Как най-добрите марки подобряват задържането на клиенти във Facebook: Проверка на социалните медии

Подхранвате ли отношения с клиенти в социалните медии?

Искате ли да намалите разходите за придобиване на клиенти?

Когато развивате взаимоотношения със социалните медии, вие подобрявате задържането на клиентите и в крайна сметка увеличавате крайната си позиция.

В тази статия ще споделя как най-добрите марки използват Facebook за подобряване на задържането на клиентите и как можете да приложите техните тактики към вашия маркетинг в социалните медии.

Чуйте тази статия:

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Стойността на задържането на клиентите

По-лесно е задръжте клиент отколкото да придобие нова. Gartner, Inc. статистика показват, че 80% от бъдещите приходи на компанията ще идват само от 20% от съществуващите й клиенти. Освен това, според Bain & Company (работи с Ърл Сасер от Харвардското бизнес училище), 5% увеличение на задържането на клиентите може да увеличи рентабилността на компанията със 75%.

Със социалните медии вратите са широко отворени за компаниите да изграждат връзки денонощно с клиентите, които влияят на процента на рефералите и поддържат бизнеса им жив и процъфтяващ.

# 1: Прегърнете защитниците на вашата марка

Дайте на клиентите си място, където да споделят своя глас и своите истории, и ще развиете родство, което ще доведе до лоялност към марката.

Компанията Уолт Дисни, която вече повече от 50 години е източник на вдъхновение за маркетинг и взаимоотношения, наистина възприема социалните медии. Публикацията за Деня на бащата по-долу олицетворява този ангажимент към феновете.

Дисни взе история, която се отнася за значителен сегмент от своята аудитория, и я пусна във видео форма, използвайки разпознаваеми герои. Тази публикация във Facebook прави три неща: популяризира основните ценности на Дисни, празнува своите защитници на марката и кани за участие.

През разказване на истории на марката, между други кампании, Disney празнува фенското изживяване и се увлича от клиентите в процеса.

# 2: Осигурете изключително обслужване на клиентите

Феновете, които се обръщат към Facebook за отговори, могат бързо да станат лоялни клиенти, особено ако вие отговорете им незабавно и с точна информация.

JetBlue е усъвършенствал изкуството на обслужване на клиенти със забележителната си способност да отговорят на своите повече от един милион фенове във Facebook само за минути след коментар или публикация на страницата.

JetBlue вижда всеки разговор в социалните медии като възможност за култивиране на трайна връзка с конкретни индивиди. Те упълномощиха членовете на екипа си да направят необходимото, за да подобрят клиентското изживяване и да поправят потенциално прекъснатите взаимоотношения.

Въпреки че повечето фирми може да нямат ресурси за мониторинг на своите акаунти в социалните медии денонощно, те могат да предоставят инструментите и да насърчават екипа си да направи всичко необходимо подобряват преживяванията на своите клиенти онлайн, както и в магазина.

# 3: Покажете допълнителни приложения за вашия продукт

Ако има други приложения за вашите продукти, уведомете клиентите си. Ако няма такива, вижте какво можете да измислите и споделете тези употреби с феновете си.

Oreo, който беше много активен в маркетинга в социалните медии, издигна изграждането на взаимоотношения на съвсем ново ниво, споделяйки рецепти чрез видео към популяризират своя продукт.

Тези 10- до 30-секундни видеоклипове директно резонират със съществуващите клиенти, които също са тяхната целева аудитория. Чрез тези видеоклипове Oreo предлага на клиентите (които в идеалния случай имат пакет Oreos, които седят в килера) допълнителни приложения за техния продукт. Резултатът е, че клиентите продължават да ядат и купуват своите бисквитки.

Brainstorm, за да определите как вашият бизнес може да осигури допълнителна стойност на продуктите или услугите, които вашите съществуващи клиенти вече имат. Когато ти помислете как вашият продукт може да се използва креативно и споделете тези употреби, насърчавате допълнителни покупки, докато култивирате взаимоотношения с клиенти.

# 4: Адресирайте публично притесненията на клиентите

Собствениците на фирми и търговците се стремят да разработват стратегии с точност и да избягват грешки. Никоя марка обаче не е имунизирана срещу неправилно обработени инциденти, неправилно управлявани кампании или пълноценна работа криза в социалните медии. Ако вашата марка е допуснала грешка в какъвто и да е мащаб, бъдете смирени и извинителни и намерете начин да продължите напред.

Преди няколко години LOFT, марка за дрехи, собственост на Ann Taylor Inc., почти се самоунищожи във Facebook, като публикува професионална, тънка жена, моделираща нова линия. Отговорът от тяхната публика (от реални хора) беше меко казано страстен.

Докато LOFT първоначално мълчаха, те разработваха високоефективна стратегия за реакция, която стартира на следващия ден. Като алтернатива на перфектните модели, които представляват тяхната линия дрехи, LOFT публикува снимки на действителни служители, позиращи в модерното си облекло. Жените бяха с всякакви форми, размери и произход. Те добавиха личен щрих, като обясниха защо им харесаха новите тоалети.

Новият, по-скромен маркетингов подход се хареса на феновете на LOFT Facebook и направи нещо повече от изкупуване на марката, тя ги хареса на аудиторията си. LOFT признаха, че са допуснали грешка и я поправиха по бърз начин.

Има нещо завладяващо и привлекателно по своята същност, когато даден индивид, или в този случай марка, признае грешка и след това израства от нея. Ако вашата компания се окаже в ситуация, отстъпете и увеличете, така че да задържите клиентите си и потенциално да получите и нови!

Твой ред

Facebook може и трябва да се използва като инструмент за придобиване на клиенти в съвременния конкурентен пазар. Тъй като задържането на клиент може да бъде много по-рентабилно, отколкото да се получи нов, трябва да използвате и Facebook за управление на взаимоотношенията с клиентите.

Когато зарадвате клиентите и увеличите задържането, това е перфектно маркетинг от уста на уста. Води до още реферали и в крайна сметка намалява разходите за придобиване на клиенти.

Какво мислиш? Какви други примери за тактика за задържане на клиенти сте виждали? Как вашата марка изгражда трайни взаимоотношения със своите клиенти във Facebook? Какво прави вашата марка, за да зарадва клиентите и да подобри задържането? Уведомете ни в коментарите.