Как да предоставим отлично обслужване на клиентите със социалните медии: Проверка на социалните медии

Отговаряте ли на клиенти в социалните медии?

Персонализирате ли взаимодействието си с тях?

Вашата марка и онлайн репутация зависят от това как предоставяте обслужване на клиенти в социалните медии.

В тази статия ще го направите намерете четири начина, по които разговорите в социалните медии създават необикновено изживяване на клиентите, което вдъхва лоялност и препоръки от уста на уста.

# 1: Създайте незабравим опит

Едно от големите предимства на предоставянето поддръжка на клиенти в социалните медии е в състояние да свържете се с потребителите в реално време. Вие виждате нужда и я попълвате. Вие чуете проблем и го решавате.

Решаването на проблеми с клиенти на публична сцена може да бъде от полза както за вас, така и за клиента, с когото работите - особено ако вие отидете над и извън общ “Моля, обадете ни се, за да можем да разрешим проблема.”

Вземете историята на Пол Йънг и неговия злощастен инцидент по пътя за работа. Една дъждовна петък сутрин в Ню Йорк той скочи на своя CitiBike и се запъти на работа за един ден на срещи назад.

Когато заобиколи ъгъла, хлъзгавата улица се възползва от него, карайки мотора му - и той - да се срути на мократа земя.

Пол пише в чуруликане за своето злополука и е изненадан от случилото се след това: CitiBike предаде ръчно подаръчна карта за нов чифт дънки.

Разбира се, Пол беше изненадан и щастлив от усилията на CitiBike и той написа в Туитър своята оценка.

CitiBike можеше да туитва обратно „О, не! Надяваме се денят ви да се подобри. " Вместо това те положиха искрени (и запомнящи се) усилия да направят деня на Павел по-добър. Добре е, че Пол е клиент за цял живот и вероятно разказва на другите за впечатляващия си опит.

Тези видове обслужване на клиенти узрели са възможности за засилване на оценката на клиентите ви - особено когато можете бързо да се справите с проблемите.

# 2: Обърнете внимание

Всички сме провели този разговор, при който е очевидно, че вниманието на другия човек изчезва навън и навън. Това е разочароващо, отблъскващо и грубо, нали?

Същото важи и за социалните медии. Когато ти помолете клиентите да се присъединят към вас онлайн, вие ги каните в разговор - и разговорите са двупосочна улица.

За изграждане трайни взаимоотношения с клиентите, бъдете внимателни и подкрепящи във всяка ситуация. Съобразете вашата мисия, визия и ценности с вашите онлайн взаимодействия, за да осмислите вашите усилия.

Netflix е известен с превъзходното си онлайн обслужване на клиенти. Това се дължи до голяма степен на корпоративна култура, която дава възможност на служителите да действат бързо. Netflix старателно обучава своя екип за поддръжка за това как да отправя комплименти и оплаквания на клиентите и ги насърчава да предприемат действия в реално време.

Можете да разгледате потока на Netflix Twitter и да видите разговори, където решаването на проблеми е норма. Бързото, положително внимание на компанията изгради легион от щастливи и доволни клиенти. Много от тези клиенти, като @alcesr, чуруликат за своя положителен опит.

# 3: Следвайте

Една от ключовите съставки на трайните взаимоотношения с клиентите е надеждност. Но надеждността се простира отвъд онлайн разговорите. Ти трябва да следвайте с последователно, активни социални профили.

Например какво виждат клиентите, когато търсят вашия бизнес във Facebook? Една жизнена общност, посветена на култивирането на отношения? Оценка на публиката? Или пуста страница като тази по-горе?

Почти невероятното е, че Wegmans бяха събрали над 50 000 фенове, когато спряха да публикуват в началото на 2013 г. Те по същество изоставиха своята общност.

Когато посетителите видят застояла страница (особено тази с много фенове), те си тръгват с негативното схващане, че компанията всъщност не цени тяхната общност.

# 4: Отидете на допълнителната миля

Не се страхувайте да отидете над и отвъд поддържайте постоянна връзка с клиентите си. Редовното наблюдение на всичките ви акаунти в социалните медии ви помага намерете конкретни възможности, които можете да използвате, за да издигнете бизнеса си над конкуренцията.

Пример за примерно обслужване на клиентите е Nordstrom. От създаването си през 1901 г. Мисията на Nordstrom е „да предостави на клиентите възможно най-завладяващото пазаруване.“

Всичко, което трябва да направите, е да прегледате техните Twitter емисия или Facebook страница за да се убедим колко успешно са превели безмилостния си ангажимент качествено обслужване на клиентите, както в магазина, така и онлайн.

Макар че приказките за обслужването на клиенти на Nordstrom станаха легендарни, не пръскащите медийни моменти правят Nordstrom иконата, която са днес.

Техният клиентски опит се създава във всекидневните моменти. Това е вплетено във всяко влакно на фирмената им култура, където изминаването на допълнителни километри е начин на живот.

Nordstrom се е задължил изслушвайте и отговаряйте на клиентите, независимо от ситуацията. Вземете разговора между Даниел Рейш и служител на Nordstrom. Виждате, че Nordstrom не само реагира незабавно, но и се върна, за да се извини и да предложи алтернативно решение.

Докато крайният резултат от това конкретно взаимодействие може да не е бил перфектен, техните умения за слушане със сигурност са били.

Това, което Nordstrom знае, е, че всяко взаимодействие с клиентите е възможност за създаване на забележително преживяване.

Финални мисли

Как правите вашата компания запомняща се? Как се чувстват клиентите ви, когато се отдалечат от магазина ви или онлайн разговор? Независимо дали някой се оплаква или прави комплименти, обикновено просто иска да бъде изслушан.

Веднъж ти идентифицирайте желанията и нуждите на вашите клиенти, вие сте по-добре подготвени за предоставят превъзходно преживяване на марката.

Когато отделите време да слушате и реагирате незабавно, казвате на клиентите, че ги оценявате. Това лично внимание ви поставя в състояние да поддържате взаимоотношения и да печелите клиент за цял живот.

Какво мислиш? Как използвате социалните медии за положително обслужване на клиентите? Използвали ли сте някога социални медии, за да привлечете вниманието на компанията? Бих се радвал да чуя вашите мисли в коментарите по-долу.