Как да получите уважение, когато се обадите на AT&T поддръжка на клиенти, за да се оплачете от вашия iPhone

Тези целенасочено измислени, подобни на лабиринт линии за поддръжка на клиенти могат да се чувстват наистина дехуманизиращи. И колкото повече разговори получава една компания, толкова по-забързана и фрустрираща става системата. Всеки, който е бил клиент на AT&T за определен период от време, вече знае това. AT&T е известен със своите проблеми с обслужването—От отпаднали обаждания и лошо покритие до противоречиви промени в своите планове за данни за iPhone- и текущи проблеми като тези. По този начин телефоните звънят денонощно в техните центрове за обаждане на клиенти.

По този начин получаването на това, което искате от линията за поддръжка на клиенти на AT&T може да бъде доста предизвикателство. Този проблем е отчасти защото представителят на AT&T има задължението да спазва определен протокол, който е в най-добрия интерес на AT & T е възходящ ред. Но ето нещо, което повечето клиенти не осъзнават:

Има писмени и неписани правила за ангажиране на обаждащия се, които играят съществена роля за това дали получавате или не получавате удовлетворение. Следването на тези правила би могло да означава разликата между това да се преграждате за законната си жалба или да получавате тлъста отстъпка за проблемите си.

Наскоро потребител Reddit TheBoomGuy беше домакин на сесия „Попитай ме всичко“ (AMA), която се върти около опита му като служител в Stream Global Services, един от основните изпълнители, които управляват телефонните центрове на AT&T. В неговияПредставителят за поддръжка на клиенти AT&T разкажи всичко, той даде на общността Reddit някаква вътрешна представа за начина, по който работят AT&T. TheBoomGuy е базиран в САЩ и е част от екипа за ескалация. Това означава, че той е първият човек, с когото разговаряте преди разговаряте с надзорен орган, но след като преминете през първата вълна от служители за поддръжка на клиенти, които не могат да направят много за вас. Темата предизвика над 600 въпроса / коментари / отговори и се задълбочи в важни проблеми, както и някои подробности. Някои други бивши и настоящи AT&T представители също се включиха с двата си цента. За ваше удобство обобщих акцентите по-долу.

Внимание спойлер: Вече знаете основното извличане от тази статия: Лекувайте човек от другата страна на реда с уважение и в повечето случаи ще получите уважение в замяна. Но има някои „вътрешни тайни“, които могат да ви проследят до разрешаване, отстъпка, кредит или поне да увеличите шансовете си за успех.

Урок 1: Не се проваляйте на „Attack Test“.

Представителите на отдела за поддръжка на клиенти се справят с много ядосани, груби и понякога луди хора по цял ден. И повече от няколко от обаждащите се имат огромно чувство за право. Не е изненадващо, че мнозина имат неформална система за оценка на отношението ви и съответно да ви възнаграждават или наказват.

Както казва TheBoomGuy, „Ако си задник #### ', не получаваш нищо. Ако сте хубави, имате по-голям шанс.”

Той също така казва, че понякога преднамерено груби клиенти задържат. Това вероятно е така, че той или те могат да си поемат дъх и да се върнат в ситуацията с хладна глава.

„Мога ли да говоря с вашия ръководител?“

Друга голяма заблуда е, че клиентите могат да ускорят разрешаването на проблема си, като свалят момчетата от по-ниско ниво и изискват веднага да говорят с надзорен орган. Точно обратното е вярно. В случая с този представител, неговият ръководител седи в съседната стая до него, така че когато има отвратителен клиент на линията, той ще мушна главата около кабината и ще му даде глави нагоре: "Ей, тази $$ дупка иска да говори с вас.„Както можете да си представите, това запълва желанието на ръководителя да измине допълнителната миля, за да ви помогне или не.

Понякога представител ще ви задържи, докато тече нещо от своя мениджър. През повечето време те наистина правят това. Но ако ги отметите, те може просто да се преструват.

Освен това обърнете внимание, че отиването до представител на надзора не им създава проблеми. Това се случва непрекъснато и в повечето случаи е така, защото клиентът е упорит.

С всичко казано, надзорният орган ще изпълни професионалното си задължение да изпрати заявката ви независимо от отношението ви. Но има много ситуации, когато един протокол им позволява да решават по един или друг начин, без да се забъркват. Ето защо искате да излезете на добрата им страна.

Можете да вярвате на това, което искате от представителите на обслужването на клиенти, но в по-голямата си част те наистина искат да ви помогнат. За нервите и сигурността на работата ви е по-лесно да имате положителен опит, а не тромав. Така че не приемайте, че са на път с електричество. Опитайте се да работите с решенията, които ви предлагат, преди да получите солено.

Едно последно “забавен факт”: Ако ескалирате до надзорен орган и поискате да говорите с него, обикновено просто ще бъдете прехвърлени на друг, вместо да говорите с някой по-нагоре.

Урок 2: AT & T получи вашия номер (Lifetime Value)

Като човек, който никога не е работил в отдел за поддръжка на клиенти, тази концепция ме очарова. AT&T, подобно на много други компании, поставя числова стойност на всеки клиент въз основа на това колко доходоносна е тяхната сметка или ще продължи да бъде. Когато сте съвсем нов клиент, получавате номер на клиента 0. Продължавайте да плащате сметката си навреме, купете по-скъп телефон или планирайте и вземете някои допълнителни линии и можете да заредите номера си до около 3. Ниво 5 е най-високото ниво и е запазено за големи бизнес сметки, които харчат хиляди и хиляди долари годишно.

По-високото ниво на клиента означава по-голям шанс да получите отстъпка, кредит, безплатен телефон или корекция на сметката си. Но внимавайте: ако се обадите с много оплаквания и успешно обжалвате кредити, нивото на вашите клиенти ще спадне. А да си ниво 1 е по-лошо от това да си ниво 0, защото означава, че си понижен по някаква причина. (В този случай скърцащото колело получава вала.)

В известен смисъл нивото на клиентите ви малко прилича на кредитния ви рейтинг. Дължината на вашата история с компанията, историята на плащанията ви и сумата, която плащате, определят колко сте ценни като клиент и колко трудно ще се опитат да ви задържат.

Забележка: Тази диаграма е приблизително за илюстрационни цели въз основа на казаното от TheBoomGuy. Това не са официални данни.

Урок 3: Заплахата за преминаване към Verizon не работи винаги

По някаква причина клиентите винаги смятат, че заплахата от преминаване към Verizon или T-Mobile или Sprint е вълшебният им асо в дупката - особено сега, когато Verizon получава iPhone. Но AT&T има още по-голям коз (просто смесих ли метафори с игра на карти?) Нарича се такса за предсрочно прекратяване и те знаят, че се ненавиждаш да я платиш само за да развалиш договора си. От уебсайта на AT&T:

Нови и подновяващи AT&T безжични клиенти, които поемат 1- или 2-годишен ангажимент за обслужване на или след 1 юни 2010 г. и включват някои определено оборудване, има ETF от 325 щ.д., по-малко от 10 лв. за всеки пълен месец ангажимент за обслужване. В противен случай ETF е $ 150, по-малко $ 4 за всеки завършен месец на ангажимента за обслужване.

IPhone и повечето други смартфони попадат в това „определено оборудване”Категория. Това означава, че ще платите минимум от $ 95 в ETFs, дори ако анулирате в деня преди изтичането на договора ви.

Вярно е, че AT&T са наясно, че Verizon Wireless представлява заплаха за тях - всички знаят това. Но те вече са помислили за това и техният ETF е как се защитават от заплахата от поражение. Заплашване за превключване или кокетно споменаване на атрактивна оферта от Verizon биха могли, може получавам ви някакво сцепление, но всичко това се връща към вашето отношение и вашето ниво на клиентите / Lifetime Value.

Други интересни неща

В темата бяха обсъдени много други теми, не всички от които бяха изпълними. Още няколко акцента:

• Някога се чудите как представителите поддържат хладнокръвието си, дори когато се държите като тотален джераклик? Всичко е в магическия бутон MUTE. Както го описа един Reddit потребител, бутона MUTE е тяхното „меч и щит. " Те ще ударят MUTE и след това ще издухат - крещят нецензурни думи, ще ви извикат имена и т.н. - и след това ще се върнат на линията, глас сладък като мед. Помислете за това следващия път, когато има голяма пауза в разговора.

  • О, също в тази бележка, ако също сте склонни към обезвъздушаване на нецензурни думи, когато сте в режим на задържане, знайте, че клиентският представител, с когото сте на линия, не може да ви чуе, но човекът, който контролира качеството мога слушайте какво казвате, когато възпроизвеждат записа.

    • В още по-голяма допирност човекът в Макдоналдс все още може да ви чуе, след като направите поръчката си за шофиране. И ако оставите радиото си обърнато нагоре, докато бездействате пред менюто, то напълно ги оглушава.

• Внимавайте за телефони, продавани от сенчести оторизирани търговци (т. е. мол киоски.) Понякога това са ликвидирани телефони без гаранции.

• Ако услугата е гадна във вашия район или имате прекратено повикване, обадете се и се оплачете. AT&T ще разгледа вашето обаждане и ще провери дали е отпаднало, проверете дали са подадени други оплаквания във вашия район, и накрая ще изпрати инженер, който да проучи вашия район. Ако установят, че приемът ви наистина мирише във вашия район, ще ви дадат безплатна микроклетка.

• AT&T кол центрове са най-вече във Филипините, а не в Индия.

• Много отдавна публикува The Consumerist Контактна информация на изпълнителния директор на AT&T Рандал Стивънсън, включително неговия имейл адрес и телефонен номер. За известно време клиентите биха могли да получат проблеми, разрешени от раздразнение чрез забързване на Stephenson. Но сега джигът е готов и многократните имейли може просто да ви получат прекратяване и отказ от писмо.
• AT&T не може да разбере дали сте вързали незаконно - да речем с a Приложение Cydia. Те обаче могат да видят, че използвате необичайно голям обем данни и след това могат да маркират вашия акаунт. Те имат цял ​​отдел, който разследва за измами и злоупотреби. Затова внимавайте.

• AT&T не може да гледа съдържанието на вашите текстове и SMS, въпреки че получателите са показани на сметката ви. Ако те бъдат призовани, те могат да предадат съдържанието от вашите текстове в съда.

• ОП на темата Reddit разказа как веднъж клиент се обадил, заплашвайки да се самоубие и да го обвинява в самоубийствената си бележка. Неговият отговор?: „Бихме искали да ви загубим като клиент.“

• Опитвате се да отключите телефона си? Обадете се на AT&T и им кажете, че пътувате извън страната и планирате да използвате локална SIM карта и те просто могат да ви дадат код за отключване. Няколко клиенти свидетелстваха за тази работа; други обаче имаха по-малко късмет. Отново нивото на вашите клиенти играе значителна роля.

• Ако се присъединихте към неограничен план за данни, ще го загубите при надстройка до нов телефон / подновяване на договора.

Като цяло беше един вид интересна тема. Имайте предвид обаче, че (A) самоличността на афиша никога не е била проверена, (B) че той е служител на Stream, а не AT&T и, разбира се, (C) възгледите му не отразяват официалната позиция на компанията и говорят само за неговата лична опит. Но отговорите му потвърждават и разкриват някои от подозренията, които вече сме имали относно протоколите и практиките за поддръжка на клиенти на AT&T. Ако не друго, това беше забавна тема И забавна groovyPost за писане. Дано се съгласите!

Препоръчано изображение, адаптирано от оригинала от Кати Уорнър.