4 Примера за отлично обслужване на клиенти в Twitter: Проверка на социалните медии

Използвате ли Twitter, за да поддържате връзка с клиентите си?

Интегрирали ли сте Twitter в стратегията си за обслужване на клиенти?

Искате ли да знаете кои компании се справят най-добре?

Защо Twitter обслужване на клиенти?

Отмина времето, когато хората се обаждаха на компания и се оплакваха.

Сега хората са по-склонни да се насочат към своите смартфони или компютри, за да кажат на света колко ужасен е продукт или услуга.

Ето защо обслужване на клиенти става все по-важно в социалните медийни платформи като Twitter.

A проучване направено от Просто измерено показа, че 99% от марките са в Twitter, а 30% от тях имат специална дръжка за обслужване на клиенти. Средното време за реакция е 5.1 часа, като 10% от компаниите отговарят в рамките на един час, а 93% от компаниите отговарят в рамките на 48 часа.

Тук са 4 компании с изключително обслужване на клиенти в Twitter и ключови продукти, които да ви помогнат да подобрите начина, по който клиентите ви възприемат вашата компания в Twitter.

# 1: JetBlue се отличава с отзивчивост

Закъсненията на авиокомпаниите са една от най-честите причини за разочарованието на клиентите. Не само закъсненията се случват често, но и хората са доста гласни за чувствата си, когато полетът им е забавен.

Признавайки това, @JetBlue гарантира, че отговарят на клиентите си, защото разбират, че е важно за продължаване на лоялността на клиентите. Не само те ангажирайте се с доволни клиенти, но те също отговорете и помогнете на разочарованите клиенти възможно най-бързо.

Разбира се, много авиокомпании правят това сега. Какво отличава JetBlue от конкурентите си?

Известно е, че JetBlue бъдете изключително отзивчиви към клиентите споменавайки тяхната марка. Независимо дали изпращат публичен @reply или частен DM, за да отговорят на въпрос, те бързо си взаимодействат. Както се вижда на снимката по-горе, те се обърнаха към разочарования си клиент в рамките на един час.

Ключово за внос: Отговорете бързо.

Twitter е канал, където клиентите очакват бързи отговори. В резултат на това вероятно ще искате отговаряйте бързо на споменавания и запитвания. Много компании посвещават служителите на пълен работен ден на задачата да отговорят на клиенти и потенциални клиенти в Twitter. Уверете се, че сте имам план за социални медии на място за задоволяване на клиентите.

Може също да искате помислете дали да имате план на място за кризи или когато обемът на запитванията в Twitter е по-голям от очаквания. Например, в случая на JetBlue, лошото време може да изисква други от компанията да се намесят и да помогнат за търсенето.

# 2: Nike’s Separate Handle

@NikeSupport е отличен пример за добро обслужване на клиентите. Те постоянно отговаряйте на последователи в Twitter, независимо дали става въпрос за облеклото им, Горивна лента или други продукти. На всеки няколко минути можете да ги гледате как отговарят на някой нов.

Какво прави това забележително? Nike е огромна компания. Те имат много различни видове спортно оборудване и линии на облекло, които съставляват тяхната марка. Докато Nike управлява редица Twitter дръжки, за да побере последователи, интересуващи се от конкретни места за спорт или магазини, @NikeSupport е посветена единствено на отговор на клиенти, които се нуждаят от помощ.

Както можете да видите от снимките по-долу, Nike Support е туитвал над 160 000 пъти, докато дръжката на Nike е публикувала само около 11 000 пъти.

Ключово за внос: Направи го лесно.

Докато създавате вашата стратегия за социални медии, помислете за клиентите си и как можете да улесните получаването на помощ за тях. Не забравяйте, че освен че губите клиент поради лошо обслужване на клиентите, можете да загубите и клиенти, когато правите нещата твърде сложни.

С наличието на една дръжка в Twitter, посветена на отговорите на всички въпроси за обслужване на клиенти, вие много улеснявате живота на клиентите си. Всичко е свързано с удоволствието на клиентите!

# 3: Безпроблемно денонощно обслужване на клиенти

Вече не е свят от 9 до 5 години - особено що се отнася до социалните медии - и някои компании трябва да са достъпни по всяко време.

Безпроблемно е онлайн услуга за поръчка на храна, която обслужва клиенти в няколко часови зони в САЩ и в Лондон. Винаги има някой, който поръчва храна и ядене, нали?

В допълнение към ангажирането на клиентите чрез любопитни въпроси с награди за безплатна храна, те също осигуряват денонощно обслужване на клиенти.

Ключово за внос: Управлявайте присъствието си.

Помислете за вашия бизнес модел. Има ли конкретни часове на деня или нощта, през които трябва да сте на разположение? Трябва ли да сте на разположение по всяко време? Ако задавате автоматични туитове през цялата нощ, трябва ли да отговаряте и на отговори и въпроси? Искате внимателно помислете за часовете, в които присъствате в Twitter и бъдете там когато имате нужда. Глобалните компании трябва да задоволят клиенти, които се намират в същия град като централата, както и клиенти, които са на половината земно кълбо.

# 4: Помощ за качеството на Comcast

Въпреки че скоростта на реакция е важна, много компании подценяват важността на качествената помощ. Бърз отговор, който не е полезен, може да бъде толкова добър, колкото и никакъв отговор. В случай че Comcast, техните клиенти търсят конкретна помощ, за да решат проблемите си. Ако безжичният им интернет не работи, те искат да знаят как да го поправят. Ако телевизионната им връзка е прекъсната, те искат да знаят как да поправят каквото и да е повредено.

Да се предоставете на всеки клиент своевременен и полезен отговор, Акаунтът на Comcast в Twitter се управлява от екип от хора, които могат бързо предлагайте техническа поддръжка и тактики за отстраняване на неизправности за различни въпроси.

Ключово за внос: Осигурете подходящи знания.

Ако вашите клиенти е вероятно да се свържат с вас с технически проблеми, може да има смисъл наемете екипа си в Twitter с квалифициран персонал кой може отговаряйте на технически въпроси бързо и точно.

Обмислете внимателно кой отговаря на въпросите, които вашите клиенти задават в Twitter.

Интегрирайте обслужването на клиенти в социалните акаунти на вашата компания

Тези примери показват как да използвайте Twitter, за да култивирате лоялност чрез предоставяне на навременни и полезни отговори на клиентите.

Приемете подобни тактики, за да подобрите преживяването на клиентите си от вашата компания в Twitter. Помислете за посвещаването на един човек, дори на непълно работно време, за адресиране на въпроси на клиентите в Twitter. Проследете резултата, за да видите дали трябва да разширите програмата.

Какво мислиш? Предоставяте ли обслужване на клиенти в Twitter? Какви резултати видяхте? Моля, оставете вашите въпроси и коментари в полето по-долу.