Как да се справим с криза в социалните медии: Проверка на социалните медии

Случвало ли ви се е да се справите с криза в социалните медии?

Имате ли кризисен план?

В ерата на социалните медии дори и най-малкото затруднение може бързо да набере скорост и да излезе извън контрол. Ако сте подготвени, е много по-лесно да управлявате репутацията на вашата компания и да преминете през криза невредима.

В тази статия ще споделя четири съвета за това как ефективно да се справите с кризата в социалните медии.

Какво е криза в социалните медии?

Ако има голям обем входящи съобщения в социалните медии по една конкретна тема, има вероятност да имате криза в социалните медии.

Чуйте тази статия:

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Две неща могат да причинят криза в социалните медии. Първо, външни фактори като природно бедствие, човешка трагедия или нещо, свързано с вашата индустрия, могат да накарат хората да се свържат с вашите акаунти в социалните медии. Второ, кризата в социалните медии може да бъде инициирана на самата платформа поради нечувствителен туит или неподходяща картина например. И в двата случая резултатът е, че акаунтите ви в социалните медии експлодират.

Изчакването кризата в социалните медии да избухне никога не е опция. Ако го игнорирате, вероятно ще се влоши. Социалните медии могат да бъдат актив в криза, когато се използват правилно, а не допълнителен проблем.

Ето какво трябва да направите, за да излезете от другата страна на криза с непокътната репутация на вашата компания.

# 1: Имайте план на място

A криза в социалните медии консумира както време, така и пари. Когато сте в кризисен режим, имате чувството, че сте над главата си.

Картирайте това, което би трябвало отговори на криза в социалните медии напред във времето. Измислете различни сценарии, за да можете да поемете контрола над всяка ситуация, когато му дойде времето.

Освен това, създайте комитет за социални медии, който включва хора от цялата компания и се среща редовно (седмично или месечно в зависимост от това колко голям е вашият бизнес). Тези хора трябва да знаят тънкостите на компанията, разберете кои стратегии да използвате, когато настъпи криза и имат подходящите умения за комуникация с клиентите.

# 2: Създайте кризисен център

Създайте кризисен център за насочете клиентите и заинтересованите страни към един източник, който има подходящи, полезни връзки с актуална информация.

През 2014 г. General Motors се справи с голяма трагедия, която накара много клиенти да се обърнат към своите акаунти в социалните медии. Хората загинаха при автомобилни катастрофи в резултат на неизправни ключове за запалване, които предотвратиха надуването на въздушните възглавници. През следващите месеци General Motors организира голяма акция за отзоваване.

General Motors създаде специална, самостоятелен уебсайт който служи като център за информация. Той съдържаше често задавани въпроси относно изтеглянето, поетапно обяснение на проблемите и съвети къде и как да получите помощ.

Кризисният център помага на бизнеса да предостави повече контекст за всяка ситуация на участващите хора. Това също ще облекчи натоварването на вашите социални медийни канали.

# 3: Наблюдавайте кризата

За да се справите ефективно с криза в социалните медии, независимо дали е причинена от външни или вътрешни фактори, трябва следете как се развива. Освен това трябва да направите това по такъв начин, че обемът на съобщенията в социалните медии да не ви смаже.

Използвай инструмент за наблюдение на социалните медии или просто дръжте отворените раздели на Twitter, които съдържат вашите известия, както и търсене в съответния хаштаг. Също, маркирайте разговорите, които идват по имейл за да следите всички съобщения в социалните медии, които все още се нуждаят от отговор.

Публикувайте подходящи актуализации чрез социалните си канали и отговаряйте директно на клиентите. Когато съобщавате информация за криза на аудиторията си, създайте бърза обществена реакция. Искате да актуализирате никого и всички, така че никой да не остава на тъмно.

Изглежда, че кризата в социалните медии никога не достига своя край. Продължете да наблюдавате събитията и съответните уведомления след криза.

# 4: Притежавайте грешките си

Първо и най-важно, когато кризата в социалните медии се причинява вътрешно, поемете пълната отговорност за проблема, дори и да не сте виновни.

Съставете добре обмислено публично изявление и го споделете първо на оригиналната платформа, където проблемът започна. Например, ако кризата е била инициирана за първи път в Twitter, първо пуснете изявление там.

Бързината на отговора е всичко.

Когато сте изправени пред криза в социалните медии, уверете се, че сте изпратете първото си изявление или извинение за марката на света за минути. За да направите изявлението по-ефективно, имате уважаван източник във вашата компания, като ръководител на социални медии, мениджър на марка и др., да говори от името на вашата марка.

Точно такъв беше случаят с KitchenAid през 2012 г., когато служител случайно написа в Twitter нечувствителен коментар за бабата на президента Обама от акаунта на марката.

Само няколко минути по-късно известната марка издаде публично изявление в Twitter идва от ръководителя на марката KitchenAid Синтия Соледад с извинение за грешката и посочвайки, че човекът, който е отговорен за туит, няма да туитва за компанията вече.

Когато издавате изявление, проявете състрадание и пълната си ангажираност по въпроса. Уверете се, че клиентите са вашият първи приоритет. Не се отбранявайте, не оправдавайте действията си и най-важното, не се крийте от критики.

Заключение

Със социалните медии кризите могат лесно да се разпространят, увреждайки репутацията на вашата марка в рамките на минути или дори секунди. Ако искате да възвърнете доверието на клиентите си, ще трябва да засилите играта си. Комуникирайте активно, вземете нещата в свои ръце и никога не бъдете неподготвени за криза в социалните медии.

Какво мислиш? Случвало ли ви се е да се справите с криза в социалните медии? Какви инструменти използвахте, за да го наблюдавате? Как се справихте? Споделете вашите мисли и опит в раздела за коментари по-долу.