10 начина за справяне с разстроени клиенти, използващи социални медии: Проверка на социалните медии

Как реагирате на разстроените клиенти?

Без значение какво продавате или в коя индустрия се занимавате, ще изпитате негативно от уста на уста.

Знаете ли, тези клиенти, които изразяват своите оплаквания в социалните медии.

Просто се случва.

Нещата се чупят, възникват проблеми и служителите имат лоши дни. Но това е начина, по който се справяте с това, което ви отделя от всички останали.

Запомнете: Отрицателната дума на уста е възможност.

Страхотна стратегия за реакция може конвертирате ядосан и разстроени клиенти в лоялни, бълнуващи фенове. Основното правило е, че докато недоволните клиенти говорят с 5 души, бивши нещастни клиенти печелите обратно, говорете с 10.

Така че излезте там и прегърнете негатива. Започнете да отговаряте. Тук са 10 стъпки, които можете да предприемете, за да спрете негатива, да спечелите нови фенове и да генерирате тон уважение.

# 1: Не можете да отговорите на разговори, които не виждате

Страхотната реакция започва с чудесно слушане.

• НастройвамGoogle Alerts за вашата марка и ключови думи в бранша.
• Следете отблизо на твоят Страница във Facebook.
• Слушам в Twitter.
• В зависимост от вида на бизнеса, който имате, прочетете отзиви на сайтове като Yelp, TripAdvisor и Zagat.
• Направи списък на всички форуми или общности, където се събират вашите клиенти и редовно се чекирайте на тях.

Независимо дали обръщате внимание или не, разговорите се случват. Но страхотната програма за слушане ви улеснява хващайте негативни проблеми с бръмчането и спотовете, преди да наберат инерция и стават много по-трудни за обръщане.

# 2: Определете дали си струва отговор

Не всички отрицателни коментари си заслужават отговор и не всички критици си струват да се опитат да спечелят. Понякога, колкото и трудно да е, най-добре е просто да продължите напред.

Избягвайте тези ситуации:

• Критиката е към наистина малък блог или форум и вашият отговор само ще привлече внимание и достоверност към проблем, който никой не е виждал на първо място.
• Това е откровена атака, която е очевидно груба и скандална - и всеки, който я прочете, може да види, че критикът има личен проблем.
• Известен крекпот, който се стреми само да избере битка.

Просто няма начин да спечелите в тези сценарии. Така стойте навън, продължете напред, вдигайте глава и съсредоточете се върху грешките, които можете да поправите.

# 3: Действайте бързо

Когато се сблъсквате с негативна уста на уста, времето не е на ваша страна. Колкото по-дълго чакате да отговорите, толкова по-ядосан ще бъде клиентът - и толкова по-вероятно е другите да се възползват от проблема и да разпространят негативния вест.

Кажете поне това:

„Здравей, казвам се ____ и те чувам. Ние го разглеждаме сега и ще се свържем с вас възможно най-скоро. Ако имате някакви въпроси, свържете се директно с мен на _____. “

Послание като това прави две неща:

• Участникът знае, че той или тя има вашето внимание- има много по-малко стимул да продължите да разпространявате гнева и
• То прави реално лице с реална информация за контакт, така че ако човекът все още е ядосан, вие поне сте посочили място за отдушване, различно от онлайн.

# 4: Говорете като човек

Единственото нещо, което е по-лошо от игнорирането на разстроените клиенти, е да отговорите с консервирана корпоративна реакция. Ако и преди сте си мислили, че са луди, изчакайте, докато видите как реагират на откъс от условията на вашата политика и фини букви.

Проявете съпричастност, общувайте с приятелски тон и използвайте истинското си име. И ако форумът го поддържа, помага да включите действителната си снимка.

Лесно е да крещиш и да крещиш в анонимна компания. Но когато някой се появи и каже: „Здрасти, това е Емили и съжалявам за неприятностите ...“, това променя всичко.

Критикът вече осъзнава, че не е крещял на гигантска, безлика компания. Викаше на Емили. Бързо гневът избледнява - и често ще получите извинение.

Вижте как Zappos отговаря на този фен. Това е човешко; е приятелски. И въпреки че те не можаха веднага да разрешат проблема, можете да се обзаложите, че този фен ще се върне.

# 5: Предложете истинско извинение или не се извинявайте

Силното, пряко извинение винаги ще спечели повече уважение, отколкото крехко извинение.

Помислете за разликата между извинение като „Съжаляваме, че се чувствате така“ до „Абсолютно, положително неприемливо“ - което беше заглавието на Публикация в блога на FedEx след като е хванат шофьор на доставка хвърляне на пакет над оградата на клиента. Публикацията включваше това пряко видео от Матю Торнтън, старши вицепрезидент в компанията:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

И не става много по-добре или по-директно от Извинение на Джеф Безос за това как са се справили с изтеглянето на копия на 1984 и други романи от Kindles:

# 6: Предложете да го направите правилно

Извинението е част от обръщането на негативните думи от уста на уста, но всъщност проблемът е как наистина печелите критиците.

Ние всички правим грешки. По този начин хората ги помним.

На верига бурито Калифорнийска тортила, компенсирането на клиентите е част от всеки отговор, който изпращат, когато някой е разстроен. Това е толкова просто:

# 7: Никога не влизайте в битка

Всеки път, когато спечелите спор онлайн, вие губите. Всичко, което някой наистина помни, е, че сте борбени.

Това не означава, че не можете да отговорите, обяснете вашата страна на историята и започнете разговор. Просто трябва да сте в правилното мислене:

• Не се вълнувайте
• Не забравяйте, че е истински човек. Точно както те възприемат като безлика компания, лесно е да ги възприемете като просто още един жалбоподател.
• Критикът всъщност ви прави услуга. Те ви помагат да се научите да бъдете по-добра компания. За всеки човек, който всъщност говори, много повече се отдалечават тихо, за да не се върнат.

За повече информация как да отговорите, вижте това бързо обяснение от Джеф Даймънд от Oakland’s Ферма Сирена и вина:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Дръжте дискусията на открито

Когато възникне отрицателен проблем, често срещаната реакция на червата е да поискате да преместите разговора офлайн. Но когато направите това, светът не може да види всички усилия, които сте положили, за да решите проблема.

Никой не вижда личния имейл, където давате това искрено извинение. Не можем да търсим този телефонен разговор, където учтиво да обясните защо ситуацията се е случила изобщо.

Но когато го правите онлайн, публично, печелите от уста на уста. Със същите усилия и разходи, още хиляди хора виждат, че всъщност се грижите за клиентите. Освен това спестявате на всички хора, които сега не трябва да се обаждат (или да пишат подобно гневна публикация), за да намерят отговор на същия въпрос.

Бързото и прозрачно използване на Twitter на Graco по време на изтеглянето на повече от 2 милиона колички, например, помогнахте да получите важно съобщение много по-бързо, показа на клиентите колко им е грижа и това може би щеше да спаси някои животи, също.

# 9: Използвайте фенове и източници на трети страни, за да помогнете да разкажете историята

Това, което казвате за себе си, не е толкова силно, колкото това, което другите казват за вас. Вярно е, когато хората ви повишават, и вярно е, когато хората ви викат.

Когато марката им е била атакувана от PR-кампания, ръководена от конкуренти, UPS' Деби Къртис-Магли и нейният екип посочи съдържание на трети страни от новинарски статии и експерти от бранша, за да помогне обясни цялата история.

И дори по-мощен от експертите може да бъде гласът на вашите фенове. Никога не искате да ги поставите в неприятна ситуация, но е добре да го направите помолете за помощ понякога.

Например блогър може да сподели как е разочарован от определена характеристика на продукта. В такъв случай бихте могли обърнете се към феновете си във Facebook или Twitter с това съобщение:

"Хей момчета! Крис в [име на блог] има проблеми с [функция]. Може ли някой да сподели как го използва? "

# 10: Включете ги в Fix

Ако някой ви критикува, това често е просто форма на тежка любов. Правят го, защото им пука. Те виждат потенциал и искат да се справите по-добре.

Така че вместо да ги виждаме като критици, започнете да гледате на тях като на разочаровани фенове, които може да имат някои полезни идеи.

От една страна, Dell’s IdeaStorm е просто голям списък от неща, които хората мислят, че правят погрешно. Но всъщност това е освобождаващ клапан - проактивна общност, която дава на хората с идеи, предложения и оплаквания място да споделят и да гласуват за любимите си.

Платформа като IdeaStorm не е подходяща за всички, но даването на начин на най-големите критици да се включат е. Опитайте да поканите своите на консултативни съвети за клиенти, бета тестове на нови продукти и сесии за мозъчна атака.

Вижте! Отрицателната уста на уста все пак не трябва да бъде толкова лоша.

Как се справяте с критиците? Как се възползвате максимално от негативната уста на уста? Оставете вашите въпроси и коментари в полето по-долу.