Преосмисляне на пътуването на клиентите: Стратегия за маркетолозите: Изпитател на социални медии

Привлича ли вашият маркетинг подходящите клиенти? Искате ли по -добри маркетингови резултати?

В тази статия ще научите как да преосмислите пътуването на клиентите и да откриете стратегия, която можете да използвате, за да оптимизирате маркетинга си.

МИСКОВО ИЗОБРАЖЕНИЕ

персонализиран надпис на изображението: Тази статия е създадена съвместно от John Jantsch и Michael Stelzner. За повече информация за Джон, превъртете до Други бележки от този епизод в края на тази статия.

Защо правилното пътуване на клиента е толкова важно

Една голяма промяна в онлайн маркетинга, която се отразява на повечето фирми, е свързана с начина, по който хората избират да станат клиенти.

В традиционната фуния за продажби маркетолозите и фирмите биха създали търсене на техния продукт или услуга и това търсене би привлякло хората до прага им. Оттам нататък предприятията ще имат ключови точки за допир, които да им помогнат да направят покупка. Това се превърна в традиционния изглед на фунията, с широк връх, който би привлякъл много хора и тясно дъно, където малкото хора, които са минали през целия път, ще излязат от другия край.

Сега, тъй като толкова много за пътуването на клиентите е извън контрола на маркетолога, бизнесът не може по -дълго разчитат на традиционната фуния за продажби, в която създават търсенето на своите продукти или услуги. Вместо това пътуването на клиента е по -добре представено с форма на пясъчен часовник.

Преди да се впуснем в частите, които съставляват пътуването на клиентите, нека поговорим за минута защо е толкова важно маркетолозите и бизнеса да разберат пътуването на клиентите си.

Едно от ключовите предимства за разбирането на пътуването на вашия клиент е привличането на подходящия клиент. Правилният клиент е този човек, който се нуждае от вашия продукт или услуга и е готов да научи повече за това как да го получи.

Предприятията, които не разбират пътуването на клиентите си, не само ще привлекат грешните клиенти, но и няма да могат да задържат малкото, които привличат. Задържане на клиенти става много по -важен поради няколко причини, не на последно място от които е етапът на препращане в това пътуване на клиента. Ще разгледаме малко тази тема по -късно в тази статия.

Освен това, ако привличате грешни клиенти и не успявате да задържите клиентите, които привличате, тогава няма да получите никаква полза от наличието на щастливи клиенти. Без щастливи клиенти няма рецензии, препоръки, казуси, социални доказателства или препоръки - всички те се използват по време на пътуването на клиентите, за да помогнат за изграждането на доверие с бъдещите клиенти.

Преосмисляне на традиционната маркетингова фуния като пясъчен часовник

В традиционната фуния пътуването на клиента е изградено върху идеята, че клиентът ще трябва да ви познава, харесва и да ви има доверие.

В по -големия край на фунията бизнесът ще привлече вниманието към себе си по различни начини и ще се представи на потребителите. Това би изградило техния фактор на знанието. Тъй като потребителите опознаваха тези бизнеси, те щяха да навлизат по -дълбоко във фунията и да започнат да харесват тези бизнеси и да искат да знаят повече. И накрая, опознавайки и харесвайки бизнес, тези хора изградиха доверие в този бизнес и продължиха напред с решението си за покупка.

Тази традиционна фуния за продажби се основава на това, което компанията или бизнесът иска клиентите да направят - да ги водят от първото представяне до решението им за покупка. Новата форма на пясъчен часовник в пътуването на клиента е организирана около поведението, което клиентите искат да правят.

Потребителите искат да знаят кой може да отговори на техните въпроси и да реши техните нужди. Те искат да се запознаят с даден бизнес, преди да направят избор да работят с този бизнес. Потребителите искат да могат да се доверяват на субектите, с които правят бизнес, и да препращат тези бизнеси, които познават, харесват и се доверяват най -много на приятелите и семейството си.

Оттук и формата на пясъчния часовник: по -големият край в горната част, когато предприятията се представят за първи път на потребителите за знанието, като стават по -малки около в средата, когато тези потребители вземат решение за покупка, а след това отново се разширяват в дъното, тъй като тези купувачи насочват бизнеса към нови потребители.

Има седем етапа, които са в съответствие с този пясъчен часовник: знае, харесва, вярва, опитва, купува, повтаря и препраща. Като маркетолози нашата работа е да помагаме на потребителите през всеки един от тези етапи. Това са поведенията, в които хората искат да участват.

Те искат да имат решен проблем и искат да знаят кой там може да го реши. След като открият кой може да го реши, потребителите започват да вземат бързи решения за бизнеса и това съобщение. Всяка точка на вземане на решение им помага да стеснят избора си с кого в крайна сметка правят бизнес.

Ето по -отблизо седемте етапа.

#1: Информирайте перспективите за вашия бизнес

Първата стъпка в този пясъчен часовник е Know: помага на потребителя да опознае бизнеса. Това може да стане по няколко начина, включително органични публикации и платена реклама. Това поставя вашия бизнес пред потребителите за първи път и прави въвеждането.

Един от най -мощните начини да направите това е да говорите за болезнените точки, които изпитват вашите клиенти по същия начин, по който биха обсъдили техните болезнени точки, като използват техните термини. Това позволява на потребителите веднага да знаят, че разговаряте с тях и им помага да ви опознаят като лицето или бизнеса, които могат да им помогнат да намерят отговорите, които търсят.

Едно нещо, което трябва да имате предвид по време на стъпката, е не просто да се представите на клиента, а всъщност да мислите за клиентското изживяване по времето, когато ви се запознават.

Когато за първи път стигнат до вашия уебсайт, могат ли веднага да видят, че принадлежат там, отговорът на въпроса е там, хората, на които помагате, са представени там? Като държите клиентската гледна точка на първо място, можете да помогнете да се гарантира, че тази първа точка на допир, тяхна въведение във вашия бизнес, е положително преживяване, което оставя и им помага да ви опознаят повече лесно.

#2: Дайте на перспективите причина да харесват вашия бизнес

Втората стъпка надолу по пясъчния часовник е факторът Like. Това е стъпка, в която клиентите започват да правят много от тези бързи преценки. Харесва ли ми този бизнес, харесва ли ми как работят, харесва ли ми това, което имат да кажат, харесва ли уебсайтът им, харесва ли това, за което се застъпват, харесват ли техните ценности?

По време на този етап потребителите започват да търсят начини да ограничат своите решения сред бизнеса, който предлага подобни отговори на въпросите им. Това е също така, когато потребителите вземат решение дали искат да научат повече за бизнеса и продуктите и услугите, които предлагат.

#3: Изградете доверие, че вашият бизнес има отговорите, които перспективите търсят

По време на третата стъпка надолу пясъчния часовник потребителите търсят признаци, че могат да се доверят на бизнеса, който проверяват. Те искат да знаят дали могат да се доверят, че имате решението, което търсите. Не само това, но те търсят доказателство, че други потребители ви имат доверие и вие сте изпълнявали обещанията си в миналото.

Има няколко неща, които маркетолозите могат да направят, за да помогнат за установяването на това доверие и да покажат на потребителите, че предишните клиенти продължават да им се доверяват. Например фирмите и търговците могат използвайте социално доказателство да помогне за установяване на доверие.

Социалното доказателство е публичен показател, който потребителите могат да анализират, за да видят как другите хора се доверяват на този бизнес; броя показвания на видеоклип например. Маркетолозите и предприятията също могат използвайте препоръки и рецензии на клиенти да помогне за установяване на доверие.

Освен това, когато става въпрос за искане на тези прегледи и препоръки, ако можете да ги изпратите във видео форма, можете да установите още по -дълбоко доверие. Това е така, защото когато потребителите гледат видео препоръки, те могат да видят искреността, идваща от езика на тялото и очите на предишните ви клиенти. Това им помага да установят лична връзка с предишен клиент, което води до по -дълбоко доверие във вас.

#4: Убедете перспективите да опитате офертата си

Тази следваща стъпка е първата точка, в която потребителят взема умишлено решение да взаимодейства с вашия бизнес. В предишните стъпки те се запознаваха с бизнеса, решавайки дали харесват бизнеса и искат да знаят повече и се опитват да решат дали могат да се доверят на този бизнес.

На този етап те предприемат следващата стъпка точно преди покупката.

Този етап на изпробване може да включва регистрация за безплатна електронна книга, три глави от книга, безплатна пробна версия на членство, безплатна пробна версия от софтуер, проба „опитайте преди да купите“ за стоки на дребно или дори пробна версия за ниски долари или консултация.

Повече от всичко това е, когато клиентът ще реши какво е да работи с вас, преди дори да реши, че иска да работи с вас.

Още веднъж, тук наистина искате да сте наясно с клиентския опит и как те ще възприемат какво е да работите с вас въз основа на този пробен период. Ако решат да изтеглят или вземат тази безплатна електронна книга, ще бъде ли трудно да се ориентирате или да намерите електронната книга? Ако решат да се запишат за този пробен период за вашето членство, ще могат ли да намерят това, от което се нуждаят по време на този пробен период, за да вземат информирано решение?

А в някои случаи може дори да не знаете дали потребителят се е опитал да предприеме тази стъпка с вас. Например потребителят може да отиде на вашия уебсайт и да реши да попълни този формуляр, за да вземе тези безплатни глави от предстоящата ви книга, но ако формулярът не се зареди правилно или ако след това не сте обяснили къде могат да намерят книгата, те могат да решат да не продължават да взаимодействат с вашия бизнес, след като този пробен период е над. Така че отново е важно да помислите какво ще бъде клиентското изживяване по време на този етап от тяхното пътуване.

#5: Направете разпродажба

Тази стъпка е доста ясна. В този момент потребителят се запознава с вашия бизнес, започва да харесва бизнеса ви и иска да знае повече, изгражда доверието си, че вашият бизнесът има отговорите, които търси, и възможността да предостави тези отговори и се опита да види какво би било да работите с вашия бизнес. Следващата стъпка е да направите това стъпка и да направите тази покупка. Тук потребителят взема умишлено решение да стане клиент или клиент.

Това е, когато те ще купят този курс, ще се присъединят към членството, ще купят този продукт на дребно или ще се регистрират за тази програма за обучение. Това е моментът, в който те се опитват да получат отговора, който сте им обещали.

#6: Генерирайте повтарящ се бизнес от доволни клиенти

Отново тези неща са малко разбираеми. След като някой закупи продукт или услуга от вашия бизнес, вие искате да го задържите като клиент или клиент. Това означава да се свържете с тях, за да сте сигурни, че са получили обещаната от вас стойност, както и да сте в крак с пътуването им и да предложите бъдещи решения, които може да търсите.

#7: Активно търсене на препоръки

Етапът на препращане е мястото, където пясъчният часовник започва отново да се разширява в долната част. Разбира се, преди хората да могат да насочат бизнеса ви към други, те всъщност трябва да харесат да правят бизнес с вас. Това означава, че те трябва да имат положителен опит през първите шест етапа от пътуването си към клиента.

От малките бизнеси, които Джон проучи наскоро, 81% казаха, че повече от половината от новия им бизнес е дошъл чрез маркетинг от уста на уста или препоръки. И все пак само около 27% от анкетираните заявиха, че имат въведена система за умишлено генериране на тези препоръки. Така че това е област, в която много фирми и маркетолози биха могли да се възползват, като отделят известно време, фокусирайки се върху това как могат да генерират реферали.

И има предимства при получаването на насочени клиенти отвъд само бъдещия бизнес. Препоръчаните клиенти са по-малко чувствителни към цената, което означава, че те няма да видят цената и веднага започват да се откажат или да я поставят под въпрос. Те също са склонни да бъдат по -лоялни и насочват още повече хора. Като не разполагат със система, която генерира тези реферали, много фирми просто оставят пари на масата.

Разбира се, има няколко начина, по които бизнесът може да придобие тези препоръки. Можете да създадете система за реферали, нещо, което възнаграждава клиентите ви за насочване на бъдещи клиенти или води до вас. Можете да изградите система за проследяване, в която да помолите тези клиенти да насочат нови потенциални клиенти или да водят до вас.

В допълнение към активното търсене на препоръки, предприятията трябва да създадат система, в която да останат нащрек с клиентите си дори след като покупката е направена. По този начин, в бъдеще, когато този клиент се натъкне на някой, който му зададе въпрос, подобен на този, който е имал за вас, той естествено ще иска да изпрати този човек при вас. Искате да увеличите шансовете това да се случи, като се уверите, че те запомнят вашия бизнес.

Бизнесът може също да насърчава шампиони. Клиентите Champion са вашите най -големи фенове. Това са хората, които вече ви насочват нов бизнес, без дори да се налага да питате. Създавайки клуб от тези най -големи фенове, вие им давате възможност да се свързват помежду си и да споделят техните истории за това как сте им помогнали.

Не на последно място, бизнесът може да обмисли партньорство с допълващ бизнес. Това може да е друга компания, която продава продукти или услуги, които или допълват, или допълват вашите, или просто нещо свързано. Например, фитнес треньорът може да помисли за партньорство с диетолог.

Партньорството със свързани бизнеси може да бъде от полза както за вас, така и за вашите клиенти по няколко начина.

От една страна, като можете да насочите сродни услуги към клиента си, вие всъщност изграждате доверието си като някой, към когото могат да се обърнат още повече. И вие помагате да изградите доверието им в партньора си. Разбира се, вашият партньор прави същото за вас. И ако вашият партньор вече е помогнал на въпросния потребител и след това ги е препратил към вас за решаване следващият проблем, нивото на доверие, което този човек има към вас, е много по -дълбоко от типичното препращане.

Освен това стратегическите партньори често имат много по -големи мрежи от типичния ви клиент, което означава, че те може да бъде в състояние да препрати десетки или стотици клиенти, докато предишните клиенти ще могат да се отнасят само до a малцина.

Други бележки от този епизод

• Епизод, спонсориран от Wix. Търсите интелигентни решения за разрастване на вашата агенция? Посетете wix.com/partners и преосмислете какво може да постигне вашата агенция.
• Свържете се с Майкъл Стелцнер на адрес @Stelzner в Instagram.
• Гледайте ексклузивно съдържание и оригинални видеоклипове от Social Media Examiner на YouTube.
• Включете се в нашето седмично токшоу за маркетинг в социалните медии. Гледайте на живо в петък по обед на Тихия океан на YouTube. Слушайте повторението Apple Podcasts или Google подкасти.