Готов ли е вашият бизнес за революцията сега?: Проверка на социалните медии

Наскоро интервюирах Джей Баер, съавтор на чисто новата книга Революцията сега и основател на популярния блог ConvinceandConvert.com.

В това интервю, говорим за маркетинг в социалните медии, опита на Джей при написването на книгата и за това накъде е насочена тази луда, бързо развиваща се индустрия.

Майк: Джей, кое е най-важното нещо, което маркетолозите или собствениците на бизнес трябва да знаят, за да бъдат успешни в момента?

Джей: Това е страхотен въпрос. Едно от нещата, за които говорихме много в книгата, е фактът, че трябва да действате бързо като организация. Примерът, който използваме, за да започнем книгата, е, ако сте в хотел и имате лошо преживяване в хотела - това е мръсни или груби или каквото и да било - в исторически план можете да слезете до рецепцията или да се обадите на номера 1-800 или да напишете a писмо.

Сега можете просто да наберете Yelp или TripAdvisor и да оставите лош отзив или чуруликане за две секунди. Сега този конкретен хотел трябва да реагира на всичко, което правите като потребител. Сега всеки клиент е репортер.

В свят като този - където всеки клиент е репортер - накрая всеки служител трябва да участва в маркетинга. Вашата компания трябва движете се толкова бързо, за да се възползвате както от добрите, така и от лошите, че наистина трябва да имате невероятно силна и последователна корпоративна култура.

Вече нямаме време като фирми да свикаме заседание на комитет и да поговорим какво ще направим по този туит или тази публикация в блога или този преглед на Yelp. Трябва да упълномощите хората си в организацията да вземат решения, които са подходящи в културно отношение за вашата организация.

Ние вярваме в това култура е най-важният фактор около социалното участие и правилното функциониране на социалните медии. Ти трябва да съсредоточете се върху начина, по който ще работи вашата компания бъда социални и по-малко за това как ще работи вашата компания направете социална.

Майк: Това, което казвате, е това скоростта е нещото, което искате хората да вземат у дома, и е важно за тях да отговорят. На второ място, че всеки клиент или всеки потенциален клиент, който има лош опит, е като репортер. Те могат да уведомят света за техния опит и това може да е лошо. По този начин всеки във вашата организация трябва да бъде като маркетолог и да реагира бързо.

Какво означава това за някой, който е собственик на малък бизнес?

Джей: От гледна точка на малкия бизнес, където може да нямате десетки хора във вашата организация, това означава, че трябва бъдете мултитаскър. Трябва да управлявате бизнеса си, като едновременно слушате социалния разговор. Не само от гледна точка на реакцията - изчакване някой да ви спомене, но търсене на възможности.

Говорим много за „икономиката на възможностите“ в книгата и способността на компаниите да го правят намерете начини за взаимодействие с индивиди в социалната мрежа по начин, който е контекстуално подходящ и подходящ.

Да приемем, че притежавате волейболен лагер в Калифорния. Настройвате търсения в Twitter около думата за търсене някой да знае + волейбол. Ще намерите хора, които задават въпроси за волейбола - някои от тези въпроси можете отговорете като организация и някои от тези хора, на които помагате с тези отговори, може да се окажат клиенти.

Майк: Нещо друго, за което говорите във вашата книга, е как социалните медии са нещо като новия телефон. Какво точно имате предвид под нов телефон, и какво означава това за бизнеса?

Джей: Това всъщност е парадигма, стартирана от работодателя на Амбър Наслунд, Radian6. Амбър е моят съавтор и вицепрезидент по социалната стратегия за Radian6, компанията за софтуер за слушане на социални медии, за която много хора от Social Media Examiner може би са чували. Нейният главен изпълнителен директор, Марсел Лебрун, разработи метафората на телефона в социалните медии.

Смятаме, че е особено подходящо, защото клиентите все повече се обръщат към социалната мрежа, за да наказват и хвалят марките. Виждате ли: „Много благодаря Southwest Airlines, Dunkin’ Donuts, Social Media Examiner “или„ Convince and Convert “или нещо друго, както и критики.

Така че по същия начин, по който действителният ви телефон във вашата организация има както добри, така и лоши новини в другия край на линията, социалният телефон също го прави.

Другият начин, по който метафората има смисъл, е, че ние вярваме с течение на времето, по същия начин, по който всички във вашата организация вече имат имейл адрес и телефон на бюрото си, всички във вашата организация в крайна сметка ще бъдат активни по някакъв начин в социалните медии, форма или форма. Всъщност момчетата от CoTweet, мой клиент, наистина вярват, че в крайна сметка повечето хора ще имат две различни дръжки в Twitter. Те ще имат личен и бизнес маркер в Twitter, по същия начин, по който повечето от нас имат личен имейл и бизнес имейл адрес.

Майк: Това е доста интересно, тази метафора на новия телефон, защото ако се замислите, сега имате хора, които го правят iPads, iPhone и Android устройства на техния човек всеки буден момент от деня и дори когато седят на диван. Единственият път, когато всъщност го нямат при себе си, е когато спят. Така че изглежда, че потребителят или клиентът или перспективата вече са „включени“ през цялото време.

Това наистина е промяна на парадигмата за бизнеса, защото клиентите са активни, независимо дали са на дивана или са заседнали в трафика. В миналото, когато са били вкъщи, са се занимавали с лични неща, а когато са били на работа, са се занимавали с бизнес неща. Сега изглежда, че е през цялото време и означава промяна за бизнеса, нали?

Джей: О, ясно. Социалните медии не спират в 5 часа и не спират в петък. Всъщност има много изследвания, които показват, че всъщност има повече поведение за споделяне във Facebook през уикендите защото хората го използват малко по-лично и е по-вероятно да споделят съдържание, така че вие ​​сте точно нали.

Ако погледнете назад, всеки път, когато се развиваше нова технология, ние коренно променяхме бизнеса си, за да отговорим на това предизвикателство.

И все пак ние не сме променили фундаментално нашия бизнес, за да отговорим по някакъв начин на предизвикателството в социалните медии. Това, което решихме да направим, беше да съберем акаунт в Twitter и да извадим фен страница във Facebook и може би блог и да го наречем добър - и това няма да го направи.

Когато всеки клиент е репортер и е 24/7 свят, ние просто надраскваме повърхността на това, което бизнесът ще трябва да направи, затова искахме да напишем книга за игри което показва на бизнеса какво ще трябва да направят през следващите две до пет години, за да се преобразят отвътре навън, за да отговорят на предизвикателствата на Сега Революция.

Майк: Това е доста умопомрачително. Говорете с мен за конкретна история или бизнес, който сте открили в процеса на написването на книгата, който може да прави това правилно. Има ли някакъв конкретен бизнес, който се откроява в процеса на създаване на тази книга?

Джей: Почти всеки пример в книгата е за малък или среден бизнес. Бих казал, че 90% до 95% от примерите в книгата са умишлено от малкия и средния бизнес, защото не искахме да напишем книга за Ford или IBM.

Това, което ми харесва най-много, е Martell Home Builders. Те са в Монктон, Ню Брънзуик, Канада. Собственикът е Пиер Мартел, млад човек. Те се занимават с домашно строителство от четири години и докато канадският пазар за домашно строителство не е имал катастрофалните спадове, които сме имали в САЩ, със сигурност не е било лесно път.

Когато Martell стартира за първи път, те трябваше да разчитат доста на брокерите, за да осигурят перспективи и да им помогнат да натрупат интерес към къщите си. През първата година 92% от всичките им продажби бяха чрез брокери, така че те плащаха комисионни, а комисионните в Канада са по-високи дори от тези в САЩ.

Пиер реши, че трябва да разкажат собствената си история, вместо брокерите да разказват своята история. „Той беше подтикнат от брат си Дан Мартел, който всъщност е главен технически директор на Flowtown, компания, която мисля, че сте запознат, и някои от вашите читатели и слушатели също могат да бъдат. Дан каза: „Трябва да се качите на този влак в социалните медии“ и го убеди да го направи.

Майк: Разбира се, обосновката беше: „Ако можем да продадем къща без комисионна, ние просто вземаме по-голямата част от тези пари и ги връщаме на компанията“, нали?

Джей: Точно. Те започнаха да разказват истории за организацията в един наистина фантастичен блог, а блогът изобщо не е за тях. Става въпрос за съвети за зимуване и за това какво можете да направите в Ню Брансуик, така че наистина е забавен маркетинг - това е „разпродажба“, както би го нарекъл Скот Стратен. Пиер има много успешен акаунт в Twitter, където и е говори за съответни проблеми и помага на хората и го прави по много автентичен и естествен начин.

Но после правят някакви щури неща. Това е, което наистина ни взриви. Техните бригадири, които всъщност помагат на клиенти и строят къщи, имат GPS проследяващи устройства в техните работни камиони, така че ако сте клиент на Martell’s и попитате: „Къде е човекът? Той трябва да дойде тук и да ми оправи тавана “, или каквото и да е, можете наберете уеб страницата и вижте къде се намира камионът му по всяко време.

Те напълно са възприели този 2.0, разказване на истории, автентичен, екзекутивен подход и две години по-късно те преминаха от 92% от своите сделки чрез брокери на 12% от своите сделки чрез брокери и 300% увеличение на продажбите.

Майк: Само за да разбера, те решиха да продължат напред и блог и създават изключителни съдържание, което ще бъде наистина ценно за тяхната общност- техните бъдещи купувачи, ако щете - и вероятно дори по-голяма аудитория. Много хора намериха голяма полза в това, а някои от тях казаха: „Искам да науча повече за тези момчета“ и така започна да се разказва?

Джей: Да, всички просто идват директно във фирмата.

Майк: И тогава те използваха наистина страхотна пълна прозрачност: „Ако искате да знаете къде сме, това е мястото, където сме.“

Джей: Да, защото говорите за огромна покупка и психологията на покупката на дом е, че винаги сте изнервени. Така че това, което са направили, е да хуманизират компанията. Те са намалили възприемането на риска, като са събрали всички тези механизми за проследяване и гаранции за дати и можете да намерите своя майстор, така че те са създали хуманизация.

В резултат на това, което имат сега, са директни продажби - хората влизат и казват: „Не е нужно да чувам повече. Искам да купя къща от вас, защото вярвам във вашата компания. "

Един от показателите за успех, който използват, е времето да приключат продажбата. Когато се опитвате да продадете къща, това може да бъде часове и часове, а Пиер казва, че им отнемаха три или четири часа, понякога и осем часа. Той каза, че новият им запис от някой, който ходи в офиса до подписването на договор за къща, е 35 минути.

Майк: Техният блог вероятно им е позволил да изградят много доверие с хората, преди дори да стигнат до точката на покупка.

Джей: Вече са продадени, когато влязат през вратата.

Майк: Това е изключително. Печалбите им трябва да са преминали през покрива.

Джей: Да, защото тези пари падат до края. Неплащането на тези комисионни е по същество безплатен приход за тях.

Майк: Какво бихте препоръчали на някой, който иска станете по-умни за социалните медии? Къде точно бихте казали, че трябва да започнат? Какви биха били някои умни съвети за един бизнес, за да започне това нещо разумно?

Джей: След като преминете към въпроса „Трябва ли да правим социални медии?“ и сте преминали към „Как трябва да правим социалните медии?“, аз винаги започвам да го правя погледнете го през метрична призма. Ако приемете предпоставката, че трябва да правите социални медии, до каква цел? Как се опитвате да подобрите бизнеса си? Опитвате ли се да продавате неща? Опитвате ли се да продадете същото количество неща, но имате по-висока средна поръчка? Опитвате ли се да увеличите лоялността? Опитвате ли се да превърнете съществуващите си клиенти в доброволческа маркетингова армия?

Всяко от тези неща е значително различно на ниво изпълнение по отношение на програмите за социални медии, така че трябва наистина разберете защо правите социални медии, какво се опитвате да постигнете като организация и след това съберете показатели за успех които ви помагат да определите дали това, което правите сега, го постига.

В книгата има глава за показателите за успех и как да изберете правилните. Ако целта ви е да създайте лоялност сред съществуващите си клиенти и се надявате те да купуват от вас отново и отново, Facebook е особено добър подход, защото Facebook е бранд общност.

В голяма степен вашата аудитория във Facebook вече е преобразувана; в противен случай нямаше да станат ваш фен във Facebook. Хората, които ви харесват във Facebook, са хора, които всъщност ви харесват в реалния свят, така че това е идеалното място за създаване на лоялност, повтарящи се клиенти и повторни покупки.

И все пак много компании смятат, че Facebook е мястото, където ще създадат нови клиенти - че това е средство за придобиване на клиенти, когато съвсем очевидно не е така.

Майк: Това е инструмент на общността, наистина.

Джей: Да, но много компании не го виждат по този начин. Те виждат социалните медии като цяло преди всичко нов механизъм за придобиване на клиенти. Мисля, че за почти всички компании наистина е по-добре като механизъм за лоялност и задържане. Така че, имайки такъв вид ясен подход относно това, което се опитвате да постигнете, и вида на показателите, които можете да въведете и знам дали работи, мисля, че наистина е мостовото поведение между „Добре, експериментирахме“ и по-сериозно то.

Майк: Просто искам да повторя нещо, което казахте, което според мен е изключително мъдро - защо и какво. Толкова много фирми не са сигурни защо правят социални медии. Правят го, защото изглежда, че всички останали го правят. Но каква е истинската причина и какво по света се надяват да постигнат?

Джей: Да, защото не е безплатно, нали?

Майк: Вие харчите много труд, за да го направите.

Джей: Откраднах този ред от Шарлийн Ли, но социалните медии не са евтини; просто е различно скъпо.

Майк: Така че въпросът е защо го правите и ако наистина не знаете, тогава няма да намерите голяма стойност в него, защото няма да знаете дали е успешен или не. С теб съм на 100%.

Поглеждайки надолу по пътя след две години, за който знам, че е доста време в света на социалните медии, в мислите ви как ще се промени пейзажът за търговците?

Джей: Бих казал в три области. Първото е децентрализацията; говорихме за това малко по-рано. Социалните медии ще бъдат умение, не работа. Няма да имате отдел за социални медии, както отдел за въвеждане на текст. Някой ден ще изглежда лудо, че в компанията ви е имало един човек, който е слушал с Radian6 или с подобен инструмент. Това ще изглежда безумно. В крайна сметка ще бъде на работния плот на всички и слушането ще бъде част от работата на всички, както и отговорите.

The втората е интеграцията. Ще започнем да виждаме по-голямо сближаване на социални и CRM и имейл и други инструменти за комуникация, като много от научноизследователската и развойна дейност се изпълняват там от интелигентната софтуерна компания, която се опитва да обедини други части от маркетинга, което ще го направи много повече мощен.

Тогава мисля, че третото парче, за което наистина се вълнувам, е оптимизирането на социалните медии; добавяне на повече от науката в социалната сфера. Мога да направя кампания в Google AdWords и да разбера дали има запетая на втория ред, за разлика даден период има виртуално въздействие върху резултатите, но не мога да изпращам две различни туитове на всяка половина от моите списък. Не мога да направя каквото и да е тестване или оптимизиране, освен малко анекдотично в социалните медии. Това е проблем, така че има много хора, които също работят по него.

Наистина съм развълнуван да видя къде ще бъдем след две години, когато те наистина имат много по-сложни данни и проверими хипотези и подобни неща. Това ще направи социалните много повече като имейли от гледна точка на наличието на данни и проверимост и оптимизиране, което ще направи много по-лесно за изпълнителните директори и собствениците на компании да разберат дали работи, точно както ние говорено относно. Когато имате по-богати данни, можете да вземате по-добри решения.

Майк: Джей, последният ми въпрос е, ако хората искат да научат повече за теб и книгата ти, къде биха отишли?

Джей: Книгата се нарича СЕГА Революцията: 7 смени, за да направите вашия бизнес по-бърз, по-умен и по-социален, очевидно налични в Amazon, Barnes & Noble, Borders и навсякъде, където се продават книги. Уебсайтът на книгата е NowRevolutionBook.com. Също така, във Facebook, просто потърсете „Now Revolution“.

Можете да ме намерите на ConvinceandConvert.com или в Twitter на адрес сойка, а понякога можете да ме намерите на най-великия уебсайт в света, SocialMediaExaminer.com.

Майк: Джей, благодаря ти много за някои наистина интересни идеи, които предостави на себе си и на феновете на Social Media Examiner днес. Наистина оценявам вашето време.

Джей: Винаги е удоволствие. Оценявам го.

Чуйте останалата част от това интервю (по-долу), за да чуете някои от невероятните начини Джей популяризира книгата си и как мисли светът на социалните медии ще се промени за търговците след две години.

[аудио: JayBaer.mp3]

Какво мислите за идеите на Джей Баер? Оставете вашите коментари в полето по-долу.