5 стъпки за подобряване на вашето обслужване на клиенти чрез Twitter: Проверка на социалните медии

Клиентите ви използват ли Twitter, за да задават въпроси и да искат подкрепа?

Имате нужда от по-добър начин за управление на вашата поддръжка в Twitter?

Следвайки стъпките в тази статия, ще предоставите превъзходно обслужване на клиенти в Twitter.

В тази статия ще го направите открийте как да създадете по-добър процес за обслужване на клиенти в Twitter за вашия бизнес.

Чуйте тази статия:

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

# 1: Създайте вътрешни и външни политики

Създайте две политики: една до изяснете какво се очаква от вътрешния персонал, а другата до да отговори на очакванията на клиентите и как да гарантира, че техните опасения се чуват. Някои ключови съображения и въпроси, на които трябва да отговорите, включват:

Какво е пътуването, когато хората чуруликат вас или вашата марка?

Помислете за цялото пътуване от туита до отговора и след това за действие. Без някой, който постоянно следи Twitter, може да бъде много лесно да пропуснете туитове, изпратени до вашата марка.

Как ще отговорите и какво ще кажете?

Обслужване на клиенти може да бъде сложно. Често туитовете се изпращат от повишени емоционални състояния. Преди да реагирате, създайте вътрешна политика за членовете на екипа очертайте как да реагирате на туитове, които са чувствителни към времето, имат деликатна тема или включват оплакване.

Решете дали да обсъдите проблемите на клиентите в Twitter или да ги преместите офлайн. Twitter ощипва своите директни съобщения платформа означава, че можете изберете да позволите на никого да ви изпраща съобщения, дори когато не се следвате един друг. Тази функция е изключена по подразбиране, но можете включете го в настройките си за сигурност и поверителност. Това е чудесен начин да позволите на клиентите да се свържат по по-личен начин.

На второ място, Twitter вече позволява създаването на дълбоки връзки в туитове. Това ви позволява да вградете призиви за действие като „Изпращане на лично съобщение“. Предлагайки това в дискурс, потребителите могат да се движат безпроблемно между редовни туитове, споменавания и частни съобщения. Обслужването на клиенти е по-повсеместно.

И накрая, изработването на перфектния отговор на обслужването на клиентите може да бъде трудно за изпълнение в 140 знака. Много марки и фирми използват инструменти, които ви позволяват да се свържете с по-дълги туитове. За клиентите обаче това нарушава преживяването да останат в Twitter, за да се справят с проблема.

Един от начините да заобиколете ограничението от 140 знака е да използвайте обикновен Twitter хак което ви позволява да свържете поредица от отговори. Веднъж ти напишете туит, щракнете върху Отговор на този туит, премахнете дръжката си в Twitter което се появява автоматично (нямате нужда от него) и въведете втория отговор.

Когато потребителите кликнат върху един от туитовете или изберат Преглед на разговора, те ще видят низ от отговори. След това разговорът се включва и не е трябвало да влизате в частни съобщения или друг инструмент, за да заобиколите ограничението за броя знаци. Това е чудесен хак в Twitter за обслужване на клиенти, където често се нуждаете от повече място, за да се грижите за клиента си.

Каква е вашата външна политика?

Колкото и да е добре да накарате членовете на вашия екип на една и съща страница за обслужване на клиенти, важно е да информирате клиентите си, за да знаят какво да очакват. Ако отговорът ви на Twitter е отговорен денонощно, чудесно!

Можете обаче и вие задайте часове на работа, където екипът ви да може да отговаря бързо на запитвания в Twitter, и тогава добавете тази информация към биографията си в Twitter или като фиксиран туит. По този начин клиентите знаят накъде да се обърнат по всяко време на деня и им се дава възможност за всяка високоприоритетна комуникация.

# 2: Присвояване на ролева отговорност

Чия работа е да управлява твоята обслужване на клиенти онлайн? Ако отговорността е само на един човек, това е доста лесно. Ако обаче има много адвокати за обслужване на клиенти за вашата марка или броят се променя през почивните и празничните дни, тогава имате нужда от структура за зоните на отговорност.

Можеш използвайте календар или лист на Google, за да възложите отговорност и покажете кой отговаря и кога. Можеш подобрете го с помощта на цветно кодиране или система за маркиране. Ако ти използвайте инструмент за обслужване на клиенти, дори е по-лесно Можеш задайте туитове и дни, когато конкретни членове на екипа отговарят за вашия акаунт.

За някои марки това също означава, че можете добавете елемент на личност към туитове и отговори, така че клиентите ви да знаят кой стои зад актуализациите. Може би включва име или инициали или дори споменете в биографията си имената на шампионите за обслужване на клиенти вашите клиенти ще бъдат изложени на.

# 3: Създайте блок-схема за входящо внимание

PR криза е последното нещо, което искате в Twitter. В същото време обаче не трябва да се страхувате да разговаряте и да взаимодействате с вашите клиенти и последователи. Много потребители на Twitter с големи последователи цитират разговорите и взаимодействието със своите последователи като начин за растеж и привличане на внимание.

Входящото внимание може да бъде чудесно за експозиция и възможност, но само когато се работи правилно. Това означава, че трябва да зададете тона за това как искате да бъде обработено вашето входящо внимание и да се уверите, че всички са на една и съща страница.

Например, ретуитвате ли всеки човек, който споделя статия, цитат или изображение, което сте създали? Благодарите ли им лично? Или показвате признателност с обикновен лайк? Установете прости правила за управление и реагиране на входящо внимание и тогава уверете се, че всички членове на екипа с достъп до вашия акаунт в социалните медии са наясно как трябва да работи.

Можеш създайте ясен шаблон, който да се показва във вашия офис или като документ на Google.

# 4: Настройте шаблони за отговор

Подобно на обслужването на клиенти по имейл, отговорите ви в Twitter може да се повтарят. За да спестите минути (и евентуално часове) във времето, събирайте най-често необходимата информация, отговори или свързана обратна връзка, за да изпращате бързо отговори на вашите клиентски услуги.

Можеш създайте този шаблон в електронна таблица на Google или подобен инструмент. Това дава на вашия екип бърз достъп до отговорите, които могат да бъдат копирани и поставени в Twitter или вашия инструмент за наблюдение в социалните медии.

Един съвет към направете вашия лист на Google по-удобен за Twitter е да използвайте формулата за преброяване на знаците. До колоната, която съдържа вашите предварително създадени туитове, въведете формулата = len (B2) (променете ‘B2’ на номера на клетката, в който се намира вашият отговор). След като бъде въведен, това ще изчисли колко знака са в тази клетка, което ще ви помогне да сте сигурни, че има по-малко от 140.

Също така не забравяйте, че ще трябва да въведете дръжката на потребителя, на когото отговаряте. Максималният брой символи за дръжка на Twitter е 15, така че ако сте позволяват 15 знака плюс едно място за дръжката, това оставя 124 знака от първоначалните 140, за да създаде вашето съобщение. За щастие повечето потребителски манипулатори съдържат по-малко от 15 знака, така че това ще стане оставете място за вашите потребители да добавят RT или дори MT (модифициран туит) ако желаят да споделят вашия отговор.

# 5: Обърнете се към клиентите и перспективите

Част от страхотното обслужване на клиентите кара вашите клиенти да се чувстват страхотно! Използвайте Twitter, за да подкрепите публично клиентите си и да ги накарате да се чувстват специални.

Направете в Twitter списък с клиенти, които са в Twitter. Ако имате нужда от помощ при намирането на дръжките им, можете използвайте инструмент като Clearbit за да им помогне да ги издирят. След това сканирайте списъка към намерете въпроси, статии или разговори, към които можете да се присъедините с вашата аудитория. Където можете, споделяйте статиите или услугите на вашите клиенти за да покажете, че сте лоялни към тях, както и те към вас.

Да се намерете допълнително клиенти подобно на вашите клиенти, изберете инструмента Кого да следвате в Twitter, който генерира списък с клиенти, подобни на вашия. След като бъдат избрани, застъпвайте се и за тях. Можете също използвайте търсене в Twitter, за да насочите клиентите във вашата ниша по ключови думи в тяхната биография. Например, ако вашата аудитория има много фенове на рок музиката, потърсете в лентата с инструменти на Twitter „рок музика“ и след това изберете Още опции и акаунти.

Можеш използване Twitter Разширено търсене за да намерите клиенти, които косвено говорят за вашата марка или разкрийте област, за която можете да допринесете. Помислете за ключовите думи, които хората могат да използват, когато говорят за област от интерес, която бихте могли да използвате за изграждане на връзка. Можете дори използвайте оператора за търсене на Twitter „ИЛИ“, за да създадете по-голям набор от туитове.

Например, „мониторинг на социалните медии“ ИЛИ „обичам социалните медии“ ИЛИ „въпросът в социалните медии“ би подготвил a емисия на защитници на марките, които са запалени по социалните медии и които бихте могли да привлечете с. Само не забравяйте трите златни C: обслужване на клиенти, връзка (персонализирана) и сътрудничество. Те ще уверете се, че връщате нещо на клиента си, а не просто продавате.

Туитът по-долу е чудесен пример за това как една компания използва търсенето в Twitter, за да изненада и зарадва аудиторията си. Чрез създаване на търсене в Twitter, което търси думата „немски“ или може би „консултирайте се“ и „немски“, Германското посолство в Лондон излезе със забавен, навременен и персонализиран отговор, за да ви помогне да се свържете с потребителя.

Заключение

Предоставянето на страхотно обслужване на клиенти в Twitter (или който и да е друг канал в социалните медии) не винаги е лесно, но това остава съществено за арсенала на вашата марка, когато става въпрос за задържане на вашите клиенти и клиенти щастлив. Да бъдеш успешен означава да създадеш ясна вътрешна и външна политика за вашата компания, предоставяйки ясни насоки за клиентите и използване на канала като начин за наблюдение и реагиране на входящите внимание. Всичко в рамките на 140 знака, разбира се!

С правилната стратегия на място, вашата емисия в Twitter може да се превърне в мощно средство за привличане на нови клиенти и впечатление на съществуващите.

Какво мислиш? Смятате ли, че обслужването на клиенти в Twitter е трудно? Какви стратегии използва вашият бизнес? Споделете вашите мисли в коментарите по-долу!