Как да подобрите клиентския опит със социалните медии: Проверка на социалните медии

Имате ли доволни клиенти?

Искате ли да използвате социалните медии, за да ги запазите такива?

Предоставянето на хората страхотно изживяване в социалните медии увеличава удовлетвореността на клиентите и изгражда дългосрочна лоялност.

В тази статия ще го направите намерете пет начина да подобрите опита на клиентите си със социалните медии.

Чуйте тази статия:

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

# 1: Покажете своята благодарност

За да поддържате клиентите си доволни и да постигнете истинско предимство пред конкуренцията, уверете се, че клиентите ви знаят, че са видени и оценени.

Проактивно обръщайте се редовно към фенове и последователи. Направете вашето съобщение наистина резониращо, като го запазите лично.

Innocent Drinks има повече от 200 000 последователи в Twitter и те отделят време, за да отговорят и да ретвират феновете, които ги споменават.

Лакомството е чудесен метод за покажете на клиентите си благодарност. Редовно ли клиентите поръчват от вашия уеб магазин? Изпратете им благодарствено писмо в социалните медии. Можете дори да им предложите малък стимул, като персонализирана отстъпка от любимите им предмети. Въпреки че това ще увеличи трафика към уебсайта Ви, нивото на щастие на Вашите клиенти ще придобие още по-голям ефект

# 2: Попитайте за мненията на вашите фенове

След възхода на социалните медии стана много по-лесно да достигнете до клиентите и включете техните предпочитания във вашите продукти и услуги. Вашите фенове, особено защитниците на вашите марки, обичат да споделят своите мисли за любимите си продукти. Затова им дайте нещо, за което да чуят.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite или Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26 юни 2015 г.

Едно от най-лесните и ясни начини за искане обратна връзка с фенове е да се създаде кратка анкета. Въпреки че задаването на подобни въпроси на уебсайта ви може да разсейва феновете, социалните мрежи са идеалната арена за тях.

# 3: Интегрирайте обратна връзка

Когато поддържате връзка с клиентите си в социалните медии, е лесно да видите какво прави и какво не резонира с тях.

General Mills научи чрез слушане на своите клиенти онлайн и наблюдение на правилните ключови думи в социалните медии, че семействата не готвят само с тестото Pillsbury. Те също го използват, за да правят форми и дизайни за забавление като семейна дейност.

Чрез изучаване на тези прозрения, General Mills съживиха марката си и започна да се фокусира върху стойността на семейната активност на продукта. Тази празнична реклама за тесто Pillsbury е вярна на марката.

Събирането на обратна връзка е от ключово значение, но е безсмислено, ако не правите нищо с него.

Създайте документ или електронна таблица с всички отзиви на клиентите, и тогава отделни предложения и оплаквания. Интегрирайте предложенията, справят се с жалби (вижте №3), но също така ги добавете към вашия документ, за да можете следете успешните начини за справяне с тях в бъдеще.

Преглеждайте редовно отзивите на клиентите и ги интегрирайте във вашите търговски дейности.

# 4: Решавайте проблемите своевременно

Друг начин да поддържайте клиентите доволни и да им покажете, че се интересувате, е да решите всички проблеми незабавно, независимо дали става въпрос за въпрос или жалба. Това означава постоянно наблюдение на акаунтите в социалните медии, за да можете да виждате коментари и отговор възможно най-скоро.

Създайте уникална фирмена политика с програма стъпка по стъпка, за да покажете как искате да обработвате жалби. Също така, в зависимост от вида на бизнеса, с който се занимавате, решете как да коригирате определени ситуации. Например, ако някой е недоволен от вашата услуга, връщате ли сума или отстъпка?

Направете още една крачка напред и се опитайте да разберете защо вашият клиент е имал проблем или въпрос, за да започнете, и следете колко често той или тя се свързва с вашия бизнес. Когато превърнете нещастен клиент в щастлив, в резултат обикновено получавате защитник на марката.

Също така, ако вашият бизнес се озове в криза в социалните медии, без значение какъв е видът или източникът, се съгласете с него и го адресирайте незабавно. Търпението на клиентите ви и изживяването на клиентите като цяло се предизвикват най-много по време на проблемни моменти.

Идентифицирайте ключови думи и настройте сигнали, за да сте в течение на ситуацията. Насочете клиентите към онлайн кризисен център с полезни връзки за актуална информация, така че те да се чувстват обгрижени и в течение.

Кризата в социалните медии е моментът на истината за всяка компания. Той може да направи или да развали бизнеса ви, така че го вземете сериозно и се погрижете за него.

# 5: Създайте култура за опит на клиентите

Ако искате клиентите ви да са доволни, започнете, като поддържате служителите си доволни.

Създайте фирмена култура, която кара служителите ви да се чувстват специални, защото те ще предадат това отношение на вашите клиенти, когато взаимодействат в социалните медии. Въпреки че гласът на клиента е невероятно мощен, вашите служители са гласът на вашата марка.

Покажете на своите служители вашето уважение и признателност и искрено се грижете за тях. Вслушайте се в техните искания и предложения, възнаградете ги с награда или бонус, когато изпълнят определена цел и установят ясни цели, за да ги държат инвестирани във вашата компания.

Отнасяйте се към служителите си точно както към клиентите си. Ангажиран и щастлив служител е служител, който ще обслужва добре вашите клиенти.

Заключение

Тъй като социалните медии сега са основната форма на контакт на хората с марките, по-важно от всякога е да бъдете на върха на присъствието си в социалните медии. Според a проучване на Bain & Co., 89% от компаниите очакват да се конкурират предимно въз основа на качеството на клиентското изживяване, което предоставят.

Опитът на клиентите е безценен за подобряване удовлетвореността на клиентите. Бъдете добри към клиентите си, слушайте ги и те ще бъдат лоялни към вас и вашата марка.

Какво мислиш? Какво сте направили, за да подобрите изживяването на клиентите си в социалните медии? Кои тактики се оказаха най-ценни? Споделете вашите мисли и препоръки в коментарите по-долу.