4 начина за използване на Twitter за обслужване и поддръжка на клиенти: Проверка на социалните медии

Имате ли клиенти?

В Twitter ли са?

Използвате ли този невероятен инструмент, за да подкрепите клиентите си?

Продължете да четете, за да откриете четири начина да предоставите невероятно обслужване на клиентите с Twitter.

Защо Twitter за поддръжка на клиенти?

 „Искрено вярвам, че всеки бизнес може да създаде конкурентно предимство, като предоставя изключителни грижи за клиентите.“ ~ Гари Вайнерчук (@garyvee)

Това е един от най-добрите цитати, които съм чувал. Тя трябва да достави на всеки бизнес голям комфорт. Дори да имате милион оплаквания, пак можете олово с по-добро обслужване на клиентите.

Когато наскоро бизнесът ми трябваше да преживее силна буря, решихме да зададем всичко по подразбиране, за да бъде просто там за нашите потребители и клиенти. Това беше невероятно преживяване.

И какъв по-добър начин да предоставите най-доброто си обслужване на клиенти, отколкото чрез Twitter?

Twitter се променя непрекъснато през последните няколко месеца, тъй като услугата става все по-широко разпространена.

Резултатите, които сме виждали от използването на Twitter като най-важния ни канал за поддръжка всеки ден, са невероятни.

Ето ги 4 най-мощни прозрения за използването на Twitter за обслужване на клиенти че съм научил по пътя.

# 1: Използвайте скоростта на Twitter за вашето предимство

Това е фраза, която много се хвърля. „В Twitter трябва да реагирате бързо!“ Но колко всъщност е важна скоростта в отговора в Twitter? Ето пример.

За да се възползвам от това, го правя като правило запазете времето за реакция под 5 минути за нашите клиенти. Това прави огромна разлика. Без значение какви проблеми възникнат, нищо не удря, че хората са там, точно когато го поискат.

Това правило е толкова просто, че често е лесно да се пренебрегне. Имахме щастието хората да публикуват статии за това, само защото бяхме толкова бързи в отговор. Ето защо не мога да подчертая достатъчно предимството, което ви дава, ако не оставите да минат повече от 5 минути, преди да отговорите.

# 2: Персонализирайте опита в Twitter колкото можете повече

Друга много важна, но лесно пренебрегвана част от предоставянето на поддръжка в Twitter е персонализирането на преживяването. Това означава, че не говорите с клиентите си зад корпоративно лого.

Вместо това, полагайте всички усилия да възпроизвеждане на взаимодействие лице в лице. Това дава абсолютно най-добри резултати, според моя опит. Тук са три от най-важните неща, които можете лесно да направите:

• Персонализирайте биографията си в Twitter.

  

  Поставете вашето име и имената на всички, които биха могли да публикуват съобщения в твоя бизнес акаунт. Изгражда много доверие. Вашите клиенти, ако имат много спешни въпроси, също могат да се обърнат към личните ви акаунти.

• Край на туитове с имена.
  Отдавна се препоръчва да завършвате туитове с инициалите си - „lw“ в моя случай. Винаги съм чувствал, че това няма много смисъл. Вместо, завършете туитовете си с действителното си име. Ще го направи дайте на клиентите си много по-голям шанс да се свържат с вас, особено ако имате имена и на останалите хора, които пишат в Twitter.

  

• Използвайте лицето си като аватар вместо лого.
  Трети съвет, който може да ви помогне да персонализирате преживяването, е да използвайте снимка на лицето си, вместо логото си, за снимката на вашия профил. Два чудесни примера са Дино и Дан от Triberrи Пийт Кашмор от Mashable:

  

  Това е една проста стъпка, която може веднага да ви направи по-достъпен и човечен.

  В миналото някои хора ми казваха, че не могат да заменят логото си по различни причини. Изобщо няма проблем. Все още има нещо, което можете да направите.

  За най-належащите въпроси от вашите клиенти, превключете от отговор с вашия бизнес акаунт в Twitter към отговор с личния си акаунт. По този начин можете осигурете личен обмен с ефекта на брандиране на вашето лого остава непокътнат.

  Отново Дино Доган от Triberr върши страхотна работа и печели много мили думи за това.

  Вземете обучение по маркетинг в YouTube - онлайн!

  

  Искате ли да подобрите ангажираността и продажбите си с YouTube? След това се присъединете към най-голямото и най-доброто събиране на маркетингови експерти в YouTube, докато те споделят своите доказани стратегии. Ще получите поетапни инструкции на живо, фокусирани върху Стратегия на YouTube, създаване на видеоклипове и реклами в YouTube. Станете маркетинговият герой на YouTube за вашата компания и клиенти, докато прилагате стратегии, които дават доказани резултати. Това е онлайн обучение на живо от вашите приятели в Social Media Examiner.

  КЛИКНЕТЕ ТУК ЗА ПОДРОБНОСТИ - ПРОДАЖБАТА ПРИКЛЮЧВА НА 22-И СЕПТЕМВРИ!

  

# 3: Използвайте директни съобщения в Twitter за вашето предимство

Един от ключовете за голяма поддръжка е да помогнете на повечето хора, които можете, за най-кратък период от време. Ако имате много широко разпространен проблем, с тон входящи туитове за кратък период от време, използването на DM може да бъде спасител.

Ето един бързо ръководство от 3 стъпки, което да ви помогне да се справите:

• Изпратете един публичен туит с обяснение на ситуацията. Всеки, който намери вашия профил в Twitter, ще види първо този туит.
• Тогава, отговорете на всички споменавания с DM. Първо, няма да затрупвате потока на вашия бизнес в Twitter с @replies за други клиенти, които търсят какво се случва. Второ, можете отидете в по-подробни обяснения как можете да помогнете на всеки клиент.
• Върнете се обратно към изпращане на @replies, ако вече няма остър проблем, но само редовни въпроси и искания за подкрепа.

Трябва да призная, че по-горе греших дълго време. Бих изпратил много, много отговори за кратко време. Проблемът беше, че всички клиенти, които търсеха какво всъщност се случва, трябваше да превъртят надолу много пъти, за да намерят публичния туит, който първо изпратих.

DM също са изключително полезни, когато обикновеният @reply не предоставя цялата информация, от която се нуждае клиентът.

В тези случаи опитайте DM вместо обичайното „моля изпратете имейл до[имейл защитен],” което има тенденция да удължава времето, необходимо за решаване на проблема.

Можеш изпращайте 2 или 3 DM подред ако това ви позволява отговорете веднага на проблема на вашия клиент.

# 4: Дайте страхотно обслужване на клиентите на хора, които не са ваши клиенти (все още)

Това е съвсем нова концепция, която научих от великите Гари Вайнерчук и Ранд Фишкин.

Знаете ли, че можете предоставяте невероятна поддръжка на клиенти чрез Twitter на хора, които всъщност все още не са ваши клиенти?

Помагането на хора, които имат проблеми или въпроси от всякакъв вид за вашата ниша, но не директно за вашия продукт, може да бъде невероятен начин да генерирайте нови потенциални клиенти.

Позволете ми да ви преведа през това.

Когато за пръв път започнах с Buffer, нямаше никакъв трафик, насочен към нашия сайт, но разбрахме, че все още има много хора, които задават въпроси за пространството, в което се намираме.

Много чудесни въпроси се носеха в Twitterverse без отговор, като например „Как мога да планирам туитове?“, „Какво е чудесно средство за изчистване на моите последователи в Twitter?“ и „Кой е най-добрият инструмент за социални медии за управление на моя поток? "

Бих скочил и отговарял на въпроси, без дори да намеквам за нашия собствен инструмент - просто да бъда полезен и да насочвам хората в правилната посока.

Можете да направите абсолютно същото. Каквато и услуга да предлагате, ще има голям брой хора, които ще задават въпроси, свързани с вашата област. Когато просто им помогнете, много хора естествено проверяват какво изграждате и станете лоялни клиенти.

Тук са 3 чудесни инструмента за настройване на думите за търсене, за да можете да намерите въпросите на тези бъдещи клиенти:

• TweetDeck или HootSuite колони. Можете лесно задайте думи за търсене с най-подходящите думи съдържащи се в въпроси, на които искате да отговорите на хората. Ето един, който използвах:

  

• Входяща кутия Q: Друг чудесен начин да намерите и отговорите на въпроси от всеки е InboxQ. Работи като спретнато разширение на браузъра Chrome. Можеш запазете търсенията и получавайте известия, когато има нови въпроси, на които можете да отговорите:

  

• Търсене в Twitter: Въпреки че инструментът за търсене на Twitter не е перфектен, той има някои страхотни опции за персонализиране - особено „разширено търсене“, което ще направи ви позволяват да определите точно това, което търсите:

  

По природа вярвам, че Twitter е просто страхотно място за предоставяне на страхотна поддръжка на клиенти, но все още не е напълно възприет за тази роля от много компании.

Надявам се някои от идеите по-горе да ви помогнат накарайте клиентите си да ви обичат много повече.

Какво мислиш? Можете ли да подобрите поддръжката за вашия бизнес с някои от горните съвети? Какво друго правиш, което може би съм пропуснал тук? Оставете вашите въпроси и коментари в полето по-долу.