6 начина за измерване на резултатите от социалните медии: Проверка на социалните медии

Колко време прекарвате в социалните медии? Можете ли да кажете дали помага на продажбите?

Не би ли било хубаво да имате рамка за измерване на въздействието на вашите усилия в социалните медии?

Ето къде Сюзън Етлингер ново изследвания за Алтиметър група влиза в игра. Сюзън направи качествено проучване с 60 търговци и доставчици на социални медии да разберат как в момента бизнесът измерва представянето си в социалните медии.

Нейната цел: да разработване на рамка за обвързване на представянето в социалните медии с бизнес целите.

ЗАБЕЛЕЖКА: Тъй като първоначалните изследвания на Сюзън са насочени към компании на ниво предприятие, аз я интервюирах, за да добавя някои идеи за малкия бизнес. Следващите коментари комбинират резултатите от изследването и това интервю.

Започнете със стратегическите си цели

Собствениците на бизнес, които виждат голям успех в социалните медии, обвързват избора си на технологии със стратегическите си цели. Следващата графика показва важността на внимателния процес при проектирането на вашия план за социални медии.

Etlinger съветва всички фирми да следват този процес, но особено малките фирми, които имат ограничени ресурси и по-малко толерантност към грешни стъпки.

Прекарайте достатъчно време в мислене чрез вашата визия за успех, за да можете изберете правилните показатели. Това означава да получите конкретни данни за вашите бизнес цели и стратегии преди да обмислим социалните цели. След това можете да организирате персонала си (или личното си време, ако сте соло предприемач) около тези показатели. Само тогава сте готови да изберете най-добрите технологии (включително кои социални платформи и инструменти за измерване да използвате).

След като установите целите си, сте готови да обмислите компаса за измерване на социалните медии на Altimeter. Точките на този компас идентифицират шест основни бизнес цели, върху които социалните медии могат да помогнат.

Вашето предизвикателство: определете целта си и след това помислете дълбоко как ще измервате дали постигате тази цел.

Шестте точки на компаса

# 1: Здраве на марката

Знаете ли как хората говорят за вашата услуга, вашите продукти или опит на клиентите? Големите марки харчат много пари, за да управляват имиджа си, но малките предприятия също трябва да сте наясно с възприятията на клиентите.

Как хората говорят за вашата услуга, продукти и селекции?

Етлингер отбеляза, че хората нямат проблем да се оплакват директно на големи марки, но може да се чувстват по-резервирани да критикуват собственик на малък бизнес в негово лице.

Мониторингът в социалните медии може да ви помогне да чуете какво казват хората на приятелите си, но може да не са готови да ви кажат директно.

Внимавайте, че никога няма да чуете целия разговор в социалните мрежи за вашата марка. Има поне две причини: 1) Twitter улавя толкова големи обеми, че можете да чуете само около 5% от разговора; 2) Настройките за поверителност във Facebook забраняват на не-приятели да чуват много разговори.

Тези два фактора го правят критичен за намерете начини да проверите какво казват хората. Собствениците на малък бизнес може да се окажат предизвикателни да чуят критики, но облечете здравата си кожа и попитайте някои клиенти (лично и онлайн).

За да разкрие как слушането в социалните медии може да ви помогне да разберете здравето на вашата марка, изследването на Etlinger откри следните теми (на графиката по-долу) като критични за вашето слушане в социалните медии.

Забележете прозренията, които трябва да се получат и как да измервайте резултатите си от слушането за намиране на тези показатели за здраве. (Няма да възпроизвеждам всяка матрица за следните мерки, но можете да ги видите в нейната статия тук.)

# 2: Оптимизация на маркетинга

Слушането в социалните медии може да ви помогне да прецизирате по-добре маркетинговите си усилия намерете вашата целева аудитория. За много бизнеси, Google Analytics може да е най-добрият инструмент.

Вашата цел е да определете какви термини хората търсят и от какви сайтове идват на вашия сайт. Някои от нещата, които трябва да се оптимизират, са кампании, съдържание, канали, време и влияния.

Важно е да осъзнаете това хората споделят по различен начин в различните социални канали. Въпреки че не е строго социална медийна платформа, Yelp дава добър пример. Хората, които искат да се позиционират като критици на храните, вероятно ще бъдат много по-критични към Yelp, отколкото към Twitter или Facebook.

# 3: Генериране на приходи

Тази мярка може да е по-малко подходяща, ако нямате онлайн магазин; всички фирми обаче искат да знаят дали социалните медии стимулират продажбите.

Като цяло не трябва да се очаква социалните медии да водят директно до увеличаване на продажбите. Вместо това може генериране на потенциални клиенти и реализации. Ако мислите за приходите като връзка, а не просто транзакция, както предлага Ричард Бинхамър на Dell, тогава ще видите, че социалните медии могат да окажат огромно влияние върху дългосрочната връзка.

Някои важни неща, които трябва да разберете, са въздействието на социалните медии върху: 1) поведението на покупката, 2) резултатите от търсенето и 3) лоялността на клиентите.

Ако имате физически магазин, уверете се, че разполагате със системи за проследяване за всеки канал.

Може да изпробвате кампании във Facebook, Twitter и Groupon и да видите какви двигатели повтарят бизнеса най-добре. Groupon вероятно ще привлече търсещи сделки, които може да станат нови клиенти, докато феновете ви във Facebook и Twitter може да се окажат по-дълбоко свързани, след като са изпитали един от „само Facebook“ сделки.

Тествайте хипотезата и стартирайте свои собствени числа. Резултатите ще варират значително в зависимост от вашия бизнес тип и база от фенове.

# 4: Оперативни спестявания

Социалните медии могат да предоставят възможности за твърди и меки спестявания на вашия бизнес. Както клиентите стават защитници на марките, обхватът на вашата марка ще се разшири без значителни разходи.

Освен това социалните платформи могат да станат далеч по-евтини места за обслужване на клиенти. Това зависи от това дали имате някой, който може да се посвети на слушането на онлайн разговори в реално време.

Една умна практика е да създават отношения с фенове, които имат силно влияние в социалните медии. Тези хора могат да станат ваши адвокати и дори да помогнат за обслужването на клиенти. Ако те вече са показали готовност да говорят от ваше име, намерете начини да им подадете информация.

# 5: Опит на клиентите

Etlinger’s изследването откри пряка връзка между социалните медии и опита на клиентите, което доведе до подобряване на здравето на марката, увеличени приходи и икономии на разходи.

Пример, който не е цитиран в доклада, идва от Kraft Foods. Екипът за слушане в социалните медии откри тенденция при думи като „изрязване“, „кръв“ и „салатен дресинг“. Това не са думи, които искате свързано с храната, така че екипът се задълбочи, за да открие, че клиентите се режат, когато отварят новопроектирана салата бутилка за превръзка.

Проблемът беше лесно решен, но нямаше да бъде открит без социалните медии. Нараняванията не бяха достатъчно сериозни, за да се наложи лечение в спешна помощ. Това беше просто неудобство, така че клиентите не се обадиха на номера 1-800. Вместо това казаха на приятелите си в социалните мрежи и забравиха за това. Тъй като обикновено не купувате много често дресинг за салати, този проблем може да остане неоткрит от месеци.

# 6: Иновация

Както беше подчертано от Etlinger, Starbucks и Proctor & Gamble са намерили начини да го направят идеи за краудсорсинг чрез техните иновативни сайтове MyStarbucksIdeas.com и pgconnect.com. Не всеки може да използва собствения си сайт за иновации в социалните медии, но всички фирми могат намерете начини да слушате на своите клиенти за прозрения в подобренията на продукти и услуги.

Например Twitter може да ви даде представа за това, което хората искат. Следвайте изявления като „харесвам“, „желая“ или „мразя“. Ако чуете: „Иска ми се Чарли да не е прекратил пилешкия кордон“, ще имате страхотна интелигентност.

Като алтернатива можете дори да започнете разговор във Facebook, като попитате клиентите си за идеи за нови продукти, услуги или промоции. Може би дори бихте могли да организирате „Idea Wednesday“, където прекарвате един час на страницата си във Facebook, търсейки творчески идеи.

Намиране на правилните инструменти

Налични са много инструменти за измерване и немалко са безплатни или много евтини. В допълнение на Google Analytics, ето някои, които си струва да разгледате:

Просто измерено създаде два инструмента, които работят добре заедно.

• Export.ly ви помага анализирайте вашата фен страница във Facebook, аудиторията в Twitter и други чрез изтегляне на персонализирани електронни таблици в Excel.

• RowFeeder е евтин начин за следете какво казват хората за вашата марка.

Ако искаш разберете колко често вашите туитове се споделят и от кого, Разгледайте TweetReach.

Еделман разработи два инструмента, наречени TweetLevel и BlogLevel които измерват нивото на влияние, популярност, ангажираност и Доверие във вашия акаунт в Twitter и блог. Това могат да бъдат добри показатели за здравословното състояние на вашите усилия в социалните медии. Edelman предоставя и полезни съвети за това как да се подобри във всяка от тези области.

Да научиш повече

Сюзън Етлингер сподели по-подробна информация за доклада по-долу уеб семинар създаден за CoreMetrics.

Основни продукти за вземане:

1. Обвържете програмата си за измерване с ключови бизнес цели.
2. Разберете ключовите условия, които да следвате за вашия бизнес.
3. Намерете инструменти, които ще ви дадат резултатите, които търсите, без да нарушавате бюджета си.
4. Разберете, че приходите не са сделка, а връзка. Отнасяйте се към клиентите си като към хора и разберете как вашите онлайн действия влияят на тези взаимоотношения.
5. Намерете начини да привлечете клиентите си чрез обслужване на клиенти, застъпничество за марката и генериране на идеи.

Какво мислиш? Как измервате усилията си в социалните медии? Как тези идеи ви помагат да приведете бизнес целите си в съответствие с вашите социални мерки? Оставете вашите коментари и въпроси в полето по-долу.