Обслужване на социални клиенти: Как да се грижим за клиентите със социални медии: Проверка на социалните медии

Има ли вашият бизнес план за социално обслужване на клиенти?

Искате ли да подобрите обслужването на клиентите си в социалните медии?

За да разбера как да подобрите вашата социална грижа за клиентите, интервюирам Дан Гингис.

Повече за това шоу

The Подкаст „Маркетинг на социални медии“ е радио предаване по заявка от Social Media Examiner. Той е предназначен да помогне на заети търговци и собственици на бизнес да открият какво работи с маркетинга в социалните медии.

В този епизод интервюирам Дан Гингис, бивш ръководител на дигитален клиентски опит за Открийте карта, съ-домакин на Фокусирайте се върху подкаст за обслужване на клиенти и ръководител на дигиталния маркетинг за Хумана.

Дан ще проучи как да обслужвате по-добре клиентите си със социалните медии.

Ще откриете на какво трябва да отговори вашият бизнес в социалните медии.

Споделете отзивите си, прочетете бележките към шоуто и вземете връзките, споменати в този епизод по-долу.

Слушай сега

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Ето някои от нещата, които ще откриете в това предаване:

Обслужване на социални клиенти

Историята на Дан

Дан, който се занимава с маркетинг или разработване на продукти през по-голямата част от кариерата си, казва, че винаги е работил в сферата на услугите по някакъв начин.

Дан говори за въздействието на първата си работа извън училище. Той беше маркетинг в компания с директен отговор, която продаваше колекционерски стоки от висок клас. Една година около Коледа той получи телефонно обаждане, на което трябваше да отиде обслужване на клиенти. Една жена беше разстроена, защото все още не беше пристигнал подарък, който поръча за Коледа. Дан споделя как се е погрижил Коледа да не бъде разрушена от часовника му.

Дан казва, че отделянето на допълнителен момент, за да помислите за нещо от гледна точка на клиента, обикновено ще ви направи много по-добър маркетолог. Той говори за ролите си в Discover и спечелването на Награда JD Power за най-добро изживяване на клиентите, отнемайки го от AmEx.

Чуйте предаването, за да чуете как Дан започна в социалните мрежи.

Как обслужването на клиентите се вписва в маркетинга в социалните медии

Проучвания от Гартнер кажете, че още следващата година, повече от 85% от компаниите ще трябва да се конкурират по отношение на клиентския опит. Става прекалено скъпо за индустриите да се конкурират по цена, така че те трябва да се разграничават според клиентския опит.

Дан казва, че когато взаимодействате с клиенти индивидуално в социалните медии, това ги прави по-лоялни. Лоялните клиенти прекарват повече с вас, остават с вас по-дълго и казват на приятелите си за вас.

Всички тези елементи водят до подобрени KPI (ключови показатели за ефективност), за което търговците се интересуват.

Индекс за обслужване на клиенти на Forrester е доста добър показател за това колко добре се справят големите компании, обяснява Дан. В продължение на много години Форестър разгледа цените на акциите на публичните компании с най-висока и най-ниска ефективност. Най-добре представящите се компании се справят добре клиентски опит, докато слабите изпълнители в клиентския опит са на дъното. Има пряка връзка между клиентския опит и рентабилността.

Дан споделя какво се е случило в Discover, когато са ги погледнали годеж ставки на обслужване на клиенти отговори (какво се е случило, след като са отговорили на клиент и са разрешили неговия или нейния проблем).

Чуйте предаването, за да откриете най-голямото предизвикателство на индивидуалния маркетинг.

Фирми, които се справят добре с клиентите

В подкаста на Dan те интервюират големи марки като Whole Foods, Jet Blue, Chipotle и Hertz, както и по-малко известни компании като Telstra.

Телстра е най-голямата телекомуникационна компания в Австралия. За разлика от повечето телекомуникации в Съединените щати, те са решили да се разграничат въз основа на услугата. Те са успели да свържат всичките си системи, включително социалните, в един CRM, така че всеки клиентите, които се свързват с тях по всеки канал, могат да имат същия агент да им помага, стига този агент да е работещ.

Друго скорошно интервю за подкаст беше с Scotty’s Brewhouse, луксозен спортен бар, който има 13 места в Индиана. Дан споделя какъв бизнес Скот Уайз, основателят, президент и главен изпълнителен директор на Скоти, казва, че участва и защо Дан смята, че е успешен.

Чуйте предаването, за да чуете как Скот използва социалните медии за решаване на проблеми с клиентите в реално време.

Съвети за по-добро обслужване на клиентите

Наскоро Джей Баер направи някои собствени изследвания с Edison Research и установи, че около 40% от всички жалбоподателите в социалните медии очакват отговор в рамките на един час. И това е горе-долу това, което Дан е чувал в други изследвания. Другото нещо е средното време за реакция на жалба в социалната мрежа е почти 5 часа.

Преди да говорите за времето за реакция, трябва да поговорите за реакцията, казва Дан. Той обяснява на какво трябва да отговорите и споделя ползите от отговора на похвала срещу оплаквания срещу въпроси.

Дан казва, че ако говорите с компании, които не отговарят, обикновено чувате, че се страхуват от оплаквания. Този страх е неоснователен. Оплакванията ви разказват много за това, което се случва с вашия бизнес. Освен това, ако разгледате същността на жалбата, ще установите, че нещо не е наред с вашия продукт или услуга.

Трябва да отговаряте на жалби, защото хората гледат и това казва много, когато не отговорите на него. Освен това, разрешавайки проблемите на клиентите, често можете да ги превърнете от нещастни в щастливи. Дан споделя един от любимите си примери от Discover.

Въпросите работят по същия начин. Ако някой има въпрос относно вашата марка, той или тя вероятно не е единственият. Отговаряйки на въпроса в публичен форум като социалните медии, вие отговаряте на няколко души, което ще ви спести телефонни обаждания, а също така предоставя услуга и полезно съдържание.

И накрая, марките за взаимодействие пропускат много е похвала. Дан казва, че туитва много марки с положителни коментари и го учудва колко малко от тях са чуруликали. Ако някой ви хвали публично в социалните медии, за да видят всички техни приятели, фенове и последователи, няма по-голям подарък от клиент. „Да се ​​игнорира това е откровено нещо грубо“, добавя Дан. Той предлага да щракнете с лайк, да напишете личен отговор или да ретуитирате похвалата.

По отношение на времето за реакция, казва Дан, тъй като очакването е един час, трябва да се запитате дали искате да отговорите на очакванията на клиентите, да го пропуснете или да го надвишите. Големите марки искат да го надминат.

Дан споделя мислите си относно времето за реакция за различните индустрии и казва, че когато отговаряте, е важно да не звучите роботизирано и да променяте публикациите си.

Слушайте, за да чуете защо агентите за социално обслужване на клиенти трябва да бъдат обучени малко по-различно.

Инструменти и тактики за екипите за социална подкрепа

За да подкрепят социалните, по-малките компании могат да използват инструменти като Буфер и Hootsuite, докато по-големите компании се нуждаят от ресурси с малко по-голям фактор на опашката, тъй като те могат да получат стотици, хиляди или десетки хиляди коментари, които трябва да се поставят на опашка и сортират. Платформи като Sparkcentral или Консоциална са създадени изключително за социално обслужване на клиенти. Има и платформи като Spredfast и Sprinklr които са всичко в едно за публикуване и обслужване.

Дан обяснява защо демонстрирането на съпричастност във вашия отговор е важно. Той също така казва, че е важно да напишете каква марка иска да бъде в социалната мрежа и правилата, които марката ви иска да следва. Например някои марки не искат да използват съкращения, докато други се справят напълно добре. Някои марки добавят изображения като мемове или екранни снимки към отговорите си.

Той споделя мислите си относно използването на името на човека, на когото отговаряте, и дали агентите трябва да подписват имената или инициалите си.

Дан казва, че е важно да се опитате да разрешите проблеми или въпроси, като използвате канала, в който клиентът го е стартирал, ако е възможно. Докато първата цел е да останете в канала, втората би била да се използват някои от вторичните режими в тези канали, като например преминаване към директно съобщение. Третата най-добра идея е да ги изпратите на различен канал, като чат за чат, имейл или телефон.

Разберете защо Дан смята, че много марки отиват на различен канал твърде бързо и защо първо трябва да отговорите на нещо публично.

Слушайте предаването, за да разберете защо трябва да приведете гласа си в обслужване на клиенти с вашата марка.

Откритие на седмицата

Facebook Business Manager, който споменахме в подкаста от миналата седмица, е по-сигурен инструмент за управление на вашите Facebook страници и рекламни акаунти. Регистрирайте се и влезте и ще видите колко пари сте похарчили за реклама, общ брой импресии, вашия рекламен акаунт и акаунт на страница. Има и достъп до Ads Manager, Power Editor и Business Settings.

Под Бизнес настройки има куп различни опции като хора, страници, рекламни акаунти, приложения, пиксели, продуктови каталози, акаунт в Instagram, начини на плащане, проекти, партньори и др. Това е прост интерфейс за управление на всички аспекти на вашия маркетинг във Facebook.

Важна характеристика на Business Manager е, че можете да зададете роля на всеки на вашата страница във Facebook. Без Business Manager трябва да бъдете приятели с някого във Facebook, преди да можете да му дадете роля на страница.

Ако използвахме Facebook Business Manager, когато страницата ни изчезна, можехме да назначим някой, който има голям рекламен акаунт, за нашата страница и да им позволим да ескалират проблема ни с Facebook.

Чуйте предаването, за да научите повече и ни уведомете как работи бизнес мениджърът на Facebook за вас.

Други споменавания в шоуто

Днешното шоу е спонсорирано от Светът на маркетинга на социалните медии 2016.

Вече можете да се регистрирате за Светът на маркетинга на социалните медии 2016. Това е най-голямата конференция за маркетинг в социалните медии в света. Като присъствате, ще установите връзки със 100+ от най-добрите професионалисти в социалните медии в света (плюс 3000 ваши връстници) и ще откриете невероятни идеи, които ще преобразят маркетинга ви в социалните медии.

Вижте какво преживяха присъстващите на конференцията ни през 2015 г.

Събитието се провежда в Сан Диего, Калифорния на 17, 18 и 19 април 2016 г.

Дан оглавява нашата писта за социално обслужване на клиенти на Светът на маркетинга на социалните медии, подготвяйки различни сесии около темата за социалните грижи за клиентите. Това е една от многото различни песни на тазгодишната конференция.

Имаме и корпоративна социална следа, която обхваща всички предизвикателства в социалната сфера, които се случват на корпоративно ниво: измервателна пътека, където разглеждаме неща като ROI; песен за маркетинг на съдържание, която обхваща всичко - от блогове до подкастинг до YouTube; и стратегическа писта, която е всички нови стратегии в света на социалните медии. Най-голямата ни писта е социалната тактика, където обхващаме всичко, което можем да си представим: Facebook до LinkedIn до Twitter до Instagram до Pinterest до Snapchat до Periscope до Blab до визуален маркетинг. Имаме и цял куп семинари, които са по-дълги сесии.

Мрежата ще бъде прекратена. Направихме нашето парти за откриване на самолетоносач USS Midway.

Разполагаме с най-добрите цени, които някога ще намерите в момента. Щракнете тук, за да проверите лекторите и дневния ред и вземете вашата отстъпка за ранни птици.

Чуйте предаването!

Ключови заведения, посочени в този епизод:

• Свържете се с Дан на Twitter, Блаб и LinkedIn.
• Чуйте подкаста „Фокус върху обслужването на клиенти“ iTunes, Стич или SoundCloud.
• Туит Дан за да го информира за марките, които вършат добра работа.
• Научете повече за Открийте и Хумана.
• Разгледайте Открийте наградата JD Power за най-добро изживяване на клиентите и как те победи AmEx.
• Прочетете повече за Gartner’s и Forrester’s изследвания върху клиентски опит.
• Разгледайте Телстра и Scotty’s Brewhouse.
• Научете повече за проучването на Джей Баер с Edison Research on жалби на клиенти и време за реакция.
• Разгледайте Буфер, Hootsuite, Sparkcentral, Консоциална, Spredfast и Sprinklr.
• Разгледайте Facebook Business Manager.
• Чуйте подкаста на нашия Липсва страница във Facebook.
• Следвай ме, абонирайте се и слушайте седмичните блатове на Social Media Examiner.
• Научете повече за 2016 Светът на маркетинга на социалните медии.
• Прочетете Доклад за индустрията за маркетинг на социални медии за 2015 г..

Начини да се абонирате за подкаста за социални медии:

• Щракнете тук, за да се абонирате чрез iTunes.
• Щракнете тук, за да се абонирате чрез RSS (емисия, която не е от iTunes).
• Можете също да се абонирате чрез Стич.

Какво мислиш? Какви са вашите мисли за социалното обслужване на клиенти? Моля, оставете вашите коментари по-долу.