Подкупвате ли несъзнателно феновете си в социалните медии?: Проверка на социалните медии

Възможно ли е „етичен“ подкуп да подготвя бизнеса ви за провал?

Ако взаимодействията в социалните медии на вашата компания се въртят около предварителни съобщения за продажби, специални оферти и промоционални кодове само от вътрешна информация - до точката, в която получаването на тези неща е основната мотивация за вашите фенове и последователи - тогава по същество подкупвате клиентите да останат.

В този случай социалните медии просто предоставят приятно, избелено покритие за подкупа.

Поради това, самите дейности, които се надявате да подобрят връзката ви с клиентите, всъщност може да навредят на репутацията ви с тях, правейки тези клиенти по-малко склонни да платят пълната ви цена, без да се налагат.

Тази статия ще разкрие четири начина за изграждане на лоялност на клиентите без подкуп.

Хлъзгавият склон

Как усилията ви се отклониха?

Плъзгането надолу започна, когато вие объркан задържане на клиенти тактики с изграждане на вярно клиентска лоялност.

Ето местния експерт в Харвард за отлични услуги, Франсис Фрей, обясняваща разликата между двете:

„Когато компаниите плащат на клиентите да изпробват техните продукти и услуги, това е част от програма за придобиване на клиенти. Когато компаниите плащат на клиентите, за да останат клиенти, това е част от програма за задържане на клиенти.

Когато компаниите инвестират в дейности, които повишават желанието на клиентите да плащат, те имат програма за лоялност на клиентите. Когато една програма за лоялност работи, това увеличава шанса клиентите ви да изберат вас пред по-евтин конкурент. “

С други думи:

• Програмите за задържане подкупват клиентите с мили с често пътуване и „купете 10, вземете 1 безплатно“ карти. Те добавят икономически стимули за настоящите клиенти да се върнат при следващата си покупка. Това едва ли е лошо нещо, но когато се прави твърде често, то привиква клиентите към стимули, което насърчава икономическите съображения пред предпочитанията към марката.
• Програмите за лоялност увеличават участието на марката сред клиентите с висока стойност да изковават облигации, които козират икономическите решения. Това може да означава получаване на техния принос за стратегически решения, осигуряване на достъп само за вътрешна информация до определени продукти и привилегии и др. След като клиентите помогнат за проектирането на приспособлението от следващо поколение, те емоционално инвестират в покупката и използването му. Още повече, ако като привилегирован вътрешен човек им бъде осигурен ранен достъп до съсъздадените продукти, или дори изключителен достъп до специални продукти в знак на признание за техните усилия и вход.

И така, какво общо има това със социалните медии?

Със социалните медии клиентите искат да взаимодействат помежду си поне толкова, колкото и с бизнеса. Така че, за да създадете истинска програма за лоялност на клиентите - и преференциалната разлика в цената, която съответства - трябва да го направите създайте клиентска общност.

Какво казваш? Вече имате общност?

Това, което най-вероятно имате, са хиляди единични клиенти, които са дали минимално съгласие и са се „включили“ да получат комуникация от вас. Това не е общност. По дяволите, този стил на еднопосочна комуникация дори не е връзка.

За щастие (и както може да очаквате), подходяща стратегия за социални медии може да превърне вашия имейл списък в действителна общност.

Ето ги 4 ключови елемента за реалните общности заедно с основните начини, по които социалните медии могат да насърчават всеки от тях:

# 1: Повтарящо се взаимодействие

Ако минавам месеци, без да виждам, да говоря, да публикувам или да взаимодействам по някакъв начин с вашата компания, е, вероятно сте доста периферна част от моя живот Същото важи и за вашите клиенти.

Но един искрен имейл, търгуван насам-натам веднъж или два пъти седмично в продължение на няколко седмици подред, променя всичко това. Вие сте придоби най-доброто съзнание като разговорен партньор. Вашата компания е преминала от „то“ в „човек“ (или „ти“ за вашите фенове на Buber там). С право бихте могли да ме считате за част от вашата общност.

И все пак имейлът е изключително непохватна и натрапчива платформа за този вид обмен. Facebook, Twitter, онлайн форум, Wiki или дори коментари в блогове представляват далеч по-добри методи за насърчаване на този вид ежедневно взаимодействие.

Но обърнете внимание: това, което търсите, е напред-назад между членовете, както и между представители и членове на вашата компания. Еднократните коментари и еднопосочната комуникация няма да го намалят. За драматична илюстрация на разликата, просто сравнете CopybloggerРаздел за коментари към коментарите на вашия собствен блог.

# 2: Взаимодействие, включващо изградено значение

Ако членовете на вашия форум или коментиращи блогове или последователи в Twitter нямат вътрешни шеги, специфични намеци за общността и собствен жаргон, вероятно нямате истинска общност. Това е суров стандарт, но това е истината.

За съжаление не можете да създадете тези неща за вашата общност. Можете само създават среда, която ще насърчи тяхното създаване. И най-добрият начин да направите това е чрез ангажиране в важни проекти, което ни води до принцип №3 ...

# 3: Действителни последици от взаимодействието на общността

Нещо трябва да бъде заложено. За да може комуникацията да премине покрай чат-чата, социалното поддържане и мнителното раздуване трябва да бъде задача или мисия или конфликт.

Когато хората работят за обща цел - когато утрешната дискусия надгражда днешната и т.н. - тогава решенията имат значение. Предишните разговори имат значение. И тогава алюзиите, препратките, вътрешните шеги и жаргон се натрупват като естествен резултат.

За да продължите с темата Copyblogger, целият мем от „третото племе“, който започна с проста публикация в блога и се превърна в отделна общност и сайт за обучение, е идеален пример за това. Трети племена знаят точно какво се разбира под този термин и под намеци за бельото на Джеймс Шартран.

Така че, за да постигнете Реални елементи на общността 2 и 3, трябва да измислите поцинкована цел - проект, в който хората искат да бъдат част и биха искали да дарят своето време, усилия и умения. Осигурете платформата (платформите) за взаимодействие и целта за поцинковане и сте готови за състезания.

Сет Годин редовно прави това, като дава тласък и платформа за срещи, съвместни проекти и начини за феновете му да му помогнат подкрепят стартирането на неговите книги.

# 4: Разделяне на външни лица от вътрешни

Обратно по време на първоначалния клап след спада на цената на iPhone едва след два месеца, - предположи Сет Годин че Apple предлага на ранните осиновители следните съображения:

„Безплатни ексклузивни мелодии, поръчани от Боб Дилън и U2, достъпни само за хората, които вече са имали телефон. (Това е любимото ми, защото съобщава на приятелите си - всеки път, когато телефонът звъни - че сте пристигнали рано).”

„Безплатна карта, за да стигнете до главата на линията следващия път, когато излезе нов горещ продукт.“

„Възможност за закупуване на специално оцветен iPod или iPod с музика с ограничено издание, който никой друг не може да купи.“

Вместо да се справя с падането на цените чрез предоставяне на отстъпки или кредит в магазина, Apple можеше да осигури увеличение признаване и следователно повишена лоялност и готовност да се плати премия за поддържане на тази лоялност и разпознаване.

И все пак въпреки че е един от най-ясните пътища към високи маржове на печалба, повечето компании не успяват да направят това видове неща изобщо, камо ли да ги правим чрез най-подходящите платформи и технологии тях. Вместо това те злоупотребяват със социалните медии и злоупотребяват със собствената си марка чрез неразумни стратегии за задържане.

Какви програми за лоялност има вашата организация?

Как превърнахте имейл списъка или „групата“ на вашата компания в реална общност? Какви цели за стимулиране сте използвали, за да вдъхновите участието на общността и краудсорсинга? Какво специално признание давате на вътрешните лица на вашата марка?

Споделете вашите мисли и идеи в полето по-долу.