлайн?

В тази статия ще го направите открийте три примера за реакция на кризата с репутацията и седем стъпки за защита на вашата собствена репутация онлайн.

Защо е важна репутацията

A глобално проучване на Deloitte класира репутацията като водещ стратегически риск на ръководителите. Проучването установи, че повечето програми за управление на репутацията не поддържат добре своята бизнес стратегия.

Важно е да разберете начина, по който се провеждат онлайн разговорите.

Ето някои ключови фактори, които трябва да имате предвид:

• Гласът на всеки в социалните медии може да бъде чут.
• Фирмите могат да имат повече затруднения от отделните хора при избягването на лоши новини.
• Поради онлайн социално и уеб търсене, сродни души могат лесно да осъзнаят другите, които споделят техните критики.
• Лошите новини пътуват по-бързо и по-далеч от добрите новини.

Имайте предвид тези фактори, както и ние

проучете три казуса на компании с големи проблеми с управлението на репутацията и как са се справили с тях.

Как буферът реагира на криза

Buffer, сайтът за онлайн планиране на социални медии, наскоро беше сериозно хакнат.

Буфер разбра за проблема много бързо и предприе незабавни действия за справяне с проблема. Можете да видите пълен отчет за техните действия през 24-те часа, непосредствено след хакването техния блог.

Бързо информираха клиентите си за проблема и обясниха какво правят, за да го отстранят преди повечето от клиентите им дори да са знаели, че е имало атака. Ето само едно от съобщенията, които те изпратиха чрез Facebook.

Излишно е да се споменава, че ако клиентите им бяха загубили вяра в сигурността и надеждността на Buffer, тогава щеше да се стигне до голяма ерозия на клиентската им база.

Тъй като отговорът им беше навреме и подходящ, сега те имат още по-лоялни клиенти.

Как Fontaine Santé реагира на кризата

Fontaine Santé Foods Inc. е базирана в Монреал северноамериканска хранителна компания, чийто отличителен белег са качествените съставки и готовите за консумация продукти без консерванти.

През декември 2011 г. те открива възможността за Listeria monocytogenes в предварително опакованите им салати. Потенциално замърсените салати вече бяха разпространени и закупени от много потребители.

Това не само представи потенциална криза в социалните медии, но и възможността за голямо съдебно дело. Основните последици биха могли да разрушат дълготрайното доверие и репутация на марката.

Техният кризисен план беше прост, навременен и ефективен.

Fontaine Santé използва традиционните медии и техните социални медийни канали за разпространение на посланието относно възможното замърсяване и се уверете, че всички потребители са наясно със ситуацията.

Марката публикува следния добре написан официален отговор на своя корпоративен уебсайт.

Благодарение на бързото им действие, всички потенциално замърсени продукти бързо бяха изтеглени, без съобщения за заболяване.

Тъй като Fontaine Santé беше открит и честен относно възможния риск от замърсяване, техните лоялни клиенти се събраха, за да похвалят и защитят марката.

Как J.C. Penney реагира на кризата

През май 2013 г. J.C. Penney имаше това, което можеше да се определи като буря в чайник, получил международно внимание.

Телеграфът декларира това J.C. Penney имаше проблем с чайника си както беше изобразено в огромна реклама на билборд на Interstate 405 близо до Кълвър Сити, Калифорния. Някои хора виждаха изображението като фино изображение на Хитлер.

Това очевидно е въпрос на лично възприятие и резултат от невинна творческа грешка. Въпросът може да се превърне в криза, ако J.C. Penney не предприеме бързи действия.

Тъй като реакцията на J.C. Penney беше бърза и подходяща, кризата беше предотвратена.

7 стъпки за защита на собствената си репутация

Казусите по-горе ви предоставят полезни примери, с които да се отнасяте като вас разработете собствена стратегия за управление на репутацията.

Преди да започнете да изграждате план, трябва да сте сигурни, че го правите поддържайте споделени стандарти във вашата компания. Споделените стандарти ви дават най-силната основа за ефективна стратегия за реагиране при кризи.

Културата на вашата компания трябва подчертават политиките, разработени от компанията за всички аспекти на неговите операции, включително:

• Стандарти за качество
• Връзки с клиентите
• Човешките отношения
• Стандарти за безопасност
• Спешни мерки
• Загриженост за околната среда
• Стандарти за поверителност и т.н.

Всеки член на вашия екип трябва да разбира тези правила и да се ангажира с тях поставете вашата компания във възможно най-добро състояние в случай, че се развие криза.

# 1: Действайте бързо

Въпреки че е изкушаващо да се задържите, докато не сте сигурни, че разбирате точно какво се е случило и кой е виновен (както адвокатите ви биха могли да съветват), засегнатите от кризата искат отговори бързо. По-добре далеч от вашата компания предоставя тези отговори преди всеки друг.

# 2: Поемете такса

Нагласата трябва да бъде, че вашата компания ще го направи управляват кризата, вместо да му позволи да контролира компанията. Съществуват рискове, свързани както с бързината, така и със забавянето на вашите отговори. Движете се възможно най-бързо, отколкото изчакваме да влезе повече информация преди да действате.

# 3: Справете се с реалността

Важно е да справят се с реалните факти. Социалните медии улесняват доносчиците да разкриват истината така, както я виждат. ‘Оправяйте се с това, което наистина се случва и не се опитвайте да поддържате шарада, която може да рухне по всяко време.

# 4: Ангажирайте хората, които не говорят

Когато следвате предишните стъпки, можете да се справите директно с всички критици, които имате. PR от стария стил често предлагаха да се постави ниско, докато топлината не се раздуе. Тъй като Интернет дава видимост на критиците, е много по-добре справете се с критика, както възниква.

# 5: Разпространете думата

Да се избягвайте всякакви заблуди или неправилни тълкувания от други, вашата компания трябва използвайте всички налични средства за комуникация какво се е случило и какво правите по въпроса. Това включва използването на вашия уебсайт, фирмен блог, страници в социалните медии и медийни версии.

# 6: Насърчавайте диалога

Всяка успешна компания ще има защитници сред различните заинтересовани страни, включително клиенти. Предоставете на своите поддръжници онлайн пространство, където те могат да изразят своите виждания за това какво означава компанията за тях и как те виждат отговора на компанията.

Като насърчавате положителни източници на информация за вашата компания, вие гарантирайте, че добрите мнения могат да надхвърлят всяка негативна информация което се показва при търсенията.

# 7: Изпълнете думата си

В основата на всяка криза има истински инцидент, който действа като спусък. Важно е вашата компания уверете се, че има подходящи отговори на този инцидент и че външни лица признават вашата компания, че се справя добре със ситуацията.

Над вас

Не чакайте, докато заплахата за вашата репутация стане видима. Събитията в криза се движат бързо онлайн и само чрез подготовка можете да го направите успешно защитете репутацията на вашата компания.

Използвайте примерите и стратегическите съвети в тази статия, за да ви помогнат изградете план, който ви подготвя за издържане на криза.

Какво мислиш? Трябвало ли е вашата марка да защитава репутацията си онлайн? Какви стратегически тактики използвахте? Какви други съвети можете да предложите? Моля, споделете вашите мнения в коментарите по-долу.