Как да измерим въздействието на социалните медии върху задържането на клиентите

Знаете ли дали социалните медии ви помагат да задържите съществуващите си клиенти? В тази статия ще обсъдя 7 ключови показателя за измерване на въздействието на социалните медии върху задържането на клиентите.

Ефективността на разходите на социалните медии я изведе до върха на списъка с инструменти, използвани за подобряване на задържането на клиентите. Но как измервате дали социалните медии влияят върху способността ви да задържите клиентите?

За да разгледаме това, нека разгледаме казус на компания, която се е отличила в свързването с клиенти в пространствата на социалните медии.

Какво можем да научим от Comcast

Ако сте следвали компании, използващи социални медии, тогава със сигурност ще следите какво прави Comcast.

Те бяха изправени пред трудно предизвикателство на справяне с възприятието за лошо обслужване на клиентите и опит за промяна на това възприятие.

Това се доказва от над 6300 души, които са фенове на страницата във Facebook, наречена „Мразя Comcast.”

Те направиха комбинация от неща, за да постигнат целта си.

Франк Елиасон, който Business Week нарича най-известния мениджър за обслужване на клиенти, стартира @ComcastCares Профил в Twitter (оттогава той продължи). Това вече се разшири до множество акаунти в Twitter от техния дигитален екип, които всички започват с @Comcast, моето лично любимо същество @ComcastBonnie. Те също имат няколко фен страници във Facebook с Страница за фен на Comcast като основният канал, където те предоставят обслужване на клиенти на потребители на Facebook.

В моя личен опит имах проблем с Comcast, за който писах в Twitter и се случиха няколко неща. Почти веднага получих отговор от @ComcastBonnie с въпроса дали може да ми съдейства. След това проблемът ми беше прехвърлен на национален отговорник, който ми каза, че следи проблема ми и ще се свърже с мен.

Отне няколко опита, но кабелът ми се инсталира и говорих с невероятен човек, който се обърна към проблема ми и беше решен да ме направи щастлив, въпреки проблемите, с които се сблъсках. И така, как трябва Comcast измери дали техните усилия са имали значение? Има няколко ключови показателя, които ви препоръчвам да разгледате.

# 1: Степен на задържане на клиентите

Ще остана ли с Comcast по-дълго от клиент, който никога не е взаимодействал с екипа на Comcast за социални медии? Сравнете степента на задържане на клиенти, които взаимодействат с канали в социалните медии, с тези, които не го правят, независимо дали е чрез вашите усилия за обслужване на клиенти и поотделно за всички възможни клиенти генерирани.

Всеки месец клиентът остава в Comcast, което струва определена сума на приходите за компанията. Присвояване на средна стойност в долари на клиентите в различни моменти от жизнения цикъл и сравняване на стойността на клиент на социални медии спрямо клиент, който не е социална медия, въз основа на процента на задържане.

# 2: Намалени оперативни разходи

Клиентите, които получават съдействие от екипа на социалните медии, са склонни да се свържат горе-долу с телефонния номер за обслужване на клиенти? Обикновено струва по-малко обслужване на клиент онлайн, отколкото по телефона, в зависимост от оперативната настройка на компанията. Отчетете колко клиенти са обработени, средното време за разрешаване, разходите и спестяванията.

# 3: Увеличено използване на опциите за самопомощ

Клиентите, които взаимодействат с екипа на социалните медии, използват ли повече или по-малко опцията за онлайн обслужване на клиенти на вашия уебсайт? Онлайн центровете за помощ обикновено улесняват клиентите сами да намират отговори, което със сигурност е по-евтино от клиент, който се обажда на телефонния номер на услугата. Отчетете колко клиенти на социални медии са отишли ​​в този раздел на вашия сайт спрямо клиенти, които не са социални медии и покажете колко е спестила компанията.

# 4: Клиент спестява

Колко жалби успяхте да превърнете във възможности? Аз ги наричам тези спасява. Те са клиенти, които са показали някои ключови действия, които могат да доведат до анулиране, но клиентът се връща или не се отказва в резултат на взаимодействие в социалните медии. Тези клиенти струват пари на вашата компания, така че не забравяйте да измерите стойността им в общата си възвръщаемост на инвестициите.

# 5: Оплакванията на клиентите, превърнати в рейвс

Споделят ли клиентите на социалните медии своя опит с други повече или по-малко от клиентите, които не са социални медии? Какъв процент от клиентите на социалните медии вероятно ще препоръчат вашата компания на приятел?

Клиентите, които взаимодействат с компанията на социални сайтове, са по-склонни да имат „вирусна“ тенденция и обичат да споделят своите положителни и отрицателни преживявания с техните приятели, последователи и фенове. Колко споделени отрицателни коментари спрямо положителни коментари виждате? Докъде стигнаха?

# 6: Кръстосани продажби

По-вероятно ли е клиентите на социалните медии да купуват допълнителни услуги? Колко приходи са генерирани от кръстосани продажби директно от социални медии в сравнение с клиенти, които не са социални медии?

# 7: Подобрени иновации в процеса

Колко проблеми, обработени от екипа на социалните медии, доведоха до обработка на иновации, за да се предотврати проблемът в бъдеще? Колко пари това ще спести на компанията в загубени клиенти всяка година? Колко пари ще спести на компанията време на служителите за справяне с проблемите?

Тъй като измерването в социалните медии е сравнително ново и много компании тепърва започват, важно е измерете всичко спрямо контролна група, за да можете да сравните темповете на промяна.

За тези, които са в ранните етапи на стратегията си за социални медии, броят им все още може да не е „голям“, но това е склонността на клиента да конвертира по-добре, бъдете по-лоялни, по-вероятно ще използват онлайн ресурси и разказват на приятелите си за техния опит, който показва краткосрочната и дългосрочната стойност за търговско дружество. Овластяване на клиентите и членовете на екипа на социалните медии да станете агенти за промяна и подобрения на процеса на копие това ще спести време на компанията и парите са безценни!

Comcast има страхотна история за това как са превърнали социалните медии в инструмент за задържане на клиенти. Всички ние сме тъжни да видим как Франк Елиасон напуска Comcast, но с нетърпение очакваме да видим страхотни иновации от Citibank, докато той поема кормилото като старши вицепрезидент на социалните медии.

Свързани статии:

Как да измерим възвръщаемостта на инвестициите в социалните медии за сложната продажба
4 начина за измерване на социалните медии и въздействието им върху вашата марка
Как да се измери ефективността на маркетинга в социалните медии

Как измервате въздействието на социалните медии върху задържането на клиентите? Пропуснах ли някакви показатели, които са ценни за вашата фирма? С какви предизвикателства се сблъсквате в способността си да измервате? Уведомете ни в полето по-долу.

Източник на снимки: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/