Как да разгледаме жалби на клиенти чрез социални медии: Проверка на социалните медии

Оставят ли клиентите ви негативни коментари в социалните медии?

Имате ли нужда от план за разглеждане на жалби на клиенти?

Бързото и подходящо реагиране на негативни социални коментари може да ви помогне да увеличите лоялността и задържането на клиентите.

В тази статия ще го направите разберете как да се справите с негативните коментари в социалните медии.

Чуйте тази статия:

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

# 1: Отговорете бързо

Важно е да реагирате бързо и ефективно жалби на клиенти в социалните медии.

Като отправна точка, опитайте се да отговорите в рамките на 1 час. Това не означава, че трябва да имате всички отговори веднага. Клиентите обикновено искат от вас признайте техния проблем, за да ви познаят‘преглеждате го.

Следващия, уведомете клиентите кога могат да очакват отговор

. Това ви помага да управлявате очакванията и да намалите отрицателната обратна връзка. Познахте проблема и сте задали реалистична времева рамка за отговор.

Важно е постоянно осигурете същото ниво на отговор в социалните медии, дори през почивните дни. Според a проучване от Convince & Convert, 40% от анкетираните очакват време за отговор в рамките на часове след подаване на жалба.

# 2: Потвърдете грешките

Потребителите знаят, че нито един бизнес не е перфектен, така че вместо да криете грешки, най-добре е да се съгласите с тях.

Когато се извинявате на феновете в социалните медии, вие признавате грешки и вземете собствеността. Това също така пречи на клиента да продължи да обвинява вашата компания за грешката или проблема. След това можете да се съсредоточите върху реалната задача, която е на разположение, а именно да ви помогне да намерите решение.

Когато ти публикувайте извинение в социалните медии, уверете се‘s истински. Хората бързо ще подчертаят извиненията, които изглежда са копирани и поставени от скрипт или липсват емоции. Вместо, покажете своята човешка страна и използвайте естествения си тон на гласа.

По-горе можете да видите как модната марка Allen Solly намери творчески начин да се извини и да отговори на коментара на този клиент.

Когато сте сгрешили, най-добре е покажете прозрачност, бъдете честни и направете всичко по силите си, за да поправите ситуацията веднага. Например Pizza Hut пое собствеността върху грешка с поръчка, като отговори незабавно и се извини на клиента.

Не забравяйте, че отнема време да се изгради Доверие с твоя клиенти, но отнема само секунди.

# 3: Вземете разговорите офлайн

Всички комуникации в социалните медии са на общественото внимание и често, когато се занимавате с негативни коментари, това може да накара другите да се присъединят.

Най-добрият начин на действие е да преведете разговора офлайн, за да можете да говорите с човека един към един. Това предотвратява ескалацията на ситуацията, а също така помага да се успокои клиентът, защото работите с него за разрешаване на проблема.

# 4: Персонализирайте вашите отговори

Кога клиенти се свържете с вас с негативен социален коментар, те обикновено ви търсят, за да признаете и помогнете за разрешаването на техния проблем. Ако отговорите с автоматичен отговор, изпращате съобщение, че не сте отделили време да разберете проблема и не оценявате приноса на клиента.

Ето автоматичен отговор, който няма отношение към отрицателния коментар на клиента.

Когато отговаряте на отрицателни коментари, тези съвети ще ви помогнат да успокоите клиентите:

• Отговорете с разговорна тоналност.
• Включете клиента‘име в отговора.
• Кажете на клиента как ще разрешите проблема.
• Ако е грешка, вземете собствеността.
• Потвърдете клиента‘Ситуацията във вашия отговор.

Автоматизираните отговори могат да ви спестят време, когато отговаряте на често срещани запитвания онлайн, но ги използвате само като шаблони за вашите отговори. Ключът е да персонализирайте вашите съобщения, вместо да копирате и поставяте едно и също съобщение всеки път.

# 5: Не го приемайте лично

Когато се занимавате с негативни коментари в социалните медии, не забравяйте, че клиенти арен‘Ядосан съм на теб като на човек. Те са ядосани от ситуацията, в която се намират. Ето защо никога не трябва да приемате тези отговори лично или да отговаряте на клиента отрицателно в резултат на това.

Последното нещо, което искате да направите, е да влошите нещата и да реагирате агресивно.

# 6: Съставете план за ескалация

An политика за ескалация е документ, който ще помогнете на служителите си да разберат с кого да се свържат във фирмата при разглеждане на жалби. Документът трябва включете пълен списък на служителите и отделите във вашата компания, заедно с техните данни за контакт.

С този документ на място всеки служител, който разглежда жалба, може (ако е необходимо) бързо да ескалира проблема до правилното лице. Служителите може също да се наложи да получат одобрение за по-сериозни проблеми и този списък ще го направи позволете им да се свържат директно с подходящото лице.

Политиката за ескалация не само ускорява времето за реакция в социалните медии, но също така помага на служителите да намират решения по-бързо.

# 7: Отидете на допълнителната миля

Една от основните причини клиентите да оставят негативни коментари в социалните медии е, че не са успели да получат необходимата информация от компанията.

Добрата новина е, че не е необходимо да имате всички отговори. Всъщност, когато нямате отговор, насочването на клиентите към външен ресурс или дори към продукт или услуга на друга компания всъщност е нещо добро.

Вместо да намали доверието, това всъщност го увеличава. Вашите клиенти ще оценят, че сте положили повече усилия, за да решите проблема им. Например, клиент на хотел на Gaylord Opryland пише в туитър относно интереса си към закупуване на артикул от хотелската си стая.

Въпреки че артикулът не беше достъпен за продажба, хотелът намери подобен продукт на разположение в онлайн търговец и предостави връзка към него за удобство на клиента.

# 8: Последващи действия

След като отговорите на жалба в социалните медии, дон‘не предполагам, че вие‘реших проблема. Последвайте до уверете се, че сте‘изцяло посрещнах клиента‘s нужди. Личният подход позволява на клиентите да знаят, че цените тяхното мнение и поставяте на първо място техните нужди.

Обикновено е най-добре да свържете се с клиента в рамките на няколко дни. Това ви помага да идентифицирате ранните проблеми и поддържа взаимодействието на първо място. Това също е добър начин за съберете отзиви за клиента‘цялостен опит с вашата компания.

Ето как Zappos проследи с клиент за липсваща поръчка на обувки.

Вместо да приеме, че проблемът е разрешен след подмяна на обувките, Zappos продължи да комуникира с клиента, за да се увери, че проблемът й е обработен задоволително.

# 9: Не изтривайте отрицателни коментари

Изтриването на отрицателни коментари в социалните медии няма да ги накара да изчезнат. Всъщност, ако ги изтриете и игнорирате, клиентите вероятно ще продължат да коментират и да изхвърлят разочарованието си, докато не се обърнете към тях.

Въпреки че никога не трябва да изтривате отрицателен коментар от клиент, също така не е приемливо клиентите да бъдат груби или неуважителни към вашата компания или към други фенове във вашите социални канали.

Ако ти има политика на социални медии, можеш линк към този ресурс или отправете предупреждение към тях. Ако клиент ясно е прекрачил границата и сте издали предупреждение, добре е да натиснете изтриване или блокиране на това лице.

# 10: Наблюдавайте разговорите за вашата марка

За да поддържате отгоре негативните коментари и да предотвратите ескалацията на проблемите, е важно да монитор какво казват хората за вашата компания в социалните медии.

2014 г. Споменете проучване разкри, че 31% от туитовете, съдържащи имена на компании, не включват техните дръжки в Twitter. По същия начин клиентите не винаги ще маркират името на вашата компания в своите актуализации във Facebook. Тази практика прави предизвикателство да следите и проследявате онлайн разговори за вашата компания.

Ето два инструмента, които могат да улеснят наблюдението на тези разговори:

• Споменаването е безплатен онлайн инструмент, който ви позволява да проследявате всички ключови споменавания в социалните медии и блоговете. Можете да изберете кои ключови думи да проследявате и ще получавате известие, когато тези ключови думи се използват. Това е чудесен начин да намерите разговори, при които хората не са включили името на вашия акаунт в своите актуализации.
• Agora Pulse е друг инструмент за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM), който ви позволява да проследявате кога хората са коментирали вашите социални канали, включително Facebook, Twitter и Instagram. Когато получите известие за коментар, можете да отговорите директно в приложението и да маркирате коментара като завършен. Това е лесен начин да сте сигурни, че сте отговорили на коментари на клиенти.

Финални мисли

Според проучване на NM Incite 71% от потребителите, които изпитват положителни грижи за клиентите в социалната сфера медиите вероятно ще препоръчат марката на други, в сравнение с 19% от клиентите, които не получават отговор.

Очевидно не можете да зарадвате всичките си фенове в социалните си канали и това е добре. Важното е да бъдете честни и отворени, когато се занимавате с негативни коментари. Приемането на личен подход означава да отделите време за разбиране на проблемите на клиентите, когато се опитвате да помогнете. Това им сигнализира, че цените техните мнения.

Какво мислиш? Използвате ли някоя от тези техники, когато се справяте с негативни коментари в социалните медии? Какви тактики работят успешно за вашия бизнес? Моля, споделете вашите мисли в коментарите по-долу.