4 стъпки за трансформиране на вашата марка в социален бизнес: Проверка на социалните медии

Слушате ли разговори с клиенти за вашата марка онлайн? Ако да, как отговаряте на тези разговори?

Слушането в социалната мрежа не е трудно да се направи.

Това, което е трудно, е създаване на ефективна система за реакция така че когато нещо се обърка (и ще стане!), кризата може да бъде предотвратена или поне разрешена бързо и прозрачно.

Кризата на "Motrin Moms" на Джонсън и Джонсън

За съжаление, Johnson & Johnson научиха това по трудния начин.

През ноември 2008 г. гигантската фармацевтична компания създаде реклама на Motrin за майки, които изпитват редовни болки в гърба от носенето на бебетата си в раници, прашки, носители и т.н.

https://www.youtube.com/watch? v = XO6SlTUBA38

Изборът на език, който J&J избра за тази реклама, беше лоша идея и произтичащото от това възмущение от обидени майки беше оглушително. По-лошото е, че на J&J отне почти седмица, за да даде безсмислено и неискрено извинение!

Какво бихте направили, ако нещо подобно се случи с вашата организация?

В неговата книга Интелигентен бизнес, социален бизнес,

Майкъл Брито обяснява, че компаниите трябва да станат по-умни. Ако искат интегрирайте „социалното“ във всеки аспект от своя бизнес, те трябва да се провалят интелигентно, да започнат да говорят за прецаканията си и да се учат от грешките си!

Цел на автора

Целта на тази книга е да помогне на бизнес лидерите да разберат как да трансформират своите организации от социална марка (такава, която просто „прави“ социалните медии) в социален бизнес.

В книгата Брито казва:

„Социалният бизнес е организация, която е въвела стратегиите, технологиите и процесите да ангажира систематично всички лица в и извън нейната екосистема (служители, клиенти, продавачи, заинтересовани страни). "

Книгата има за цел да образова и обясни, че организациите не могат да се научат как да имат ефективно външно разговори с клиенти, освен ако първо не водят вътрешни разговори помежду си, а след това възприемат ново социално поведение за всеки аспект от техния бизнес.

Какво да очаквам

Тази книга от 238 страници е не ръководство „как да“ за маркетинг в социалните медии. Той няма да ви каже как да ангажирате клиентите, да получавате повече харесвания или да изграждате онлайн общности.

Вместо ще научите как да се развиете от организация, която просто ‘прави социални медии’, до социален бизнес.

Защо това е важно?

Защото социалните клиенти са във възход и те са изключително гласовити онлайн, без да се притесняват да изразят мнението си за марка или продукт.

Ето защо е още по-важно компаниите да могат да разговарят с тях, за да отговорят и дори да надхвърлят най-високите им очаквания.

За да направи това правилно, Брито обяснява, че организациите трябва да съборят силозите, които възпрепятстват разговорите и растежа в компанията, и започнете да провеждате вътрешни разговори (между служителите и ръководството), които ще подобрят връзката с клиента.

4 стъпки за превръщане в социален бизнес

Ето какво е необходимо, за да се превърне в социален бизнес, според Брито.

# 1: Разрушете силозите и позволете културни промени

Когато служителите или отделите работят във вакуум, без да обмислят как техните действия влияят върху цялата организация (напр. Yahoo!) резултатът е липса на комуникация, изместени цели и визия и в крайна сметка объркване на клиентите.

Така че първата стъпка към превръщането в социален бизнес е да събаряйте силози, комуникирайте прозрачно за неуспехи, накарайте всички (включително ръководителите) зад социалните медии, и тогава доверете се и дайте възможност на служителите да се ангажират с клиентите чрез социалните медии.

# 2: Приемане на правилните социални технологии

Следващата стъпка е да инвестирайте в технологии което дава възможност за сътрудничество, открито споделяне между отделите, рационализиране на работните потоци и вътрешно и външно взаимодействие с клиентите.

Примери за такива технологии са Jive, IBM, MS SharePoint, Box.net, Tibbr и Yammer.

Социалното слушане също е важен приоритет за социалния бизнес, тъй като позволява на компаниите спечелете ценни прозренияза клиентите и оттам изгответе подходящ план за действие или стратегия за реакция. Има много добри платформи за социално слушане, от които можете да избирате, включително Радиан6, Литий и Бръмчене на Meltwater.

# 3: Създаване на модели за управление

Следващата стъпка е да разработване на политики, които ще насочват служителите да използват социалните медии. Политика или насока за социалните медии предоставя стандартна практика за служителите да се възползват, когато използват социални медии както на лично, така и на професионално ниво.

Ето добра статия за как да създадете насоки за социалните медии.

В допълнение към установяването на насоки, трябва да има и постоянно обучение, неконкурентно сътрудничество с други компании (за споделяне на най-добри практики) и създаване на изпълнителни съвети за подпомагане на насочването и насочване към използването на социалните медии в рамките на компанията.

# 4: Прегърнете социалния потребител

Следващата стъпка е да прегърнете социалните клиенти и се научете как да работите с тях по начин на сътрудничество. Днешният социален клиент има глас, който надхвърля непосредствената му аудитория - той е влиятелен и готов да споделя както положителни, така и негативен опит на марката онлайн.

Фирмите могат си сътрудничат със социалния клиент чрез наемане на специалист в социалните медии, чиято работа е да установяване, насърчаване и насочване на разговора със социални клиенти.

Когато наемате специалист в социалните медии, потърсете някой, който е запален по отношение на клиентите и марката; е стратегически, аналитичен мислител; и има силни умения за сътрудничество и a хората личност.

Лично впечатление

Целта на Брито за тази книга е „да оборудва бизнес лидери, търговци и професионалисти в комуникацията знанията, необходими за трансформиране на техния бизнес. " За тази цел той е постигнал целта си перфектно.

Книгата отваря очите на компании, които са инвестирали много време и пари в опит хуманизират своята марка чрез „правене на социални медии“ и все още не са постигнали „човешкото“, което търсят. Той предоставя чудесна пътна карта за това, което трябва да направите, за да постигнете тази трансформация.

Въпреки това, Интелигентен бизнес, социален бизнес не е точно обръщач на страници. Да, тя е добре проучена, много задълбочена и изчерпателно написана, но чете много като академичен ръкопис. Ако нямате нищо против този тип стил, ще проникнете през него!

Бих искал да видя различни казуси, различни от обичайните заподозрени. Вече сме чували много за Intel, Dell, Zappos и Starbucks. Мисля също, че тези примери карат уроците, изнесени в книгата, да изглеждат недостижими за по-малкия бизнес.

Също така бих искал да видя повече използване на визуално интересни елементи. Тази книга е много натоварена с текст и мисля, че би било по-лесно за очите (и обхвата на вниманието), ако имаше повече диаграми, графики, изображения и т.н. Липсата на тези визуални елементи просто прави книгата много по-трудна за четене.

Като казахте това, ако търсите стратегическа перспектива по-голямата тема за социалните медии, тази книга определено е за вас.

Над вас

Social Media Examiner дава на тази книга a3.5 звезден рейтинг.

Какво мислиш? Оставете вашите въпроси и коментари в полето по-долу.