Социални грижи за клиентите: Приложения и процеси за успех: Social Media Examiner

Как вашият бизнес отговаря на притесненията и запитванията на клиентите?

Имате ли план за социална грижа за клиентите?

За да проуча как да подобря грижата за клиентите за вашия бизнес, интервюирам Дан Гингис.

Повече за това шоу

The Подкаст за маркетинг на социални медии е радио предаване по заявка от Social Media Examiner. Той е предназначен да помогне на заети търговци и собственици на бизнес да открият какво работи с маркетинга в социалните медии.

В този епизод интервюирам Дан Гингис, автор на Победа в социалната грижа за клиентите, ръководител на глобални социални медии в McDonald’s и домакин на Фокусирайте се върху подкаст за обслужване на клиенти.

Дан изследва най-важните качества на представителите на социалните грижи.

Ще откриете инструменти за улесняване на предоставянето на социални грижи за клиентите.

Споделете отзивите си, прочетете бележките за шоуто и вземете връзките, споменати в този епизод по-долу.

Слушай сега

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Ето някои от нещата, които ще откриете в това предаване:

Социални грижи за клиентите

Защо социалната грижа за клиентите е важна

Офлайн преживяванията не остават дълго офлайн, обяснява Дан, особено когато са лоши. Те се обсъждат онлайн и нещата могат да излязат извън контрол. (Просто гледайте новините!) Търговците трябва да се грижат, защото те са тези, които са начело на социалните медии.

Освен това, когато правите маркетинг в социалните медии (органичен или платен, но особено платен), хората задават въпроси за обслужване на клиенти. Когато хората видят вашата марка в своите емисии, те си спомнят своите въпроси или проблеми. Вашият маркетинг е тяхното напомняне.

Повече маркетинг води до повече хора в отговор. И това може да е нещо добро.

Слушайте предаването, за да откриете какво търговците никога не трябва да казват.

Кой трябва да се грижи за социални клиенти

Идеалните хора за социално обслужване на клиентите са тези, които са естествено съпричастни, искат да говорят с клиентите и да решават проблемите си и могат да запазят спокойствие, когато ядосан клиент им крещи. Не е нужно да включвате всички и хората, които участват, биха искали да говорят с хората.

В наши дни социалните агенти за обслужване на клиенти вършат работа, която размива границата с управлението на общността. Коя роля се занимава с някой, коментиращ наистина страхотното ви спонсорство с НФЛ срещу някой задаване на въпрос за вашия продукт или услуга срещу клиент, който наистина е ядосан, защото сте прецакали нагоре? Тази линия може да не е винаги ясна.

Когато маркетинговият отдел притежаваше всички социални медии, те бяха добре с първите две. Те обичаха да говорят за футбол и можеха да отговарят на въпроси. Когато обаче започнаха да получават оплаквания или сложни въпроси, трябваше да се обадят на клиентска служба за архивиране. Работата на обслужването на клиенти беше да знае за продуктите и услугите, как да коригира нещата, когато се обърка и най-важното, как да говори с други хора.

Агент за социални грижи за клиенти може да бъде представител на телефона, представител на имейл или представител на чат. В зависимост от размера на вашата организация, социалното лице може да се нуждае от телефонни умения, както и умения за писане. В голяма компания хората в обслужването на клиенти могат да работят само по телефона, в чата или в социалната мрежа. Но в по-малък бизнес един човек може да обработва телефонни обаждания и Twitter.

Въпреки това вашата организация разделя работата на обслужването на клиентите, Дан подчертава, че всички участващи трябва да имат едно и също обучение за обслужване на клиенти. Клиентите трябва да имат постоянен опит, без значение кой канал за обслужване на клиенти изберат.

Вероятно сте виждали примери за хора, които се обаждат на компания, говорят с агент и не харесват отговора. Затова отиват в Twitter, за да получат различен отговор. Най-голямата грешка, която компанията може да направи, е да даде различен отговор в Twitter, защото тогава научавате всички просто да отидат в Twitter.

Чуйте предаването, за да чуете Дан да обсъжда какви умения може да са необходими на агентите за обслужване на клиенти в близко бъдеще.

Ботове за поддръжка на клиенти

Въпреки че ботовете играят роля в поддръжката на клиентите, те все още имат начини да продължат.

Например Дан се опита да използва бот, за да купи цветя и когато се нуждаеше от помощ, написваше „Помощ“. The бот попита дали иска да говори с обслужването на клиенти и когато той написа: „Да“, ботът отговори, „аз съм съжалявам Обслужването на клиенти е затворено. " Миг по-късно представител се включи в разговора и каза: „Как мога да помогна Вие?" В крайна сметка Дан проведе разговор едновременно с бота и представителя, така че това не е добре.

Дан смята, че ботовете за съобщения могат да отговорят само на много основни и повтарящи се въпроси.

Например, можете да кажете: „Предлагате ли рози?“ И ботът може да отговори: „Да, имаме.“ Или може да кажете: „Какви рози предлагате?“ И ботът би могъл да изброи цветовете. Нямате нужда от човешко същество, за да отговорите на тези видове въпроси, а клиентите могат да взаимодействат с бот в тези ситуации. Ако обаче нещо се усложни, предаването на чата на човек трябва да бъде много лесно.

Ботовете могат да имат най-големите агенти за подпомагане на въздействието, а не клиентите.

В център за обаждания агент обикновено седи пред три различни екрана с куп хакове, които има разработени за ефективност: лепкави бележки, Word файлове с често използвани отговори, които агентът може да изрязва и поставя и т.н. На. Един бот може да бъде в състояние да слуша заедно с агента и бързо да намира отговори с по-малко хакове, така че агентът да се съсредоточи върху по-човешки разговор с клиента.

Докато Дан вижда, че ботовете стават най-полезни за агентите, той отбелязва, че има ограничение за основните въпроси и в един момент клиентът ще трябва да разговаря с човек. Би било наистина лоша идея за компаниите да се опитат да заменят хората с ботове в опит да спестят пари, защото това абсолютно ще развали опита.

Питам дали социалните грижи за клиентите най-вече означават Facebook и Twitter. Дан казва „да“, въпреки че услугата за социални клиенти преминава към Messenger и Twitter Direct Messages. В САЩ Twitter е на първо място, а Facebook е на второ място. Извън САЩ първо е Facebook, а след това Twitter.

Услугата се случва и в други канали за социални медии. Например, Snapchat добавя визуален елемент. В Social Media Marketing World, собственикът на iOgrapher сподели как един от клиентите му има два кабела, включени в грешните портове. Щом те свързан на Snapchat, той можеше да види проблема веднага. По телефона установяването на проблема би отнело много повече време.

Чуйте предаването, за да чуете моя опит като клиент, който се опитва да използва бот.

Инструменти за социални представители за обслужване на клиенти

Малка компания, самостоятелен предприемач или самотно лице в социалните медии може да се справят добре, като използват безплатни ресурси като Буфер, Hootsuite, или TweetDeck. Трябва да можете да търсите препратки към вашата марка и други ключови думи. Тези инструменти обаче няма да ви помогнат да поставите опашки или да приоритизирате отговорите. Например, ако получите туит от VIP, може да искате да го поставите на върха на опашката, но няма да можете да го направите.

По-голямата компания трябва да избере между цялостно корпоративно решение (което прави както публикуване, така и обслужване на клиенти) и специализиран доставчик на услуги за клиенти (всичко, което правят, е социална помощ). Решенията "всичко в едно" включват Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobe, и Перколат. За специално обслужване на клиентите има Консоциална, Sparkcentral, Литий, и Посолство на марката.

Всичко в едно обикновено започва като платформи за публикуване. Въпреки че тези инструменти имат маркетингов наклон, те са предназначени за публикуване на съдържание. Маркетинговите възможности се появиха след като разработчиците на платформата разбраха инструментите, необходими за сортиране и реагиране на цялото входящо съдържание, също.

Специализираните доставчици на услуги не са в издателския бизнес. Те искат да се справят само с обслужване на клиентите. Conversocial и Sparkcentral, които Дан споменава в книгата си, са изградени от гледна точка на агент на кол центъра. В тези инструменти опашката има много смисъл за агент на кол центъра, защото опашката работи подобно на IVR (интерактивен гласов отговор), който насочва телефонните обаждащи се да натиснат номер за желания от тях отдел или проблем.

В социален план клиентът не трябва да натиска 1 или 2 (като в IVR). Инструментът чете ключовите думи на клиентите и например поставя някой, който използва думата спешен случай във ВИП списъка, за да получат отговор първо. Тази възможност за приоритизиране е изключително полезна, особено за големите марки, които получават много споменавания.

Питам дали поддръжката на клиенти във Facebook има смисъл за малкия бизнес. Дан казва, че Facebook и Twitter са добре за малкия бизнес. В родните приложения обикновено отговаряте на съобщения в хронологичен ред, който работи, докато достигнете определен обем съобщения. Фирма, която получава голям обем съобщения, се нуждае от допълнителни инструменти, за да прегледа съобщенията и да ги приоритизира.

Например искате способността да идентифицирате хора, които се нуждаят от незабавна помощ. Авиокомпания може да чуе от някой, който иска да знае цената на полет от Чикаго до Лос Анджелис, докато друг клиент е блокиран на летище О’Хеър поради снежна буря. Искате да отговорите и на двете съобщения, но заседналият пътник очевидно е този, на когото бихте искали да помогнете първо.

Тези платформи също ви позволяват да приоритизирате особено ценни клиенти. Така че, ако някой има влияние във вашия бранш, можете да добавите бележка, за да преместите този човек на върха, без значение какво иска.

Ако имате множество агенти за обслужване на клиенти, всичко-в-едно решения помагат да се избегнат сблъсъци. Агентите могат да претендират или да им бъдат определени конкретни постове. Не искате клиентът да получи два различни отговора от една и съща марка.

Специалните инструменти може в крайна сметка да струват повече от всички в едно, защото все пак трябва да платите за платформа за публикуване. В Discover Дан казва, че са използвали две платформи, издателска и сервизна платформа, тъй като са искали най-добрата в класа платформа и за двете. Всичко в едно обаче е популярно и подобрява аспекта на обслужване на клиентите. Изборът между платформа "всичко в едно" или специализирана платформа зависи от вашите нужди, особено ако публикувате много.

Дан казва също, че платформите за социални грижи улесняват нещата, докато мащабирате. Решенията от висок клас не винаги са необходими от първия ден.

На следващо място, Дан и аз говорим за обществени срещу лични разговори. Ако разговорът за обслужване на клиенти трябва да е частен, можете да го вземете като съобщение във Facebook или Twitter. Например може да се наложи да говорите за лична информация, банкови сметки или информация за здравето. Facebook и Twitter са разбрали това, така че да направите разговора частен е лесно.

Дан обаче подчертава, че не искате да казвате на всички да ви изпращат директно съобщение. Клиент често задава въпрос, който имат други хора. Например „Вашият продукт прави ли това?“ Или „Как да накарам вашите продукти да решат този проблем?“ Отговорете публично на тези въпроси, защото искате другите хора да видят, че предоставяте добро обслужване. Освен това може да решавате проблем за някой друг.

Също така трябва да помислите за тъмни публикации, които всъщност са реклами. Тези публикации не се показват непременно във вашата емисия в Twitter или Facebook и инструмент може да ви помогне да видите и отговорите на въпроси или коментари.

Колкото повече пари влагате за реклама, толкова по-важно става управлението на тъмни публикации.

Чуйте предаването, за да научите как управлението на мрачните публикации в Twitter се различава от Facebook.

Специални функции на инструмента

Докато обмисляте инструментите за обслужване на клиенти, Дан предлага да потърсите и специални функции. Например Sparkcentral, специализирана платформа за услуги, има функция, наречена Boomerang, която ви позволява да настроите автоматично проследяване на разговора.

Представете си, че чуруликате в марка и казвате: „Хей, бих искал да купя цветя за рождения ден на жена ми следващата седмица.“ Не би ли било нещо, ако, в в допълнение към отговора на въпроса ви сега, компанията също ви написа следващата седмица, за да кажете: „Хей, Майк, кажи на жена си честит рожден ден.“ Ще бъдете изумени.

Същата тази функционалност може просто да види дали вашият профил показва рождения ви ден и да добави бележка в системата, за да ви изпрати автоматично съобщение в деня, в който пише „Честит рожден ден“.

@MarshaCollier Честит рожден ден, Марша! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 декември 2016 г.

Това е чудесен малък начин да се върнете при хората по-късно, когато те не го очакват. Когато клиентите чуруликат дадена марка, те очакват отговор незабавно, но със сигурност не очакват да се върнете седмици или дори месеци по-късно и да ви запомнят.

Чуйте предаването, за да чуете за ценообразуването на корпоративните инструменти.

Как да овластявате представители

Наскоро видеозапис на мъж, който е отвлечен от самолет, стана вирусен. Служителите на тази авиокомпания на земята и в самолета просто не бяха овластени достатъчно, за да разрешат проблема. Самолетът беше прекалено резервиран и трябваше да свалят някого.

След това събитие дискусиите често се фокусираха върху това как служителите казват, че са достигнали ограничение в количеството пари, което могат да предложат. Искате да повярвате, че рационалните хора биха осъзнали, че шефът би се оправил, ако похарчи допълнителни няколкостотин долара, ако избягва да се обажда на полицията и да влачи човек от самолет. Но по някаква причина тези служители не се чувстваха овластени да правят това.

Компаниите трябва да се уверят, че хората в ролята на обслужване на клиентите във всеки канал имат способността да се грижат за клиентите. Това не означава, че им позволявате да полудеят. Въпреки това, някои марки, като Zappos, упълномощават своите агенти да поръчват пици и да купуват артикул от конкурент, ако Zappos не разполага с артикула.

Дан препоръчва на компаниите да създадат насоки за онези, които се грижат за клиентите. Дайте им представа докъде могат да стигнат. Понякога това е сума в долари, понякога това е способност да се игнорира политика или да се направи изключение от правило. Изложете сценарии, запишете ги и ги споделете. Уведомете представителите какво им е позволено да правят във всеки отделен случай и наблегнете на решаването на проблема за клиента.

Слушайте предаването, за да научите защо социалните медии увеличават необходимостта да се отнасят сериозно към грижите за клиентите.

Проактивна грижа

Проактивните грижи предвиждат нуждите на хората и отговарят на тях, преди те да поискат.

Например, Дан имаше Мадлен Аман от Duke Energy в неговия подкаст. Duke Energy пише туитове и публикува във Facebook, когато смятат, че токът ще спре. „Идва голяма буря. Тази вечер може да имаме някои проблеми. Ако захранването ви спре, не се притеснявайте. Гледаме го и ще се погрижим за него възможно най-бързо. "

След това, когато тази буря се удари и настъпи прекъсване на електрозахранването, телефоните на Duke Energy не светват и нейната емисия в Twitter не се побърква, тъй като компанията се изправи пред проблема. Проактивната социална стратегия увеличи доверието на техните клиенти в тях.

По същия начин всяка компания е имала проблем с уебсайт в даден момент. Когато уебсайтът ви спре, вероятно ще разберете от хора, публикуващи в социалните медии. Ако не можете да възстановите уебсайта си след няколко минути, напишете публикация, в която се казва: „Знаем, че уебсайтът ни не работи. Работим върху това. " Това ще намали броя на входящите съобщения и туитове, идващи от хора, които се опитват да използват вашия сайт.

Въпреки че PR човек може да ви каже да внимавате (признаването на проблем ще се отрази зле на вашата марка), Дан твърди, че проактивното обслужване е най-добрата практика. Хората ще ви се доверят, защото не се преструвате, че уебсайтът не работи.

Можете също така да бъдете инициативни, като разгледате тенденциите в социалните споменавания въз основа на проблеми или въпроси на клиентите.

Например, кажете, че клиент туитва до Gap, „Хей @Gap, новите ми дънки се скъсаха, когато ги носех за първи път. Какво можеш да направиш за мен?" Gap може да отговори на този конкретен въпрос, но също така да продължи услугата им, като бъде активен. Компанията може да търси всички разговори за сини дънки, независимо дали споменават Gap, и да помогне за решаването на проблеми и може би да превърне хората в нови клиенти.

Тази активна тактика за разглеждане на тенденциите се различава от тролинга на публикациите на конкурентите. Дан предупреждава да не тролиш, защото това може да те затрудни. Можете обаче да потърсите разговори за вашата индустрия или продуктите, които продавате, и да се вмъкнете в този разговор, за да предоставите помощ.

Може би вместо дънките да бъдат скъсани, някой има петно ​​и не знае как да го извади. Можете ли да си представите, ако Gap скочи и каже: „Ние знаем много неща за сините дънки. Ето как да извадите това петно. "

Не е нужно да сте огромни, за да използвате проактивен подход. Всъщност, ако сте компания, която не получава много споменавания в социалните медии, помагането на другите е начинът да се включите в повече разговори. Не просто седнете и чакайте хората да говорят с вас.

Слушайте предаването, за да чуете какво правят някои хотели за хората, посещаващи техния град, независимо къде са отседнали тези хора.

Откритие на седмицата

TinyMails е страхотна приставка за Google Chrome за Gmail. Докато пишете имейл, TinyMails ви казва броя на думите и колко време ще отнеме съобщението ви. Например, може да се каже, че имейл с дълъг абзац е 547 думи и ще отнеме 2 минути и 53 секунди за четене.

TinyMails е полезно, когато трябва да сте кратки. Ако знаете, че изпращате имейл до някой, който ще отдели само минута или две за четенето му, можете да го запазите достатъчно кратък, така че получателят да прочете цялото нещо.

След като добавите това разширение към браузъра си Chrome, броячът TinyMails се появява под бутона Изпрати в Gmail, за да можете да проследявате дължината на имейлите си.

Намерете TinyMails в Google Chrome Store.

Чуйте предаването, за да научите повече и да ни уведомите как TinyMails работи за вас.

Чуйте предаването!

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Ключови неща за хранене, споменати в този епизод:

• Научете повече за Дан на WinningAtSocial.com.
• Следвайте и пишете в Twitter @DGingiss.
• Прочети Победа в социалната грижа за клиентите.
• Слушай Фокусирайте се върху подкаст за обслужване на клиенти.
• Свържете се с Дан на LinkedIn.
• Научете повече за iOgrapher и как използват Snapchat.
• Разгледайте безплатните ресурси Буфер, Hootsuite, и TweetDeck.
• Вижте решенията "всичко в едно" Sprinklr, Spredfast, Salesforce, Adobe, и Перколат.
• Погледни Консоциална, Sparkcentral, Литий, и Посолство на марката за специално обслужване на клиентите.
• Чуйте интервютата за подкаст на Дан с Zappos и Duke Energy.
• Разгледайте TinyMails.
• Гледайте нашето седмично токшоу за маркетинг в социалните медии в петък от 10:00 часа през Тихия океан Crowdcastили се включете във Facebook Live.
• Научете повече за Светът на маркетинга на социалните медии 2018.
• Изтеглете Доклад за индустрията за маркетинг на социални медии за 2017 г..

Какво мислиш? Какви са вашите мисли за социалните грижи за клиентите? Моля, оставете вашите коментари по-долу.