Управление на кризи: Какво да правите, когато вашият бизнес прави публична грешка: Проверка на социалните медии

Готов ли е вашият бизнес за криза в социалните медии?

Чудите ли се какво трябва да направите, ако вие или ваш колега допуснете смущаваща публична грешка?

За да науча как да се справя с кризата в социалните медии, интервюирам Джини Дитрих за този епизод на Подкаст за маркетинг на социални медии.

Повече за това шоу

Подкастът „Маркетинг на социални медии“ е предаване на Social Media Examiner.

Той е предназначен да помогне на заети търговци и собственици на бизнес да открият какво работи с маркетинга в социалните медии.

Форматът на предаването е радио за разговори при поискване (известно също като подкастинг).

В този епизод интервюирам Джини Дитрих, автор на чисто новата книга, Spin Sucks: Комуникация и управление на репутацията в дигиталната ера, и основател на блога Spin Sucks. Тя бяга Армент Дитрих, PR агенция.

Джини споделя често срещани грешки, които бизнесът допуска, когато се изправя пред криза, и най-добрите начини за справяне с тези ситуации, когато се случат.

Ще откриете първите стъпки, които трябва да предприемете, как да се справите със ситуацията през цялото време и кога да потърсите правен съвет.

Споделете отзивите си, прочетете бележките за шоуто и вземете връзките, споменати в този епизод по-долу!

Слушай сега

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Applebee’s не се справи добре със ситуацията на страницата си във Facebook. [/ Caption]

Applebee’s отговори на коментара на всеки човек във Facebook с консервиран PR отговор. Ще чуете какво включва отговорът.

Хората не приеха любезно начина, по който Applebee се справи със ситуацията, и започнаха да ровят дълбоко в Интернет. Бяха открити снимки, които бяха публикувани с добри отзиви на клиентите на тяхната страница във Facebook. Въпреки че тези снимки включват името на клиента, никой не е уволнен за това. След това беше стартирана страница във Facebook, за да се опита да си върне работата на сервитьорката.

Ще чуете какъв е бил инстинктът на Джини върху човека, който е бил обработка на корпоративната страница във Facebook за Applebee’s и защо допринесе за кризата.

Джини Ви съветва никога да не използвате консервирано PR съобщение в социалните медии, защото става въпрос за това да бъдете социални. Трябва да се ангажирате, да бъдете прозрачни и остават хора. Това означава, че трябва да проявите съчувствие и съпричастност към случващото се.

Винаги отделяйте време да помислите за изявлението, преди да го изложите там.

Чуйте предаването, за да разберете как начинът, по който се справяте с кризата в социалните медии, може да повлияе на вашите продажби.

Първото нещо, което трябва да направите, след като разберете проблем

Джини казва, че първото нещо, което трябва да направите, е да разберете какво се е случило. Това означава да общувате с двете страни, за да получите по-общата картина.

В случая на Applebee те би трябвало да изслушат клиента, сервитьорката и нейния приятел, преди да направят нещо друго - независимо дали са въвели политика или не.

Трябва да помните, че живеем в свят на незабавно удовлетворение, където хората са склонни да реагират, преди да обмислят ситуацията. Това е, когато проблемът започне и проблемът излезе извън контрол.

Като компания трябва да отстъпите и да измислите плана си за действие и стратегията си, преди да можете да продължите напред.

Ще чуете защо е важно да признаете, че сте наясно със ситуацията и вида на съобщението, което трябва да предадете.

Чуйте предаването, за да разберете какво се случва с комуникацията, когато участва адвокат.

Разумно време за реакция за признаване на криза

Джини винаги съветва бизнеса да отговори в рамките на 24 часа когато се случи криза. Не го оставяйте да мине през целия ден.

Когато това се случи извън работното време, уверете се, че сте отговорили в рамките на следващия работен ден. Уведомете хората, че сте наясно със ситуацията и ще се свържете с тях, след като проучите въпроса.

През уикендите трябва да имате някой, който да следи каналите ви в социалните медии, и те трябва да са наясно с кого да се свържат, когато възникне криза.

Ако става въпрос за един блогър, който е написал нещо лошо, но други хора не са наясно с това, тогава трябва да се обърнете към него. Ще чуете за какво трябва да внимавате в тази ситуация и как да се справите.

Когато имате криза в ръцете си, винаги трябва да оставате честни по време на общуването и да полагате усилия, за да поддържате хората в течение със случващото се. Хората са доста разбиращи, когато продължавате да ги държите в течение.

Буфер е чудесен пример за това как да се справим с криза. Ще чуете как те държат ситуацията под контрол и начините, по които общуват с клиентите си.

На която и платформа да избухне кризата, трябва да бъде каналът, където да поддържате комуникацията си.

Когато двама от служителите на Домино пуснаха противоречив видеоклип в YouTube, изпълнителният директор на компанията пусна видео с извинения на същата платформа.

Ще разберете видовете изявления, които трябва да направите, за да поемете собствеността върху ситуацията.

Слушайте предаването, за да чуете пример за изявление, направено от главен изпълнителен директор на блог, когато е участвало изстъргване на съдържание.

Често срещани грешки, които бизнесът допуска, когато се справя с криза

Една от най-големите грешки, които Джини вижда, е, че хората незабавно се защитават и това е моментът, в който може да излезе извън контрол.

Първо трябва да направите крачка назад и да погледнете цялостната картина. Винаги е полезно да имате под ръка специалист по комуникациите, който да ви съветва как да общувате напред.

В История на United Breaks Guitars, авиокомпанията не се справи ефективно със ситуацията. През юли 2009 г. в YouTube беше пусната първата песен на United Breaks Guitar и медиите веднага полудяха.

Преди да се усетите, хората могат да се доберат до историята, да добавят двата си цента и да усилят въздействието. Ще чуете защо е важно да разкажете цялата история, а също и когато не можете дори да коментирате.

Слушайте предаването, за да откриете как Chrysler се справя с криза, когато някой от агенция публикува нецензурни думи в корпоративната си сметка.

Видът на бизнеса, който предприятията трябва да имат преди криза

Джини казва, че всъщност не е нужно да имате план. Трябва обаче практикувайте смирение и не бъдете отбранителни.

„Съжалявам“ работи изключително добре, ако го кажете и го мислите. Ще разберете кои думи никога не трябва да следвате, ако искате да задържите хората на ваша страна.

По-малко става въпрос за план, който да следвате, а повече за това да бъдете хора. Знаете как да се извините и да го мислите.

Когато стане гадно, е изкушаващо да призовете кавалерията. Когато получихме всички отрицателни отзиви за нашия видеоклип „Нека се социално“, Устоях на желанието да се свържа с приятелите си, тъй като знаех, че в конкретните обстоятелства това е правилното нещо.

Ще откриете кога помага да се обадите на приятелите си и кога трябва да получите правен съвет.

Джини съветва, ако трябва да го свалите от гърдите си, тогава го запишете, но никога не го публикувайте.

Слушайте предаването, чуйте защо в днешния свят е лесно за всеки бизнес да има криза.

Откритие на седмицата

Едно от предизвикателствата, с които се сблъсквам ежедневно, е моят календар. Използвам iPhone и iMac и ми е трудно да синхронизирам всичките си календари.

Затова започнах да проучвам някои налични опции и попаднах на наистина страхотен календар, наречен Изгрев. Това е безплатно приложение, което работи на iPhone, iPad и вярвам, че е достъпно за Android.

Това, което наистина е страхотно, е, че се интегрира с вашите социални медии и всички останали мрежи. Интегрира се с Google Calendar, Exchange и Facebook.

Той също така ви показва какво ще бъде времето. В допълнение, той се синхронизира с iCloud, LinkedIn и Twitter.

Току-що започнах да проучвам всички възможности на това приложение и съм смаян от това колко добре работи.

Горещо ви препоръчвам виж това.

Слушайте предаването, за да научите повече и ни уведомете как работи това за вас.

Ключови заведения, споменати в този епизод:

• Свържете се с Джини Дитрих върху нея уебсайт.
• Прочетете новата книга на Джини, Spin Sucks: Комуникация и управление на репутацията в дигиталната ера.
  
• Вижте какви хора публикувано в Reddit за Applebee’s.
• Насочете се към Facebook страницата на Applebee за да видите отзивите на клиентите за ситуацията.
• Виж как Буфер се справиха с кризата, когато бяха хакнати.
• Открийте повече за История на United Breaks Guitars.
• Вижте подкаста за социален медиен маркетинг, Хейтъри: Как да се справим с хейтърите и троловете на вашия бизнес.
• Опитайте Изгрев приложение за календар.
• Свържете се с Емили на адрес [имейл защитен], ако се интересувате от спонсориране на подкаста за социални медии.

Начини да се абонирате за подкаста за социални медии:

• Щракнете тук, за да се абонирате чрез iTunes.
• Щракнете тук, за да се абонирате чрез RSS (емисия, която не е от iTunes).
• Можете също да се абонирате чрез Стич.

Какво мислиш? Какви са вашите мисли за управление на кризи? Моля, оставете вашите коментари по-долу.