3-те стълба на готовността за социални медии: Проверка на социалните медии

Всички фирми са принудени да се социализират. Изправени ли сте пред вътрешен конфликт зад защитната стена?

Това не е публикация за маркетинг в социалните медии. Не съм тук, за да ви намеквам как да увеличите приятелите, феновете и последователите си.

Нито ще кажа, че е време вашият бизнес да се „включи в разговора“ и обещавам да не прекалявам с думата прозрачност или.

вярвам в това повечето марки (големи и малки) го получават.

Приятели, фенове и последователи са важни, да. И марките увеличават социалната си справедливост, като участват в двупосочен диалог с избирателите си, да. И прозрачността е ключова за тези външни ангажименти, да.

Но има основно предизвикателство, което не се решава както трябва.

Виждате ли, преди години, когато Facebook и Twitter експлодираха и от „социалната“ общност имаше очакване марките да създават блогове и общности; марките слушаха.

И това, което ще откриете днес, е това повечето марки вършат наистина добра работа по тези канали, ангажирайки се с клиентите си.

Те слушат разговора с помощта на инструменти за наблюдение в социалните медии, като например

Радиан6 и Бръмчене на Meltwater. Те наемат мениджъри на общността, за да овластяват и взаимодействат с общностите. И въпреки че мнозина все още правят малки грешки тук и там, те стават по-интелигентни в адаптирането към този променящ се пейзаж. Повечето организации са на път да се превърнат в социална марка ако те вече не са едно.

Социалният бизнес не е тенденция; това е принудителна еволюция.

A социален бизнес се занимава с вътрешната трансформация на организация и адресира ключови фактори като организационна динамика, култура, вътрешни комуникации, управление, обучение, активиране на служителите и много други.

Организациите трябва да станат по-умни, да придобият нови технологии, интелигентност, талант и мотивация, за да станат по-отворени и прозрачни. Те трябва създаване на процеси и установяване на модели на управление които защитават организацията, но все пак дават възможност на своите служители.

Имах късмета да стана свидетел от първа ръка как организациите се развиват от бизнеси, които просто се занимават със социално поведение, в социални бизнеси. Има огромна разлика.

Социалният бизнес е изграден върху три стълба - хора, управление и технологии.

Първият стълб се занимава с хората от организацията. Той адресира необходимостта от стимулиране на организационните промени в опит да се разбият организационните силози и да се накарат вътрешните екипи да комуникират. Става въпрос и за активиране на най-важните активи на организацията, нейните служители.

Вторият стълб се занимава с управлението. Това просто означава, че организациите трябва да въведат процеси за управление на хаоса, който съществува зад защитната стена. Обучението, насоките и политиките в социалните медии са наложителни за организациите да наблюдават и разпространяват в цялата организация в рамките на различни екипи и географии. Той осигурява последователност; той защитава организацията и в същото време оправомощава своите служители.

Третият и последният стълб се занимава с технология. Организациите трябва да инвестират в платформи, които улесняват вътрешното сътрудничество. Това е от съществено значение за осигуряване на правилна комуникация. Външни инструменти за управление на кампании като Sprinklr също са от съществено значение за мащабиране, особено ако организацията има множество акаунти във Facebook и Twitter.

Социална CRM играе важна роля в този стълб. Моето определение за социална CRM е, че това е само един компонент, който помага на организациите да се развият напълно в социален бизнес. Това е стратегическа бизнес инициатива, която разглежда технологиите, разузнаването и процесите; така че когато организациите комуникират със своите клиенти, те знаят какво да кажат, как да го кажат и кога да го кажат, за да осигурят по-подходящо взаимодействие с клиентите.

Това, което не се вижда от повечето, освен ако не сте работили в предприятието, е анархията, конфликтът, объркването, липсата на комуникация и организационните силози, които съществуват зад защитната стена. Това прави процеса на превръщане в социална марка много по-труден и по-малко ефективен. Така че това стремеж да се превърне в социална марка и социален бизнес е едновременно усилие.

Разговорът се случва.

Проучване от 2008 г. показа това 55% от потребителите искат непрекъснати разговори с компании и марки. Проучването изследва как взаимодействат марките и потребителите и как потребителите искат марките да се ангажират с тях. И резултатите бяха страхотни.

В допълнение към 55% от хората, които искат непрекъснато взаимодействие, 89% от анкетираните са казали, че биха искали чувствайте се по-лоялни към марка ако са били поканени да участват в група за обратна връзка.

По-ново проучване през 2009 г. (можете да изтеглите от тук) установи, че 85% от американците, използващи социалните медии, смятат, че компаниите трябва да имат активно присъствие във вселената на социалните медии.

Още по-интересното е, че тези потребители всъщност искате взаимодействие с тези марки. Ето някои други точки от данни, които може да ви бъдат полезни:

От 85% от хората, които искат компаниите да присъстват в социалните медии:

• 34% искат компаниите да взаимодействат активно с тях
• 51% искат компаниите да взаимодействат с тях при нужда или по заявка
• 8% смятат, че компаниите трябва да участват само пасивно в социалните медии
• 7% смятат, че компаниите изобщо не трябва да участват

Всичко това са наистина добри данни. Вярвам обаче в това фирмите не могат и няма да водят ефективни външни разговори с потребителите, освен ако първо не могат да водят ефективни вътрешни разговори. И когато се позова на вътрешни разговори, Имам предвид много повече от няколко месечни конферентни разговора и форум за сътрудничество.

Еволюира ли вашата организация в социален бизнес? Моля, дайте ни няколко примера в полето за коментари по-долу.