Струва си да се слуша: Разпродажбата на Avaya за Twitter в размер на 250 000 щатски долара: Проверка на социалните медии

Avaya може да ви чуе. Може би просто сте похвалили комуникационния гигант онлайн - или напразно сте взели името му. Каквото и да сте казали, това е на радара на компанията.

Във време, когато фирмите използват социални медии за популяризиране на съдържание и започване на дискусии, Avaya откри това слушане кози говори.

„Слушаме социалните медии и отговаряме“, каза Пол Дунай, ръководител на социалните медии на Avaya, който е глобален управляващ директор на услугите и маркетинга в социалните медии.

“Няма туит, който да остане непокрит. Няма публикация във форума, която да остане необратена там, където се споменава името ни.”

Това, което започна като начин за ангажиране и подкрепа на клиентите, е надхвърлило дори очакванията на Avaya. И ако Avaya някога се е съмнявала в инвестициите си в социалните медии, тези опасения са прекратени.

Скорошно продажба от четвърт милион долара, който започна в Twitter, отговори здраво на този въпрос.

Осъществяване на случая

Avaya стартира през 2000 г. като отделяне на Lucent Technologies, но наследството му се връща повече от век назад към оригиналната система Bell. От най-ранните телефонни системи до усъвършенстваните, унифицирани комуникации, Avaya и нейните предшественици са били и продължават да бъдат в челните редици.

Тогава има смисъл, че Avaya ще бъде навсякъде, където хората общуват днес. Дейността на компанията в социалните медии започна неофициално и израсна органично. Първо, ставаше въпрос най-вече за подкрепа - и задържане - на съществуващи клиенти, много от които се нуждаят от подмяна, тъй като старите телефонни системи се пенсионират.

По това време Дунай последва споменаванията на Avaya в Twitter, които бяха предимно въпроси, които той препрати в подкрепа на представителите.

„Старият начин 1.0 беше кол център или въвеждане на билети в мрежата“, каза той. „2.0 е, че ще се опитаме да се свържем с поддръжката на Avaya, която между другото съм аз в Twitter.“

С нарастването на социалните медии тези споменавания скоро станаха твърде много, за да може Дунай просто да гледа сам. Той заведе случая си в CMO на Avaya и си тръгна с официална подкрепа за изграждане междуфункционален, глобален и виртуален екип за социални медии.

„За мен беше много лесно да изградя своя бизнес казус върху задържане на съществуващи клиенти, защото е толкова скъпо да получавам нови,“ каза той

Разговори с клиенти „Навсякъде“

От уста на уста, Дунай намериха ранни осиновители в социалните медии в рамките на 15 000 служители на Avaya, започвайки от седем души в комуникации, маркетинг, поддръжка, юридически и други бизнес единици. Когато екипът започна да организира стратегията на Avaya за социални медии, те избраха да се съсредоточат върху четири основни инструмента: Facebook, блогове, форуми и Twitter.

Оттам социалните медии на Avaya бяха „буквално експлозия“, според Дунай. Този екип от седем служители вече е нараснал на 50 - всички доброволно да участва в социалните медии на върха на редовните си работни места.

Днес компанията има 42 групи във Facebook, пет фен страници във Facebook, един външен блог с 10 редовни писатели на Avaya, 10 глобални акаунта в Twitter и 12 групи в LinkedIn. Вътрешно Avaya използва социалните медии също толкова много, с 14 вътрешни блога, 15 уикита, около 3000 служители в Yammer и някои от наскоро стартиралия Socialcast.

Facebook служи като център, със събития, новини, дискусии и връзки към публикации в блога. The блоговете обсъждат тенденции, иновации и културни прозрения. Twitter им позволява да публикуват бързи битове информация, отговарят на искания за подкрепа и следят споменаванията за марката и конкуренцията. Форумите дават възможност на клиентите да получат помощ един от друг или от техническата поддръжка на Avaya.

Със значителен импулс Dunay докладва обратно на ООП. „Тя попита:„ Къде говорим с клиентите? “Аз казах:„ Навсякъде! “Тя попита:„ Къде водим разговори с партньори? “Казах:„ Навсякъде! “Ние провеждаме всички разговори на едни и същи места с всеки един от тези избирателни райони - и после малко. "

Състезания, видеоклипове и други ресурси ангажират феновете на Avaya във Facebook.

Очите и ушите на Авая

С активно слушане като основен подход на екипа, членовете откриха, че просто не могат да бъдат навсякъде по всяко време - особено след като споменаванията за името на Avaya нарастваха между 1000 и 2500 седмично. Те се обърнаха към технологията Radian6 да слушате и измервате всички споменавания в социалните медии на не само името на компанията, но имената на конкурентите, имената на продуктите и видовете разговори.

„Идентифицирахме разговори, в които искахме да се задълбочим“, каза Дунай. „Където и да се случват разговори за малък бизнес и комуникации, ние трябва да сме там.“

Avaya проследява a табло за споменавания, и може да избере да игнорира или да отговори на всеки. Когато един член „чуе“ нещо, което изисква по-нататъшни действия, той или тя го публикува във вътрешна wiki и се възлага на някой от съответния екип да го адресира. Това може да е поддръжка, фактуриране и финанси, инженеринг, партньор и т.н.

Дунай подчертава това нито един от отговорите на Avaya не е автоматизиран. Кой знае какво може да каже клиент или потенциален клиент? Ако отговорът ви не е съобразен с техните коментари, значи сте пропуснали възможността да се свържете на лично ниво.

Разпродажбата с 58 знака

Средно Avaya взаимодейства с няколко дузини клиенти чрез социални медии на седмична база. Слушайки, екипът също попада възможности за продажби. През юни тази година 58 знака от обикновен туит започнаха връзката с потенциален клиент.

“Shoretel или avaya? Съвсем скоро е време за нова телефонна система “, пише в Twitter.

„За по-малко от 15 минути го видяхме и разбрахме какво, по дяволите, да кажем на този човек“, каза Дунай. „Писах обратно,„ Имаме няколко висококвалифицирани техници, които могат да ви помогнат да разберете най-добре вашите нужди и да ви помогнат да вземете обективно решение. Обади ми се.'"

Дунай насочи господина към бизнес партньор и 13 дни по-късно те приключиха продажба за 250 000 долара. В същото време последващият туит на новия клиент излезе: „... избрахме AVAYA като нашата нова телефонна система. Развълнуван от технологията и предимствата... ”

“Бяхме там. Слушахме. Струва си да слушате", Каза Дунай. „Не мога да кажа, че сме постигнали 100% от разговорите там, където сме искали да бъдем, въпреки че вероятно е 60–70%. Но върху името на нашата марка това е 117%. Ние сме на всеки един от тях. "

Avaya активно идентифицира и отговаря на проблеми с поддръжката, използвайки Twitter.

Един туит далеч

Чрез активно търсене споменавания и разговори, Avaya вижда проблеми преди дори да възникнат, преди някой да се свърже с компанията. Отговорът на споменаването в социалните медии наистина прави впечатление на клиентите, перспективите и партньорите. „Ние сме центърът за ранна реакция за нещата, които се случват на пазара“, каза Дунай. „Те обичат да знаят, че си един туит далеч.”

Екипът на Avaya за социални медии нарасна бързо, но Dunay има още по-голяма визия за социалните медии.

„Не мисля, че трябва да е на 50. Мисля, че трябва да е 15 000. Всеки трябва да има пръст в това", Каза Дунай. „Определено искаме повече хора да бъдат по-дълбоки и по-широки в организацията.“

„Нашите цели са да имаме по-дълбоки, по-интересни и всеобхватни разговори с колкото се може повече хора “, добави той. „Защо не се възползвате от всяка възможност вашата марка да изгради по-добри и задълбочени отношения с всеки клиент, който можете?“