26 съвета за добавяне на обслужване на клиенти към вашата стратегия за социални медии: Social Media Examiner

Имате ли нужда от план за добавяне на обслужване на клиентите към вашите социални стратегии?

Като Jeremiah Owyang заявява, „с нарастването на вътрешните и външните изисквания компаниите стават предимно реактивни и се оттеглят в„ Служба за помощ на социалните медии “.

Със стратегия, планиране и комуникация можете да гарантирате, че вашата компания няма да бъде изненадана. Ако все още не е дошъл денят, в който екипът ви в социалните медии е напънат да решава проблеми с обслужването на клиенти, справедливо е да се каже, че е въпрос на време да се появят.

В този пост седмата вноска в A-Z водачи публикуван тук в Social Media Examiner, ще обсъдя важността на разработването на интегрирана програма за управление на взаимоотношенията с клиентите за вашата компания.

Ръководство от A до Z за интегриране на обслужването на клиенти във вашата стратегия за социални медии

# 1: Разпределете ресурсите си

Възложете на редица членове на екипа отговорността за управление на профилите в социалните мрежи, за да сте сигурни, че всички те са покрити през целия работен ден.

# 2: Преодолейте разликата

Преодолейте пропуските в обхвата на обслужването на клиентите по време на почивките на персонала и почивните дни. Не рискувайте да пропуснете важни съобщения.

# 3: Създайте център за върхови постижения

Jeremiah Owyang се застъпва за създаването на центрове за върхови постижения в социалните медии, описани като „централизирана програма, която осигурява ресурси, обучение и стратегия за различни бизнес единици, които разполагат социални медии в за да намаляване на разходите, увеличаване на ефективността и осигуряване на стандартизация. Този екип често се ръководи от корпоративния социален стратег, който е заинтересованата страна в бизнеса и шампион на програмата. "

# 4: Доставете

Осигурете комуникацията с клиентите си, както е обещано. Цялата храна, например, позволява на потребителите да знаят по кое време и дни могат да очакват да получат отговор.

# 5: Оценете

Редовно спирайте и поглеждайте, за да видите как се справят вашите страници в социалните медии. Наблюдавайте отчети и ключови думи и определяйте колко от времето ви е прекарано в полеви проблеми с клиентите.

# 6: Храна за размисъл

Няколко добри математически уравнения, които трябва да запомните, се съдържат в тази храна за размисъл, предложена от Сет Годин: „Основното ми правило е следното: всеки човек, когото отхвърлите, защото вашият продукт или услуга не е подходящ за него, се превръща в трима страхотни клиенти по пътя. Всяка лоша продажба ви струва пет. ”

# 7: Партизански техники за маркетинг

Ан Еванстън оферти пет техники за партизански маркетинг за подобряване на клиентския опит в социалната сфера:

• Настройте фрази за търсене за проблеми, пред които е изправен целевият ви пазар, като „бавен интернет“ или „интернет връзка“.
• Настройте също фрази за търсене за името на вашия бизнес. Търсенията са лесни за настройване в Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention и също ще търси публикации в блога.
• Гледайте тези споменавания и отговаряйте на тях! Предложете съпричастност, помощ и направете предложение. Покажете им, че сте чували.
• Когато хората използват името на бизнеса ви положително, казвайки „благодаря“ създава начин да поддържате връзка, тъй като стават фенове и източници на препоръки (или потенциални клиенти, ако още не са).
• Ако се случи нещо негативно, занимавайте се с почтеност и добра комуникация. Не го изтривайте; това е като да си пъхнеш главата в пясъка. Можете да покажете на другите колко сте милостиви всъщност.

# 8: Хъб и говори

Jeremiah Owyang предполага, че моделът на хъб и спици предоставя централизирани ресурси на бизнес единиците. И Дрю Маклелън препоръчва на клиентите изграждане на мрежата за създаване на съдържание в главина и говори модел. „Трябва да имате ядро ​​- или център - за цялата си дейност в социалните медии. Едно място, което е хранилището за основното ви съдържание. "

# 9: Интерфейс между функциите

The Кръгла маса на общността предлага в доклада си, 2010 Състояние на управление на общността, че управлението на общността е „все по-различна и отделна роля, която е изрично отговорна за взаимодействието между много функции осигурете приемственост в грижите за членовете на общността.”

# 10: Обосновка

Вслушайте се в съвета на Кръгла маса на общността: „Измерването НЕ е свързано с обосновка. Става въпрос за разбиране на данните за да можете да свършите по-добра работа. "

# 11: Ключови заинтересовани страни

Не забравяйте, че ключовите заинтересовани страни ще се грижат за различни аспекти на вашите социални медии и ще се нуждаят от достъп до различни видове показатели на социалните медии. В бялата книга на Форестър „Показатели за маркетинг в социалните медии, които имат значение: Предаване на точните данни на вътрешните заинтересовани страни“, Посочва Нейт Елиът фокусът на различните вътрешни заинтересовани страни на компанията ще се различава. „Създайте често отчитане на дигитални показатели пред общностни мениджъри и стратези на социалните медии, за кампания или годишно отчитане на брандиране и пробни показатели за други членове на маркетинговия екип и тримесечно или годишно отчитане на финансови показатели на ръководители. "

# 12: Слушай

Настройте добра стратегия за слушане и не забравяйте да слушате не само комплиментите на клиентите, но и дръжте ушите си настроени, за да чуете техните оплаквания. Хайди Коен казва, „С помощта на инструментите за наблюдение на социалните медии, ° Спотребителската услуга може да чуе какво искат потребителите, да предостави навременни отговори и да определи ранните предупредителни признаци на PR и други проблеми. "

# 13: Намаляване на проблемите

Едно е да слушате какво казват клиентите. Освен това трябва да предприемем и предпазни мерки и действия. Като Хайди Коен казва: „В настоящата екосистема на социалните медии е от решаващо значение за има план за управление на кризи за смекчаване на потенциални проблеми. "

# 14: Брой взаимодействия и проблеми

Някои бизнеси са силно фокусирани върху броя на феновете и последователите, които придобиват чрез социалните медии. И макар че всичко е наред и добре, трябва да не забравяме да проследим взаимодействията, които персоналът има и да може докладвайте за идентифицираните проблеми и колко са били успешно решени.

# 15: Възможности

Въпросите и обслужването на клиенти не трябва да се разглеждат като отрицателни. С правилното мислене можем да ги разглеждаме като възможности за това научете повече за това, което хората искат и очакват от нас. Използвайте обратната връзка като възможности за подобрение.

# 16: Процеси и политики

Обслужването на клиенти и нуждите на социалните медии трябва да бъдат адресирани от повече от отдел маркетинг. Фирмите се насърчават да разработват задълбочени процеси и политики. Дрю Краус пише във вестника на Gartner Анализ на нововъзникващите технологии: Социален CRM за обслужване на клиенти че „един от инхибиторите за възприемането на социални CRM технологии за обслужване на клиенти е липсата на дефинирани процеси и политики... Много от тях, подходящи за масовия и Профилът на късния осиновител ще се опита да спре с въвеждането на новата технология в своите контактни центрове, докато оптимизираните процеси и политики не бъдат проверени в началото осиновители. Вместо това, те ще изберат да позволят на техните маркетингови отдели - които имат достъп до краткосрочен бюджет за такива инвестиции - да поемат водещата роля при управлението на всички социални взаимодействия с CRM в междинния период. “

# 17: Въпроси

Отговорите на въпросите на потребителите често завършват на заден план, за да отговорят на жалби на клиенти. Навременният отговор на въпрос обаче ще бъде карат клиентите да се чувстват чути и потенциално може да облекчи недоволството.

# 18: Решаване на проблеми

Опитайте се да разрешите проблемите незабавно. Стейси Асеверо казва, „Понякога най-големите протестиращи могат да станат защитници с малко любов и внимание. Ако не предоставите някакъв източник на обслужване на клиенти или не пренасочите онлайн към някой, който може да помогне, рискувате репутацията си. "

# 19: Структурна дупка

Структурна дупка може да се види като човекът между две групи, който е отнет, като по този начин създава разединение между двете групи. Кръгла маса на общността предполага, че „признаването може да накара компаниите да rизмислят аутсорсинг на техните акаунти в Twitter за техните PR компании. "

# 20: Шаблон за социални CRM

Gartner’s Дрю Краус предлага действия за доставчици на технологии и услуги, което включва разработване на „шаблонни“ социални CRM за процеса на предоставяне на клиентско обслужване за вашите клиенти. Може да помислите за това като за стандарти, на които основавате цялото си обслужване на клиентите, при което всички ваши бизнес представители предоставят едно и също качество на грижите и същите услуги и съобщения.

# 21: Недоволни клиенти

Когато мислим за социалните медии и обслужването на клиентите, може да има моменти, в които да се окажем от другата страна на спектъра като нещастен клиент. Ерик Декерс пише, „Ако сте недоволни от компания, по всякакъв начин се оплачете. Ваше право е като клиент. Но ако вие направете го по правилния начин, вие сте по-склонни да получите това, което искате, отколкото ако хленчите и се държите за тяхната некомпетентност и неуспехи. "

# 22: Разнообразие от функции

Хайди Коен заявява, че социалните медии са променили начина, по който потребителите и компаниите гледат на обслужването на клиентите. Обслужването на клиенти изпълнява множество различни функции, включително подобряване на вашия маркетинг. Хайди изброява 12 начина, по които социалните медии подобряват обслужването на клиентите:

• Придава на бизнеса човешко лице
• Слуша какво казват клиентите
• Проактивно се ангажира с перспективи и клиенти
• Предоставя допълнително свързано с продукта съдържание
• Отговаря на въпроси, свързани с продукти
• Доставя алтернативен канал за контакт
• Дава на клиентите канал за разговор помежду си
• Споделя отзивите на клиентите
• Празнува вашите клиенти
• Показва клиентите зад кулисите
• Прави специални оферти
• Създава нови опции за покупка

# 23: Мъдрост

В това изказване на Джейкъб Морган от поста му има много мъдрост,

Какво е Social CRM? „Social CRM е свързана с преминаване от фенове и последователи към клиенти и адвокати.“

# 24: (E) експозиция

Публикацията на MarketingProfs Марки подценяват социалните медии за обслужване на клиенти посочва, че „когато социалният CRM се прави добре, той предоставя допълнителните предимства на увеличената експозиция за вашата марка, като помага задържане на съществуващи клиенти, придобиване на нови клиенти и стимулиране на осведомеността за марката.”

# 25: Защо да се измерва

За да бъде управлението на общността успешно, трябва редовно да измерваме усилията си. Дион Хинчлиф пише: „Ако не разглеждате общите нива на участие, скоростта на растеж на новите членове списъци с наскоро изключени и проследяване на тях и т.н., тогава не управлявате социалната си мрежа околен свят. Разбирането на цялостното здраве и инерция във вашата общност, директният отговор на това и правенето му всеки ден ще бъдат жизненоважни за дългосрочния успех на вашите усилия. "

# 26: Ревностен

Social CRM изисква отдаденост и отдаденост. Бъдете ревностни да поддържате добри взаимоотношения с клиентите.

Интегрирали ли сте усилията си за обслужване на клиенти и социални медии? Какво бихте добавили към този списък? Оставете вашите коментари в полето по-долу.