Грижа за социалните клиенти: Защо маркетолозите трябва да се грижат: Проверка на социалните медии

Чудите се как социалните грижи за клиентите подобряват вашите маркетингови резултати? Искате съвети за придобиване и задържане на клиенти?

За да проуча защо търговците трябва да се грижат за грижите за клиентите, интервюирам Shep Hyken.

Повече за това шоу

The Подкаст „Маркетинг на социални медии“ е създаден, за да помогне на заети търговци, собственици на фирми и създатели да открият какво работи с маркетинга в социалните медии.

В този епизод интервюирам Шеп Хикен, експерт по обслужване на клиенти и опит. Освен това е професионален лектор и автор на множество книги, включително Революцията на учудването, Удивете всеки клиент всеки път, и Революцията на удобството. Неговият курс се нарича Фокус на клиента, и той е домакин Удивителното бизнес радио предаване подкаст.

Шеп обяснява как малкият и средният бизнес могат да предложат реактивна и проактивна грижа за клиентите.

Също така ще откриете как хуморът и удобството помагат както за маркетинга, така и за грижата за клиентите.

Споделете отзивите си, прочетете бележките за шоуто и вземете връзките, споменати в този епизод по-долу.

Слушай сега

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Ето някои от нещата, които ще откриете в това предаване:

Социални грижи за клиентите

Shep’s Story

Шеп започва да се грижи за клиентите, когато е бил на около 12 години. Той имаше бизнес, правейки магически шоута за рождени дни. След като направиха шоу за парти на 6-годишно дете, родителите на Шеп предложиха първия му урок по обслужване на клиенти. Майка му му каза да напише благодарствена бележка, а баща му предложи да се обади на семейството, за да попита какви трикове им харесва и да подобри шоуто му въз основа на техните отзиви.

Когато Шеп беше на 16, той купи стар джип със снегорин и започна бизнес с оран. Когато неговият джип не можеше да започне в 4:00 ч. След обилен сняг, той не можеше да оре алеите на клиентите си. Той помоли приятел с по-нов камион и плуг за помощ и му предложи всички пари. Тогава Шеп осъзна, че се интересува най-много от грижите за клиентите.

След колежа Шеп продължи да развива интереса си към обслужването на клиенти и днес се фокусира върху това да помага на своите клиенти да постигнат невероятно преживяване на клиентите. Той учи хората на здравия разум, които опростяват обслужването на клиентите и подобряват фирмената култура. Той също така пътува по света, изнасяйки речи, а екипът му включва и обучители, които доставят неговия материал.

Слушайте предаването, за да чуете как Шеп обсъжда опита си да присъства и говори в Social Media Marketing World

Защо грижата за клиентите е важна за маркетолозите

Обикновено търговците придобиват клиента и след това оставят някой друг да се занимава с обслужването на клиентите. Придобиването на нови клиенти обаче струва повече от запазването на съществуващите. Като маркетолог можете да се възползвате от тези спестявания, като дадете основание на съществуващите клиенти да споделят положителни неща за вашата компания, продукт или услуга.

По този начин вие създавате ученици, защитници и евангелисти, които хвалят вашата компания. Независимо дали вашият бизнес е B2B или B2C, хората говорят за хората, с които правят бизнес, добри и лоши. Най-добрият маркетинг, който можете да имате, са съществуващи клиенти, които разказват на другите за страхотния си опит.

Използването на грижи за клиентите, за да превърне съществуващите клиенти в защитници на марките, е различно от използването на промоция или стимул, който кара хората да споделят. Когато грижата за клиентите стане част от вашия маркетинг, вие се фокусирате върху това да гарантирате, че клиентът е напълно доволен, така че те да станат клиенти, които се връщат и искат да разкажат на всички за вашата компания.

Страничен продукт от предоставянето на това ниво на обслужване на клиентите е, че вашата компания се откроява като различна от останалите. Да бъдеш различен е страхотно, защото тогава вашата компания вече не се конкурира директно с един и същ продукт или услуга. Това е мощно място в света на маркетинга.

Чуйте предаването, за да чуете как работя с екипа си, за да направя маркетинговия свят на социалните медии едно изключително изживяване.

Какво представлява социалната грижа за клиентите?

Грижата за социалните клиенти е действителната услуга, която клиентите имат с компании чрез канали за социални медии. Вече не трябва да вдигате телефона и да се обаждате на компания. Можете да пишете в Twitter, да се свързвате с тях във Facebook, да им изпращате незабавни съобщения, да се свързвате чрез LinkedIn и т.н.

Хората, които отговарят на тези взаимодействия в социалните медии, често са същите хора, които биха вдигнали телефона. Взаимодействието просто се случва по различен канал. Все по-често хората използват своите смартфони или мобилни устройства не за разговори, а за приложенията, които компаниите създават за свързване с клиенти. Тази тенденция се засилва всяка година.

Чуйте предаването, за да чуете Шеп да сподели повече за основите на социалните грижи за клиентите.

Грижа за реактивни клиенти

Социалните грижи за клиентите могат да бъдат групирани в две подкатегории: реактивна срещу проактивна. С реактивно обслужване на клиентите някой може да публикува коментар на сайт за отзиви като TripAdvisor или Yelp и компанията отговаря. Обикновено компаниите отговарят само на отрицателни отзиви или публикации в социалните медии.

При реактивното обслужване на клиентите времето е важно. В момента, в който някой публикува коментар за вашия бизнес в социалните медии, особено ако е отрицателен, трябва да отговорите за няколко минути, а не часове или дни. Shep работи с FedEx, чиято неофициална цел е да отговори на клиентите в рамките на 20 минути.

Веднъж Шеп получи изключително обслужване на клиентите чрез Twitter в рамките на 10 минути. По време на лошо време полетът му не можеше да кацне и обикаляше Далас, където имаше свързващ полет. Когато видя, че връзката му е един от малкото полети, които не бяха забавени, той използва Twitter се свържете с American Airlines и те отговориха, че мястото му е защитено и му благодариха, че е клиент.

Когато вашата компания предоставя страхотно социално обслужване на клиентите, вие изграждате отношения не само с клиент, но и с всички останали, които виждат това взаимодействие онлайн. Шеп споменава това в книгата Прегърнете хейтърите си, Джей Баер казва, че обслужването на социални клиенти може да бъде зрителски спорт. Когато някой публикува отрицателен коментар, хората забелязват колко време отнема компанията да отговори.

Когато отговорите на отрицателна публикация, започнете, като благодарите на клиента, че ви е уведомил, и се извинете за евентуални проблеми, които имат. В зависимост от проблема може да се наложи да преместите комуникациите си в директен формат на съобщението, за да разрешите проблема. Ако трябва да преминете към друг канал, телефонът е идеален.

След като проблемът бъде решен, върнете се онлайн и благодарете на клиента открито. Може да кажете: „Радвам се, че се свързахме и разрешихме проблема ви. Благодарим ви, че ни позволихте да се грижим за вас и благодаря, че правите бизнес с нас. " В един перфектен свят, клиентът отговаря, като благодари на компанията, че се грижи добре за тях (въпреки че това не се случва често). Това е чудесна препоръка за вашия бизнес.

Също така трябва да реагирате на положителни отзиви или коментари. Ако някой направи комплимент за вашия бизнес, отделете малко време, за да кажете: „Много благодаря.“ Когато хората казват хубави неща, тяхната надежда е да го забележите и оцените. Отговорът е просто хубаво нещо.

За да ви помогнем да намерите тези публикации и да отговорите своевременно, можете настройте Google Alert или използвайте софтуер за социално слушане който търси в интернет спомени за вашата компания. В момента, в който името ви или името на вашата компания са споменати (добро или лошо), ще получите сигнал.

Чуйте предаването, за да чуете моя анекдот за социалното обслужване на клиенти, което отне повече от един ден.

Проактивно обслужване на клиентите

С проактивно обслужване на клиентите вие ​​подобрявате преживяването на клиента, като споделяте страхотно съдържание, свързано с вашата индустрия. Ресторант може да публикува любима рецепта. Като лектор и експерт по обслужване на клиенти, Shep постоянно публикува съдържание за обслужване на клиенти. Независимо дали споделяте публикации в блогове, туитове, цитати, мемове или нещо друго, това съдържание е част от клиентското изживяване.

Използването на социални медии за споделяне на важни или навременни съобщения е друг начин за предлагане на проактивно обслужване на клиентите. След развиване на лоша репутация за обслужване на клиенти, Comcast се опита да подобри репутацията си отчасти, като предупреди хората, когато кабелът изгасне в определена област. Comcast споделя това съобщение в множество канали за социални медии, както и по имейл, текст и телефон.

YouTube е чудесен канал за видеоклипове с инструкции и отговори на често задавани въпроси. Видеоклиповете в YouTube предлагат феноменално SEO и маркетинг, защото показват, че предлагате отговори онлайн и демонстрират чудесно използване на вашия продукт. Една от причините, които Шеп използва Salesforce е, че както компанията, така и нейните клиенти създадени видеоклипове в YouTube които обясняват как да се направи точно това, което той е искал да направи.

Шеп препоръчва да превърнете вашите топ 10-20 запитвания за клиенти в плейлист в YouTube на вашия канал. На собствения си канал в YouTube, той се обръща към въпроси, които хората задават през цялото време Twitter, Facebook, и LinkedIn. Всяка седмица той споделя публикация в блог и видеоклип в YouTube, които обясняват как да се обърне внимание на някои аспекти на обслужването на клиентите.

Видеоклиповете с инструкции са особено важни за техническо оборудване или продукти, които изискват сглобяване, тъй като предоставят на клиентите възможност за самообслужване. Когато Шеп купи маса за пинг-понг, всички инструкции бяха на немски. След като въведе производителя и номера на модела в Google, той намери видеоклип в YouTube, който обяснява целия процес на настройка и му спестява часове работа.

Самообслужването е важно, тъй като клиентите често предпочитат да получат незабавна помощ с видеоклип и да отстранят проблема сами. Това е по-добро изживяване от обаждането и изчакването на 15-30 минути за телефонна помощ. Опцията за самообслужване също може да спести вашите бизнес пари, защото инвестирате веднъж в онлайн видеото, вместо да помагате на клиентите със същия въпрос отново и отново.

Дори не е нужно да инвестирате много в създаването на вашите видеоклипове. Можете да използвате камерата на вашия смартфон. Хората ще простят посредствено видео. Просто уверете се, че качеството на звука е отлично.

Групите LinkedIn и Facebook са друг начин за предлагане на проактивно обслужване на клиентите. Групите предоставят социално, интерактивно преживяване, което също е маркетинг. Вашите адвокати ще бъдат част от групата и те обичат да подкрепят и взаимодействат с други клиенти. Групите също помагат на хората да споделят идеи.

Отбелязвам, че да имаш група е супер умно, защото доброволци или модератори могат да отговарят на въпросите на хората, но тези въпроси могат да се превърнат и в по-задълбочени разговори, които разкриват възможни нови функции или идеи за вашия компания. В маркетинга на социалните медии Facebook изглежда е ключова платформа за групи, защото хората се появяват, за да се ангажират там.

За маркетинговия свят на социалните медии ще имаме над 100 групи във Facebook, към които клиентите могат да се присъединят въз основа на своята ниша, като университетски преподаватели, религиозни организации или консултанти. С тези групи хората могат да си взаимодействат и да се свързват около нашия продукт, но също така мисля, че тези групи ще дадат някои невероятни прозрения.

Шеп казва, че идеята зад тези групи подчертава начина, по който социалното обслужване на клиентите е разширено взаимодействие с вашите клиенти. Светът на маркетинга на социалните медии не е просто събитие от два дни и половина. Изминават месеци и взаимодействието се случва както преди, така и дълго след същинската конференция. По същия начин Шеп предоставя подкрепа както преди, така и след речите, които изнася за клиенти.

Приложенията също могат да осигурят проактивно и положително изживяване в обслужването на клиентите. Shep предлага безплатно приложение който включва най-новите му публикации в блога и видеоклипове. Ако той предлага нов продукт, той може да създаде страница за него в приложението. Приложението също му позволява да споделя своя график на говорене. Ако потребителят го позволи, приложението може да изпрати push известие, когато ново съдържание е налично в приложението.

Въпреки че създаването на приложение, което преди е струвало хиляди долари, Шеп казва, че сега е лесно и евтино да разработите сами. Той използва услуга, наречена GoodBerber, което струва едва $ 30 на месец. С течение на стратегиите за социален маркетинг тази цена прави приложението достъпно за самостоятелни предприемачи.

Чуйте предаването, за да чуете мислите ми относно отговорите на често задавани въпроси на вашия уебсайт.

Хумор в социалните грижи за клиентите

Когато създавате видеоклипове, чуруликате или предлагате други форми на социална грижа за клиентите, помислете за начини да го направите забавно или да добавите лекота. Хуморът, направен добре, може да се хареса на вашата марка за клиентите и да стане вирусен. Всъщност успехът на Dollar Shave Club получи огромен тласък, когато компанията направи хумористично видео, което стана вирусно.

Smart Car USA е друг добър пример. Някой пише в чуруликане, че птица се е качила на интелигентен автомобил и е събрала. Smart Car USA отговори с изчисления за това колко птици ще трябва да качат на колата, за да я повредят. Отговорът включваше подробности за това колко ще трябва да претегне каката, за да повреди автомобила и колко какашки гълъби, пуйки или ему трябва да достигнат това тегло.

Хуморът може да действа и срещу компания, когато се използва за критики. След като United Airlines счупи китарата на Дейв Карол, той се опита да ги накара да платят за щетите. Когато не му отговаряха, той написа песен, наречена Китари на Обединените прекъсвания и го публикува в YouTube. Повече от 18 милиона души са гледали това видео.

Чуйте предаването, за да чуете повече от мислите на Шеп за видеоклипа на Dollar Shave Club.

Как удобството може да подобри грижата за клиентите

Шеп написа последната си книга, Революцията на удобството, след като разбра, че е склонен да продължи да работи с компании, когато правенето на бизнес с тях беше лесно. Поръчката на Amazon с едно кликване и нейният бутон Dash са чудесни примери за цялостно изживяване, създадено за удобство.

Uber се опита да премахне цялото търкане на повикване за такси, ако живеете в предградията. С лицензирано такси трябваше да се обадите и не знаехте точно кога ще се появи или колко ще струва пътуването. С Uber използвате приложението, за да заявите пътуване и да видите колко далеч е шофьорът. Приложението също така казва на шофьора къде отивате и ви казва колко струва пътуването.

В книгата Шеп определя ключови начини за осигуряване на удобство.

Намаляване на триенето: Подобно на Amazon и Uber, всяка компания може да разгледа точките, в които взаимодействат с клиенти, и да попита дали могат да улеснят тези взаимодействия. Въпреки че намаляването на триенето е елемент от всички принципи, някои компании го правят своето предложение за обща стойност.

Решение за самопомощ: Това позволява на клиентите да си правят домашните и да поемат контрола над техните нужди. Не е нужно да работят с продавач.

Panera Bread има павилиони настрани, за да можете да избегнете линията. Преди сте взели храната си на гишето. С новата им система пейджър на масата казва на сървъра къде да ви донесе храната. С новите павилиони и пейджъри клиентите могат да имат по-бързо преживяване и да взаимодействат със служителите на масата, където могат да изградят връзка.

Този пример ми напомня за летищен магазин с регистри за самообслужване. Единственият служител беше човек, който складираше рафтовете и се занимаваше с въпроси. Мислех, че тази идея работи добре на летище, където хората искат да влизат и излизат бързо.

Шеп добавя това Amazon Go е проектирал магазин, в който не е нужно да разглеждате. След като настроите акаунт, сканирате, когато влезете, и след това вземете това, от което се нуждаете. Магазинът използва сензори и камери, така че да не се налага да спирате. Просто излизате с вашите предмети.

Технология, която създава по-добро изживяване: Както беше обсъдено по-рано, приложението може да създаде по-лесно и по-добро изживяване.

Абонаментен модел: Всяка компания трябва да започне да мисли как да създаде абонаментен модел. След като някой стане клиент, продължава абонамент, периодични приходи. Докато правите това, което сте обещали, и доставяте добър продукт и добро обслужване, клиентите ще останат с вас.

Компаниите с абонаментни модели включват Netflix и Amazon. Много софтуерни компании предлагат абонаменти и сега. С Microsoft Office 365 плащате месечна такса и винаги разполагате с най-новата и най-добрата версия на софтуера. Производителите на автомобили като Porsche, Volvo, Lincoln и Cadillac също имат абонамент, който ви позволява да превключвате модели по всяко време.

Доставка: Попитайте дали можете да донесете продукта си на клиента. Шеп е напуснал автокъща, където е бил клиент повече от 20 години, тъй като друг дилър му е предложил да му донесе новата кола, да вземе колата му и да му остави наем, когато се нуждае от услуга. Сега той не посещава представителството, освен ако не е време да си купи нова кола.

Чуйте предаването, за да чуете Шеп да споделя повече за абонаментите за автомобили.

Откритие на седмицата

С Лео АР, можете да създавате филми с добавена реалност на вашия iPhone или Android телефон.

С добавена реалност можете да добавите неща към филма, които не са там в реалния свят, и да записвате така, сякаш са. След като намерите виртуален анимиран елемент, който харесвате в приложението, го докоснете и след това докоснете мястото, където искате да се появи във вашия филм. Камерата ви помни къде се намират обектите, докато записвате. Можете дори да докоснете или преместите тези елементи, които включват животни, знаци или усмивки.

След като пуснете тези обекти във видеото с помощта на приложението, можете да използвате приложението, за да запишете видеоклип, на който се разхождате и взаимодействате с тези анимации. Приложението улавя и звука във вашето видео.

Приложението Leo AR е безплатно и достъпно за iPhone и Android.

Слушайте предаването, за да научите повече и ни уведомете как работи приложението Leo AR за вас.

Ключови неща за хранене, споменати в този епизод:

• Научете повече за Shep в уебсайта му.
• Прочетете най-новата книга на Шеп, Революцията на удобството.
• Следвайте Shep Twitter, Facebook, и LinkedIn.
• Вижте курса на Шеп, Фокус на клиента, и неговия подкаст, Удивителното бизнес радио предаване.
• Прочети Прегърнете хейтърите си и проверете 156 епизод, където Джей говори за книгата.
• Открийте как да настройте Google Alert или използвайте софтуер за социално слушане.
• Виж как Comcast споделя навременни сигнали за своята кабелна услуга в социалните медии.
• Научете повече за Salesforce и неговите инструкции Видеоклипове в YouTube.
• Гледайте видеоклипове на Каналът на Shep в YouTube.
• Научете как да осигурите вашите видеоклипове имат висококачествен звук.
• Изтегли Приложението на Shep и научете повече за GoodBerber услуга за разработка на приложения.
• Вижте примери за хумор в социалното обслужване на клиенти с Видеоклип на Dollar Shave Club, който стана вирусен и Интелигентна кола в САЩ.
• Обърнете внимание как хуморът може да работи срещу компания, като гледате песента на Дейв Карол, Китари на Обединените прекъсвания.
• Разберете как Павилиони за хляб Panera и Amazon Go предлагат решения за самопомощ.
• Създавайте филми с добавена реалност с Лео АР ап.
• Настройте се Пътешествието, нашият видеодокументален филм.
• Гледайте нашето седмично токшоу за маркетинг в социалните медии в петък в 10 ч. Тихия океан на Crowdcast или се включете във Facebook Live.
• Изтеглете Доклад за индустрията за маркетинг на социални медии за 2018 г..
• Научете повече за Светът на маркетинга на социалните медии 2019.

Какво мислиш? Какви са вашите мисли за социалното обслужване на клиенти? Моля, споделете вашите коментари по-долу.