Как да използваме директните съобщения в Twitter за обслужване на клиенти: Проверка на социалните медии

Използвате ли Twitter за бизнес?

Искате да подобрите комуникацията с клиентите?

Неотдавнашните ощипвания на Twitter към функцията му за директно съобщение улесняват потребителите да се свържат директно с вас.

В тази статия ще научите как да използвайте актуализираната функция на Twitter за директни съобщения, за да подобрите комуникацията с клиентите си.

Чуйте тази статия:

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Как работят директните съобщения в Twitter

С последните актуализации на Twitter можете да настроите акаунта си да получава директни съобщения от всички потребители на Twitter, независимо дали следвате тези потребители.

Преди това, директни съобщения беше непрактично за обслужване на клиенти защото можете да изпращате директни съобщения само на потребители, които са ви последвали. Това създаде бариера между търсещите потребители

обслужване на клиенти чрез Twitter и бизнеса, който го предоставя. Освен ако вашият акаунт и акаунтът на потребителя не се следваха един друг, разговорът беше спрян, преди да е започнал.

Сега ти можеш изберете да получавате директни съобщения от никого. Тази функция е изключена по подразбиране, така че трябва отидете на вашия Настройки за сигурност и поверителност за да го включите ръчно.

Използвайте Директни съобщения за обслужване на клиенти

Ако искате да предоставите възможно най-доброто обслужване на клиенти на социални, помислете за активиране на тази функция. С включването му всеки фен, последовател или любопитен клиент може да ви изпрати директно съобщение, без първо да го следвате. Това рационализира комуникацията с клиенти и дава възможност на потребителите, които искат да се свържат директно с вас.

Новите възможности за директни съобщения на Twitter са особено перфектни за обслужване на социални клиенти, когато предоставянето на подкрепа зависи от споделянето на лична информация.

Например, ако потребителите съобщават за проблеми в Twitter или имат въпрос, за който се нуждаете от повече информация, можете поканете клиентите да ви изпратят директно съобщение с подробности, които не им е удобно да публикуват публично.

Както при всяка нова функция, има плюсове и минуси при използването й за вашия бизнес. Ето погледнете как функцията за директни съобщения в Twitter може да помогне за подобряване на комуникацията с клиентите и как потенциално може да навреди на взаимоотношенията с клиентите.

Поканете клиентите да ви изпратят директно съобщение

Ето няколко предимства на това да каните клиентите да ви изпращат съобщения, вместо да ги изпращате сами.

По-малко вероятно е вашето съобщение да пропадне през пукнатините

Ако потребителите се свържат с вас чрез @reply, те обикновено очакват @reply в замяна. (Точно както ако изпратите имейл на някого, очаквате връщане на имейл, а не телефонно обаждане.)

Тъй като потребителите, които пишат @reply, може да не очакват директно съобщение в замяна, те може да не забележат дали изпратите такъв, или те биха могли да получат толкова много спам от директни съобщения, че обикновено игнорират своя Twitter пощенска кутия. За да избегнете това, поканете клиента да ви изпрати директно съобщение.

Клиентите Ви виждат как се справяте с проблема

Ако отговорите на @reply чрез директно съобщение, случайни наблюдатели може да помислят, че пренебрегвате проблема на клиента. Дори ако е по-добре да продължите разговора насаме, създаването на публичен запис на първоначалния ви отговор показва на другите, че отговаряте своевременно на запитвания.

Използвайте директно съобщения внимателно

Възможността за изпращане на директни съобщения до потребителите на Twitter, които са се включили в новата функция, е съблазнителна маркетингова възможност за бизнеса.

На теория можете да изпращате на потребителите директни съобщения почти толкова често, колкото изпращате имейли. Можете да доставяте частно промоции, покани, съобщения и други на недостъпни преди това потребители. Използването на директни съобщения за този вид маркетинг обаче е лоша форма.

Изпращането на потребителите на нежелани маркетингови материали чрез директно съобщение е различно от изпращането на маркетингови имейли. Когато потребителите ви дадат своя имейл адрес, те могат да изберат да получават материали като маркетингови съобщения и бюлетини. Няма еквивалент за този процес в Twitter, така че потребителите не могат да ви дадат изрично разрешение да се свържете с тях чрез директно съобщение с нежелана търговия.

Използването на директни съобщения за изпращане на автоматизирани или маркетингови материали може да има негативни последици. Ето два начина, по които това би могло да навреди на вашия бизнес.

Потребителите могат да блокират вашия акаунт

Потребителите на Twitter са откровени за неприязънта си към безлични директни съобщения. Всъщност автоматизираните директни съобщения са причина номер едно даден от потребители за прекратяване на следенето на акаунт.

В миналото потребителите, които са получавали нежелани директни съобщения, могат просто да прекратят следенето на акаунта, който ги изпраща. Сега, ако потребителите са избрали да получават директни съобщения от никого, те не могат просто да прекратят следването на акаунта като решение. Освен ако не се откажат изцяло, единственият начин тези потребители да предотвратят нежеланите директни съобщения да попълват входящата си поща е да блокирайте акаунта, като ги изпратите.

Ако те блокират акаунта ви, те не биха просто прекратили следенето ви; те изобщо не биха могли да видят вашите туитове, а вие не бихте могли да видите техните. Така че потребител на Twitter, който има отрицателно впечатление за вашата марка, би имал силата да пише за вас, без да можете да отговорите (или дори да знаете, че се случва).

Съобщенията ви могат да бъдат маркирани като спам

Другата сериозна последица от изпращането на нежелани директни съобщения е, че получателите могат маркирайте вашите съобщения като спам, като ги докладва на Twitter.

Естествено, това не се отразява добре на вашия акаунт в Twitter, особено ако съобщенията ви се маркират редовно. Най-добрият начин да избегнете да бъдете маркирани като спам е да спрете да изпращате неочаквани съобщения, особено промоционални.

В заключителната

Тъй като промяната на Twitter в политиката му за директни съобщения е сравнително нова, предстои да видим как ще стане да повлияе на общите навици на директните съобщения и дали това ще се превърне в популярен начин за потребителите да търсят клиент обслужване.

Засега всичко, което можете да направите, е да се включите в получаването на директни съобщения от всеки и да следите отблизо входящата си поща. Възможно е да има значителни разлики в това колко често получавате съобщения, така че бъдете подготвени.

Какво мислиш? Използвате ли Twitter Direct Messages? Виждате ли потребители, които се възползват от директните съобщения за социално обслужване на клиенти? Повишените рискове за нежелана поща заслужават ли ползите? Моля, споделете вашите мисли в коментарите по-долу.