Как да накарате клиентите да евангелизират вашия бизнес: Проверка на социалните медии

Искате ли да увеличите експозицията на бизнеса си в емисии в социалните медии? Любопитно е как от уста на уста може да ви помогне да преодолеете промените в алгоритъма?

За да проуча как тригерите за разговори насърчават клиентите да евангелизират вашия бизнес, интервюирам Джей Баер.

Повече за това шоу

The Подкаст за маркетинг на социални медии е създаден, за да помогне на заети търговци, собственици на фирми и създатели да открият какво работи с маркетинга в социалните медии.

В този епизод интервюирам Джей Баер. Той е автор на множество книги, включително Прегърнете хейтърите си, и съавтор на новата книга Задействайте разговори. Той също основава Убедете и конвертирайте.

Джей обяснява защо тригерите за разговори помагат на бизнеса ви да се откроява от конкуренцията и в социалните медии.

Ще откриете и елементите на успешните задействащи разговори и начините, по които те могат да генерират от уста на уста.

Споделете отзивите си, прочетете бележките за шоуто и вземете връзките, споменати в този епизод по-долу.

Слушай сега

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Ето някои от нещата, които ще откриете в това предаване:

Маркетинг от уста на уста

Защо е важно „устата на устата“?

За начало Джей определя какво означава „от уста на уста“ за маркетолозите. Това е, когато клиентът казва на някой друг за определен бизнес. Този разговор може да бъде лице в лице или онлайн чрез имейл, Skype, Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat, WeChat или произволен брой други медии. Освен това разговорът може да бъде един към един или чрез сайт за рецензии като Yelp, TripAdvisor или Angie’s List.

Като Джей и съавтор Даниел Лемин направи проучване за книгата, те установиха, че 83% от американците са се ангажирали с препоръки от уста на уста през последните 30 дни. Понякога не забелязвате, че давате препоръка. На скорошно парти Джей слушаше разговорите за 3-4 минути и чуваше поне 8 препоръки за филми, книги, софтуер и говорители за конференции.

Повечето изследователски лаборатории на Jay и други ангажирани лаборатории се фокусират върху онлайн от уста на уста, която е анонимна или полуанонимна. Рецензент на Yelp не знае кой ще види отзива им. Когато пишете в чуруликане, знаете само, че говорите с последователите си в обобщение. Най-новото изследване обаче установява, че онлайн от уста на уста представлява само половината от всички препоръки.

Другата половина от всички препоръки са офлайн и се случват в разговори лице в лице или по телефона, така че тези препоръки са също толкова важни, колкото и онлайн. Също така, в бизнеса нито един тип от уста на уста не се изучава толкова, колкото би трябвало. В зависимост от вашия бизнес и продукт, препоръките от уста на уста са повлияли на 20% -90% от всеки долар, който имате.

След като очерта колко важни са препоръките от уста на уста за всеки бизнес, Джей отбелязва, че фирмите обикновено нямат стратегия за уста на уста. Докато бизнесът има цялостна дигитална стратегия и стратегии за социални медии, връзки с обществеността и съдържание, те се приближават от уста на уста, предполагайки, че клиентите им ще говорят за тях. Но може би клиентите няма.

Джей прави разлика между стратегия от уста на уста и вирусна публикация. Бизнесът приветства вируса, тъй като осигурява непропорционален обхват и ще се опита да публикува публикации, които се надяват да станат вирусни с изненада и наслада тактика. Тоест, бизнесът се отнася към даден клиент по забележителен начин, надявайки се, че клиентът споделя своя опит в социалните мрежи и той става вирусен.

Стремежът към вирусен пост не е стратегия; това е каскада. Това е като да си купите лотариен билет. Въпреки че зарадването на клиент по този начин не е лоша идея, този подход не е стратегия, защото не е повторяем. Дори да имате късмета да имате вирусна публикация, не можете да развивате бизнеса си с вирусни публикации в социалните медии отново и отново.

За да развиете бизнеса си с подход, който е мащабируем, трябва да помислите как можете да насърчавате разговорите от уста на уста всеки ден. Трябва да направите нещо различно във вашата компания, така че клиентите да забележат и да кажат на своите приятели, които казват на своите приятели. Когато бизнесът прави това, често не го прави умишлено. Подходът обикновено е случаен.

Чуйте предаването, за да чуете Джей да обсъжда как социалният медиен експерт е нараснал от уста на уста.

Защо социалните маркетолози се нуждаят от тригери за разговор

Задействането за разговор е нещо, което вие решавате да правите по различен начин във вашия бизнес и за което клиентите забелязват и говорят. Това е оперативен избор, който влияе на всеки клиент. Може да раздадете достоен за разговор артикул на всеки клиент или да добавите нещо специално към процеса на поръчка или клиентско изживяване, за което клиентите искат да говорят.

Със спусъка за разговор можете да разрешите често срещан проблем, пред който са изправени социалните маркетолози: Знаете как да правите социални медии, но нямате какво да кажете. Никой не се интересува от характеристиките и предимствата на вашата компания. Ако обаче направите нещо различно, за да създадете спусък за разговор, можете да създадете интересно и социално съдържание за него. Можете да използвате социалните медии, за да усилите основния си диференциатор.

В епоха, в която всички изпомпват съдържание в социалните медии, задействащите разговори могат да подтикнат вашите клиенти да говорят за вашата компания, вашия продукт или техния опит по положителен начин. Този задействащ разговор подканва клиентите ви да популяризират вашия бизнес. В социалните медии тази уста на уста създава вълничен ефект чрез техните мрежи от последователи или връзки.

Клиентът от уста на уста е особено важен в социалните медии, защото съдържанието, създадено от вашите клиенти, е по-надеждно и убедително от съдържанието, което бизнесът създава и споделя. Също така в САЩ социалните платформи, които повечето хора използват алгоритмично, дават по-малко излагане на компанията публикации и повече излагане на публикации от реални хора, особено когато тези публикации имат много годеж.

Джей подчертава, че тригерите за разговори са коренно различни от маркетинга на инфлуенсъри. С маркетинг на инфлуенсъри подавате истории на някой, който има непропорционално влияние. Задействането за разговор е история, която всеки клиент може да открие и има шанс да предаде. Когато това се случи, вашите настоящи клиенти набират нови клиенти.

Също така, инфлуенсър маркетингът може да няма дългата опашка, която могат да имат задействащите разговори. Маркетингът на инфлуенсър може да има хубав малък изблик в периода от време, който се случва, но задействанията за разговори могат да имат дългосрочно въздействие. Задействането на разговор не е 30-дневна маркетингова игра, кампания, талон или състезание. Това е избор да управлявате бизнеса си по специфичен начин.

Слушайте предаването, за да чуете Джей да споделя повече за това защо публикациите на клиенти струват повече в социалните медии, отколкото бизнес публикациите.

Примери за разговори

За да изясни какво представляват задействащите разговори и как работят, Джей споделя примери от редица бизнеси.

DoubleTree от Hilton: В продължение на 30 години тази хотелска верига дава на всеки гост топла шоколадова бисквитка при настаняване. Всеки хотел има фурна и като цяло веригата раздава по 75 000 топли бисквити с топъл шоколад всеки ден.

За книгата за задействането на разговори, Джей и Даниел проучиха хиляда клиенти на DoubleTree и установиха, че 34% от тях са споменали бисквитката през последните 60 дни. Те направиха това, без да бъдат попитани, нито в социалните мрежи, нито лице в лице. Средно тези резултати от проучването показват, че 25 500 клиенти на DoubleTree говорят за тази бисквитка всеки ден.

Въпреки че даването на бисквитка на всеки клиент не е евтино, DoubleTree не инвестира в много външна реклама. Бисквитката е рекламата. Клиентите са маркетингът. Потърсете в Twitter „бисквитка DoubleTree“ и ще видите десетки публикации от хора, които снимат, говорят или споделят оживено нещо за бисквитката.

От време на време, DoubleTree подклажда разговора, като публикува рецепта или направи малка шега. Тези публикации гарантират, че всички запомнят какъв е техният спусък за говорене.

Книга на Джей: Като книга за диференциацията и от уста на уста, Задействайте разговори има яркорозов калъф с алпаки отпред и гаранция за удовлетворение отзад.

Гаранцията, която трябва да бъде задействащ разговор, дава уникално предложение: „Ако не обичате тази книга безусловно, изпратете имейл до авторите и те ще ви купят друга книга по ваш избор. " Имейл адресът се появява с гаранция.

Enterprise Rent-A-Car: В продължение на десетилетия Предприятие задействането за разговор беше „Вдигаме те.“ Това обещание беше техният лозунг и Enterprise беше единствената компания за коли под наем, която вдигаше клиенти и ги отвеждаше до офис за коли под наем. Този задействащ разговор създаде много разговори, докато услугите за пътуване с телефонни приложения не станаха често срещани. Оттогава малко хора се нуждаят от пътуване от агенцията за наемане.

Ентърпрайз е пример за компания, която имаше страхотен спусък за разговори, но трябваше да се промени с времето.

Хотели Westin: Хотелите Westin предлагат още един пример за това как конкурентите могат да изберат вашия спусък за разговори и бизнесът трябва да промени подхода си, за да се открои. Хотелите Westin имаха предимство за разговор, наречено Небесно легло, и инвестираха много в предлагането на най-удобното легло на всеки хотел. Но след като други хотелски вериги скочиха на същата банда, Уестин трябваше да се върне при чертожната дъска.

Днес разговорът на Уестин е, че можете вземете дрехи за тренировка. Срещу 5 долара можете да получите екипировка за тренировка, която включва обувки, шорти, тениска и всякакви други дрехи, от които се нуждаете.

Малък бизнес: Малкият бизнес може да намери задействащи разговори особено полезни, тъй като те обикновено имат малко по-добра справка с това кои са техните клиенти. Освен това насърчаването на тези клиенти да говорят помежду си в по-малък мащаб е по-лесно.

По време на събитие в Сиатъл, участник сподели отличен спусък за разговор с Джей. Името е клиника, която прави само вазектомия DrSnip, което е весело. След операцията пациентът получава джобен нож, който казва „DrSnip, Вазектомия хирург“ и изброява телефонния номер и URL адреса на клиниката. Когато някой използва ножа, той може да сподели как го е получил. Това е фантастичен спусък за разговор.

Skip’s Kitchen, ресторант за обслужване в Сакраменто, Калифорния, е един от любимите примери на Джей. След като поръчате на гишето, човекът, който приема поръчката ви, изважда тесте карти под тезгяха и ги развява с лице надолу пред вас. Клиентът избира карта и ако е Жокер, цялото им хранене е безплатно, независимо дали сте поръчали само за себе си или за цял футболен отбор.

Въпреки че Skip’s Kitchen никога не е харчил пари за реклама през 10-те години, през които е отворен, има линия за влизане почти всеки ден, а USA TODAY наскоро го обяви за 29-ия най-добър ресторант за хамбургер в Америка. Ресторантът винаги е пълен, защото средно трима души печелят играта на Жокера всеки ден. Когато спечелят, си правят селфита с топилни топки и излизат на живо чрез Instagram.

С играта на Skip’s Kitchen Joker вие не трябва да печелите, за да разкажете историята. Това е още един страхотен аспект от техния подход. Всеки има шанс да спечели, което е един от ключовите принципи на задействащите разговори.

Чуйте предаването, за да чуете Джей да обсъжда отзивите на Yelp и TripAdvisor на Skip’s Kitchen.

Четири елемента на успешен задействащ разговор

Въпреки че през последните 20 години са публикувани много книги за уста на уста, Джей казва, че тези книги не предлагат конкретен план за това как да се приложи стратегия от уста на уста. Джей и Даниел се опитаха да създадат книга със специфична рамка, която всеки бизнес може да вложи практика, базирана на разговори и работни взаимоотношения с хиляди хора, предимно малки бизнеса.

За да обясни как да разработите тригери за разговор, книгата споделя четири неща, които трябва да съдържа диференциаторът ви, за да работи. Джей и Даниел също така очертават пет различни типа задействащи разговори и шестстепенен процес за измисляне на начина за внедряване на задействащ разговор във вашия бизнес. След като очерта как работят четирите елемента в контекста на книгата, Джей обяснява всеки по-подробно.

Забележително: Вашият задействащ разговор трябва да бъде забележителен, защото искате хората да говорят за това. Причината е в дефиницията на думата: достойна за забележка. Хората не казват: „Хей, нека ви разкажа за това напълно адекватно преживяване, което току-що имах.“ Когато вашият бизнес има забележителен спусък за разговор, помагате на хората да разкажат интересна история, независимо дали това е лице в лице или в социалните медии.

Повторяем: Тази характеристика се връща към по-ранната точка на Джей относно разликата между публикация, която става вирусна и задейства разговори. Спусъкът за разговор трябва да е достъпен за всички. Всеки получава нож, шоколадова бисквитка или шанс да играе играта на Жокера. Спусъкът за разговор не е тематична вечер, само за най-добрите клиенти или специален рожден ден. Това е за всички.

Разумен: За да пробият бъркотията, търговците често се опитват да направят нещо голямо и смело, като наградата за състезание за хаштаг е остров. В тази надпревара за по-големи и по-добри награди, надеждата е хората да обърнат повече внимание на вашия бизнес. Въпреки че получавате това внимание, то е краткотрайно. След като подарите остров, какво ще правите след това?

Освен това тези големи подаръци създават подозрение. Разговорът, който създава смелото раздаване, не е за това, което прави вашия бизнес да се откроява; става въпрос за вашите условия. Хората искат да знаят какъв е уловът.

Спусъкът за разговор трябва да е достатъчно различен, така че хората да искат да говорят за него, но не толкова голям, че да е подозрителен.

От значение: Ефективният спусък за разговор също е от значение за вашия бизнес. Например, Джей Софер е най-високо оцененият ключар в Манхатън на Yelp. Хората говорят за неговия малък бизнес в Twitter и Facebook, защото той предлага задействащ разговор, който е от голямо значение за работата му. След като завърши работата по вашите ключалки, той прави одит за сигурност на вашите помещения и омаслява всяка врата и заключване на прозореца безплатно.

Ако Джей Софер предложи на клиентите топла бисквитка с топъл шоколад, която изпече във фургона си, клиентите изобщо не биха искали това. Бисквитката работи за DoubleTree, защото цялото им позициониране на марката е топло посрещане. Те се фокусират върху преживяването, което имате, след като преминете през входната врата и след това влезете в стаята си. В този контекст бисквитката има смисъл.

Питам Джей дали четките за зъби и водата за уста в баните в Social Media Marketing World биха били причина за разговор, защото сме чували толкова много хора да говорят за тях. За много от присъстващите тези четки за зъби са голяма работа, защото им спестяват пътуване обратно до хотела.

Джейс казва, че това е добър пример за разговор, който сме създали случайно. Той също така отбелязва, че в шестстепенния процес изследването на това, за което хората говорят, е важна стъпка в разработването на спусъка за разговор за вашия бизнес. Когато анализирате онлайн и офлайн бърборене, научавате за какво хората вече говорят. Този разговор ви дава суровини за следващите ви стъпки.

Чуйте предаването, за да чуете Джей как обяснява защо оригиналните песни в Social Media Marketing World също са причина за разговор.

Пет вида задействащи разговори

Когато разработите задействащ разговор, можете да избирате от пет различни типа: щедрост, отзивчивост, съпричастност, полезност и отношение.

Щедрост: Този тип е най-лесният за предвиждане и изпълнение. Просто правите нещо по-щедро, отколкото клиентите очакват. Безплатните четки за зъби, безплатната бисквитка, одитът на сигурността и поддръжката на бравата и джобният нож са примери за щедрост, за която си струва да се говори.

Отзивчивост: Този задействащ разговор включва работа по-бързо, отколкото клиентите очакват, или да бъдете по-отгоре на нещата. За илюстрация на неотдавнашно събитие в Индианаполис Джей научи за малка счетоводна къща с двама души. Прегледите на Google и Facebook на компанията говорят най-вече за това как тези счетоводители отговарят на телефона при първото позвъняване. Не очаквате това от счетоводител.

Този пример ми напомня за времето, в което работя в Сиърс, в ранните дни на своя компютърен отдел. Служителите имаха 3 секунди да разпознаят и приветстват клиент, когато излязоха от главната пътека и се качиха на килима. Питам Джей дали тази тактика се отчита като отзивчив задействащ разговор. Джей казва, че това е страхотен пример, особено ако хората го забележат достатъчно, за да говорят за това.

Друг пример, който Джей споделя, е Paragon Honda, автокъща в Манхатън с център за ремонт и сервиз на автомобили. В Манхатън трафикът прави изкарването на коли до и от автокъщата огромно предизвикателство. Дилърството обмисля изграждането на четири други сервизни центъра в ъглите на острова, но това е доста скъпо. Вместо това те решиха да работят по автомобили, докато хората спят.

С 24-часов сервизен център, автокъщата може да вземе колата ви от къщата ви, да работи по нея през нощта като елфи в работилница и да я върне у дома ви, преди да отидете на работа.

Емпатия: В наши дни имаме малко дефицит на съпричастност. Джей откри това, докато работеше по по-ранна книга, Прегърнете хейтърите си. В миналото се отнасяхме към клиентите с уважение, достойнство, човечност, истинска грижа и възпитание. Понякога имаше изключение, защото клиентът беше глупак. Днес това не е така в бизнеса или в света около нас.

Когато вашата марка е особено съпричастна и се справя отлично с жалби в социалните медии, хората се изненадват и казват на приятелите си, защото това се случва толкова рядко. За да визуализираме това, ако някой получи изключително добро отношение от местен търговец или на летище, той ще разказва тази история отново и отново.

Д-р Глен Гораб, орален хирург, е чудесен пример за емпатия, която си струва да се спомене. Неговата практика работи с пациенти в района на Ню Йорк, Ню Джърси и Кънектикът, поради което регионът има стотици орални хирурзи. Д-р Гораб има най-високите отзиви от всички тях.

Той признава, че е добър хирург, но не и най-добрият. Той обаче има силни взаимоотношения със своите пациенти, защото е изключително съпричастен. В края на всяка седмица персоналът му дава имената и телефонните номера на пациентите за първи път, планирани за операция за предстоящата седмица. Обажда се на всеки от тези хора и ги пита дали имат някакви въпроси.

Въпреки че много лекари се обаждат, след като имате процедура, рядко се обаждате предварително. Тези разговори са задействащ разговор за неговата практика. Хората са казали на д-р Гораб, че са изминали 12 мили от пътя си, за да го видят, защото той е лекарят, който се е обадил на техния приятел, преди да са дошли в кабинета му. В неговата професия тази емпатия е важна, тъй като хората често се страхуват от стоматология и орална хирургия.

Полезност: Този тип задействане на разговор е подобен на темата на ранна книга, написана от Джей, Ютилитет, които се фокусираха върху това да бъдете по-полезни, отколкото вашите клиенти очакват. Може да създадете страхотно съдържание или да направите нещо друго, което е изключително полезно в контекста на вашия бизнес.

Отбелязвам, че предоставянето на изключително полезна информация на вашите клиенти изглежда като чудесен начин да направите това. Например, въпреки че и преди съм работил със системи за домашна сигурност, прекарах дни, опитвайки се да разбера технологията за нова система в дома ми. В крайна сметка намерих няколко видеоклипа, които помогнаха, и на първо място бих оценил производителя, който ме насочи към видеоклиповете.

Поведение: Този тип може да не е изпълним за всеки бизнес, защото включва извършването на нещата по начин, който е малко забавен или шантав. Не всеки бизнес може да пренесе това в културно отношение, но ако можете, ако това е нещо във вашето ДНК, отношението може да бъде изключително ефективно при накарането на хората да говорят.

Пример от книгата на Джей е UberConference, услуга за конферентен разговор. Песента им на задържане не е обикновеният гладък джаз. Това е весело, супер завладяващо и креативно. Всички чуват тази песен и тя задвижва бизнеса на UberConference. В Twitter хората пишат за песента и казват неща от рода на: „Ще използвам само тази услуга за конферентни разговори, защото музиката в режим на задържане е толкова забавна.“

Един от любимите забележителни примери за отношение на Джей е Sip ‘n Dip Lounge, тики бар в Грейт Фолс, Монтана. Градът е извън пътя, дори по стандартите на Монтана, но барът съществува от 58 години. Миналата година GQ го обяви за един от Топ 10 бара в Америка, до който трябва да летите.

Спусъкът за разговор в бара е шоу на русалка. Зад бара е разположен гигантски плувен басейн в рамка, наподобяващ аквариум. Всяка вечер от 21:00 до полунощ зад бара плуват живи човешки русалки. Ако отидете в този бар, ще споменете някого за русалките.

Слушайте предаването, за да чуете как Джей и аз обсъждаме какъв тип задейства разговорите Zappos и Човешки щайги използване.

Откритие на седмицата

MoviePro е приложение за видеозапис на iOS с изключителни инструменти и функции за влогъри.

В допълнение към типичните функции за видеозапис, MoviePro ви позволява да изберете разделителна способност за запис (720p, 1080p, 4K). Можете също така да наблюдавате звука с Bluetooth слушалки като AirPods, което означава, че можете да се уверите, че аудиото не се изрязва ако завъртите главата си, отдалечите се от камерата или наклоните телефона си, за да покажете на зрителите сцена на тълпа или важно момент.

MoviePro има партньорско приложение, наречено Дистанционно управление MoviePro. С дистанционното MoviePro, инсталирано на отделно iOS устройство, което е свързано към същата Wi-Fi мрежа като устройството, използващо MoviePro, можете да контролирате записа на телефона с MoviePro от отделното устройство.

MoviePro струва $ 5,99, а дистанционното управление MoviePro струва $ 4,99. Можете да ги намерите и в App Store.

Чуйте предаването, за да научите повече и да ни уведомите как работи видеорегистраторът MoviePro за вас.

Основни похвати от този епизод:

• Посетете Задействайте разговори уеб страница за слушатели на подкасти да изтеглите шестстепенния процес безплатно и да научите как да закупите книгата.
• последвам Джей в Twitter.
• Научете повече за Джей на уебсайта му.
• Вижте компанията на Джей, Убедете и конвертирайте.
• Прочетете и други книги на Джей, включително Прегърнете хейтърите си и Ютилитет.
• Открийте повече за Джей и Даниел изследвания за Задействайте разговори.
• Прочетете публикацията в блога на Джей за стратегия от уста на уста срещу вирусна публикация.
• Открийте как Питър Шанкман популяризира изненада и наслада тактика.
• Научете за DoubleTree бисквитки с топъл шоколад и как DoubleTree подбужда разговор в Twitter.
• Вижте други примери за задействане на разговори като Westin’s дрехи за тренировка оферта и DrSnip джобно ножче.
• Открийте как клиентите преглеждат Skip’s Kitchen и Lockbusters на Yelp.
• Разберете как Paragon Honda демонстрира отзивчивост със своите 24-часов сервизен център.
• Научете повече за Д-р Глен Гораб, оралният хирург, който демонстрира забележителна съпричастност.
• Вижте дискусионното отношение на UberConference и Sip ‘n Dip Lounge.
• Записвайте видеоклипове с MoviePro и Дистанционно управление MoviePro приложения за iOS.
• Гледайте нашето седмично токшоу за маркетинг в социалните медии в петък от 10:00 часа на Тихия океан на Crowdcast или се включете във Facebook Live.
• Изтеглете Доклад за индустрията за маркетинг на социални медии за 2018 г..
• Научете повече за Светът на маркетинга на социалните медии 2019.

Какво мислиш? Какви са вашите мисли за задействането от уста на уста и разговори? Моля, споделете вашите коментари по-долу.