Social CRM: Как маркетингът може да се възползва от социалните медии и CRM: Social Media Examiner

Искате ли да знаете повече за вашите клиенти и перспективи, за да можете да им обслужвате по-добре?

Чудите ли се какво представлява социалният CRM и как вашият бизнес може да се възползва от него?

За да науча как социалният CRM може да помогне на търговците, интервюирам Кайл Лейси за този епизод на Подкаст „Маркетинг на социални медии“.

Повече за това шоу

Подкастът „Маркетинг на социални медии“ е предаване на Social Media Examiner.

Той е предназначен да помогне на заети търговци и собственици на бизнес да открият какво работи с маркетинга в социалните медии.

Форматът на шоуто е радио за разговори при поискване (известно също като подкастинг).

В този епизод интервюирам Кайл Лейси, директор глобален маркетинг на съдържание и изследвания в Облак на Salesforce ExactTarget Marketing. Той е автор на много книги, включително Twitter маркетинг за манекени и Социален CRM за манекени.

Кайл споделя защо социалният CRM е важен за търговците.

Ще откриете някои от най-добрите налични CRM решения, какви са основните им функции и как социалните CRM могат да помогнат за възвръщаемостта на инвестициите в социалните медии.

Споделете отзивите си, прочетете бележките за шоуто и вземете връзките, споменати в този епизод по-долу!

Слушай сега

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Ето някои от нещата, които ще откриете в това предаване:

Социална CRM

Разликата между управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и социалната CRM

Кайл заявява, че управлението на връзките с клиентите (CRM) и социална CRM се комбинират. CRM управлява всички данни на вашите клиенти и когато добавите думата социална, тя включва и всички социални данни.

Независимо дали искате да продавате на клиенти или да ги задържите, социалната CRM просто добавя тези точки за социални данни. Това може да бъде a Профил във Facebook, Twitter акаунт и т.н. - основно всичко, което има връзка със социалните медии.

Това е способността да управлявате всичките си точки от данни около клиента в рамките на един източник на софтуер.

Чуйте предаването, за да разберете защо Кайл не прави разлика между двете.

Дефиницията на CRM системи

Кайл обяснява, че а CRM система е софтуер, който ви позволява да управлявате всяка отделна точка на контакт с вашите клиенти. Например, тяхната електронна поща адрес, какво са закупили преди това от вас, тяхната дръжка в Twitter и т.н. Наистина се основава на каквото ниво бизнес имате.

Така че, ако сте корпоративна компания, тогава CRM решението ще бъде Salesforce. Ако обаче сте по-малка компания, Пъргав би било чудесна алтернатива.

CRM системите са нещо общо с взаимодействието с клиентите. Това може да бъде както в магазин, така и онлайн.

Чуйте предаването, за да разберете защо тези хора не са просто клиенти, но и перспективи.

Защо социалният CRM е важен за търговците

Кайл се позовава Mary Meeker’s State of the Internet доклад, публикуван в края на май тази година. Той смята, че сме стигнали до момент, в който социалните медии са достигнали зрялост и ние трябва да осъзнаем истинската му стойност, трябва да можем да го свържем с нашите клиенти, които вече са в нашата системи.

Например, ако търговецът има 1000 клиенти в рамките на своето CRM решение, той трябва да може да намери социалните части от данни, които ги свързват с тези съществуващи клиенти. Като бизнес искате да превърнете тези клиенти в адвокати. За да направите това, трябва да управлявате данните си около клиента.

Кайл вярва, че от социална гледна точка това ви позволява да разпознаете истинската стойност на социалното и можете да го използвате, за да общувате по-ефективно.

Ще откриете как можете да стимулирате повече продажби, когато комбинирате имейл адресите на клиентите с техните социални мрежи.

Едно от най-големите неща, които Кайл вижда в момента, са търговците, които използват влизането с едно кликване, използвайки Facebook на своя уебсайт. Когато клиент посети вашия уебсайт и влезе чрез Facebook, вие получавате цялата информация за този клиент. Има толкова много данни, които можете да изтеглите, когато се свързвате с клиенти в социалната мрежа.

Чуйте предаването, за да разберете как социалният CRM може да подобри ефективността на рекламата ви, като същевременно намали разходите за обслужване на клиенти и кол център.

Силата на социалната CRM

Кайл обяснява, че в момента има още примери, ориентирани към обслужването на клиентите.

Едната е голяма авиокомпания, която изпрати съобщение до разстроен клиент за отмяна на полет.

В тази ситуация авиокомпанията имаше възможност да се обади директно на клиента, тъй като той има телефонния номер на клиента, тъй като е свързан с неговия акаунт в Twitter. Те също имат имейл адреса на клиента и биха могли да използват тази възможност, за да изпратят анкета. Това може да се направи, след като те говорят с клиента по телефона и изпратят отговор на неговия туит.

Кайл вярва, че вместо да се опитваме да изграждаме системи, за да накараме клиентите да взаимодействат с нас, ние трябва да изградим системи, които позволяват на клиентите да взаимодействат с нас по начина, по който те искат.

Въпреки че социалните са само част от данните, те са изключително ценни, защото ги използваме през цялото време. Освен това е много персонализиран и това е причината, поради която потребителите го харесват.

Чуйте предаването, за да чуете защо са ранните дни в жизнения цикъл на социалния CRM.

Някои основни функции от проучвателно ниво 

Кайл споделя няколко социални CRM решения. Един е Пъргав а другото е Контактно.

Кайл лично използва Контактно, защото можете да свържете акаунтите си за Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook и Gmail. Той събира всички ваши контакти и ги свързва. Също така получавате същия тип функционалност с Nimble.

Например, ако Кайл трябваше да въведе име от един от имейл акаунтите си, той ще му даде контакт опашка от сто имена и предлагайте име на Twitter на Twitter, LinkedIn акаунт и Facebook сметка.

След като Кайл потвърди, че е правилният човек, той свързва това лице под един идентификатор на базата данни. Това работи чудесно за по-малкия бизнес.

Друг чудесен пример е, ако няколко бизнеса генерират по-голямата част от приходите ви. Ако знаете, че техните главни изпълнителни директори са във Facebook, Twitter или LinkedIn, тогава можете да разберете какви са интересите им и да им предоставите полезна информация. Това е чудесен начин за изграждане на взаимоотношения с тях.

След като имате възможност да управлявате данни около тези взаимоотношения, независимо дали са лични или бизнес, можете да постигнете повече успех.

Чуйте предаването, за да разберете таксите, свързани с CRM решенията.

Как по-големите CRM системи помагат на организациите за продажби и маркетинг

Кайл казва, че когато става въпрос за социални, много от тях се занимават с персонализация. Когато клиентите изпитат вашата марка, вие трябва да персонализирате пътуването за тях възможно най-много.

Начинът, по който CRM системите получават разрешение за събиране на данни на хората, е чрез три различни канала. Това са поведението на човек на уебсайт (върху какво кликва), какво прави публично достояние и какво прави споделяне на социални. По същество всичко е свързано с включването.

Можете да изтегляте данни и да ги използвате, за да предоставяте персонализирано изживяване чрез имейл, текст или какъвто канал искате.

Ще чуете типа данни, от които се нуждаете, за да следите отблизо, за да работят за вашия бизнес.

Кайл обяснява как персонализираната комуникация за техните клиенти е увеличила продажбите си с 15-20%, само защото те са персонализирали съдържанието за дадено лице.

Слушайте предаването, за да чуете как можете да комбинирате данни от Facebook и данни по имейл, за да изпратите персонализирана специална оферта до дадено лице.

Помага ли социалната CRM на търговците да отговорят на въпроса за възвръщаемостта на инвестициите в социалните медии?

Кайл обяснява, че социалният CRM наистина помага на търговците ROI в социалните медиии много от тях са свързани с вашата способност да го свържете с други канали.

Например, един от клиентите на Kyle е търговец на дребно, който провежда състезания във Facebook, където те искат имейл адрес за въвеждане. Това е влизане с едно кликване. Ако не могат да получат имейл адреса на състезателя от страницата си във Facebook, тогава те молят потребителите да го въведат сами.

Маркетолозите могат да оценят имейла въз основа на размера на приходите, които генерират. Така че, ако те получат 20 имейла от състезание, а имейл се оценява на $ 10, тогава това генерира приходи от $ 200.

Кайл вярва, че с цялата технология, налична сега и в бъдеще, възвръщаемостта на инвестициите в социалните мрежи просто ще стане по-лесна.

Чуйте предаването, за да чуете още един пример за положителна възвръщаемост на инвестициите.

Наличните различни видове социални CRM решения

В книгата на Кайл, Социален CRM за манекени, той говори за различните видове CRM решения. Това са корпоративно ниво, ориентирано към обслужването на клиентите, малък бизнес и междуканален канал. Кайл казва, че те са започнали да се сливат. Той вярва, че има промяна на парадигмата в социалния CRM и социалния маркетинг, както и в рамките на издателската дейност.

Ако сте корпоративен клиент и се занимавате с над 100 000 данни на клиенти, тогава Облак на Salesforce ExactTarget Marketing е мястото да бъде.

Ако обаче сте малък бизнес, който управлява около 50 000 клиенти, тогава HubSpot е чудесно CRM решение с автоматизация, което ви позволява да генерирате приходи.

Други компании, споменати по-рано, включват Nimble и Contactually. Всичко зависи от това колко пари и време искате да отделите за това.

Кайл съветва да не се фокусирате върху терминологията, а да се фокусирате върху управлението на клиентите си.

Цитат, от който Кайл обича да използва Дейвид Уолмсли, който е ръководител на мултиканала в Маркс и Спенсър в Обединеното кралство е: „Трябва да преминем от отчитане на числата към числа, които стимулират по-добри действия.“

Слушайте предаването, за да разберете отговорностите, които имате като маркетолог към всеки отделен клиент.

Откритие на седмицата

Наскоро открих наистина страхотна услуга, която ви позволява да организирате бърза видеоконференция. Нарича се Появява се в.

Не е необходимо да инсталирате специален софтуер, всичко, от което се нуждаете, е браузърът ви.

Първо създавате стая. Можете да го кръстите каквото пожелаете. Следващата стъпка е да дадете разрешение на вашата камера.

След това връзката може да бъде споделена с до седем ваши приятели или колеги. След като имат връзката, те веднага се появяват на екрана и можете да започнете разговор.

Това е чудесна алтернатива за използване, ако имате проблеми със Skype и чух, че някои хора го използват, за да записват интервюта за подкасти. Въпреки че вярвам, че записва само видеото, а не аудиото. Ще трябва да запишете аудиото сами.

Мисля, че това е лесен начин за свързване с хора и е достъпно и като приложение на iPhone. Препоръчвам ви виж това.

Слушайте предаването, за да научите повече и ни уведомете как работи това за вас.

Ключови неща за хранене, споменати в този епизод:

• Свържете се с Кайл Лейси на неговата уебсайт, Twitter и Точна цел.
• Вижте книгите на Кайл: Twitter маркетинг за манекени и Социален CRM за манекени.
• Погледни Salesforce ако сте корпоративна компания.
• Научете повече за Пъргав и Контактно ако сте малък бизнес.
• Прочети Mary Meeker’s State of the Internet.
• Опитвам HubSpot като CRM решение с автоматизация.
• Научете повече за Дейвид Уолмсли, ръководител на многоканален в Маркс и Спенсър.
• Използвайте Появява се в като алтернатива на приложението за видеоконференции.
• Свържете се с Емили на адрес [имейл защитен] ако се интересувате от спонсориране на подкаста на Social Media Marketing.

Начини да се абонирате за подкаста за социални медии:

• Щракнете тук, за да се абонирате чрез iTunes.
• Щракнете тук, за да се абонирате чрез RSS (емисия, която не е от iTunes).
• Можете също да се абонирате чрез Стич.

Какво мислиш? Какви са вашите мисли за социалния CRM за търговци? Моля, оставете вашите коментари по-долу.