Как Microsoft Xbox използва Twitter за намаляване на разходите за поддръжка

За екипа за поддръжка на Xbox на Microsoft няма нещо като нежелани съобщения в Twitter - без значение колко вулгарни са те.

И така, защо компания на стойност 58 млрд. Долара прекарва време в слушане на цветни туитове?

Тъй като „тийнейджърите с фалшиви усти“ може би са първият сигнал за голямо прекъсване на обслужването. Преди да влязат обаждания или имейли, екипът за поддръжка може да хване чуруликане и да привлече технически хора към задачата.

Тази статия разкрива как екипът на Xbox разчита на Twitter, за да намали разходите за поддръжка.

„Когато хората са страстни и използват такъв език, много пъти законно има нещо нередно с нашия услуга “, казва Маккензи Икин, програмен мениджър, Xbox LIVE Service Delivery (известен също като @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Капитан).

„Способността ни да идентифицираме и отстраняваме възникващи проблеми е много по-бърза с ушите ни на улицата.“

По-малко от година след стартирането на поддръжката на Twitter, Xbox Support Elite Tweet Fleet се превърна в основен елемент на фондацията за поддръжка на Xbox, привличаща най-високите нива на удовлетвореност на клиентите при различна поддръжка канали.

Сигурно правят нещо правилно; екипът наскоро приземи Рекорд на Гинес за най-отзивчива марка в Twitter.

Удовлетвореност на клиентите „През покрива“

През 2009 г. Microsoft вече поддържа потребители на своята популярна конзола за видеоигри с множество канали за поддръжка: телефон, имейл, онлайн самообслужване и форуми. С толкова много опции за поддръжка, защо да добавяте повече?

Икин призна по-малко формалния, личен характер на Twitter като допълнение към пакета от услуги на екипа. Освен това много от по-запалените потребители на Xbox често посещават Twitter.

Икин обясни това видът ангажираност, който се случва в Twitter, рядко би достигнал до кол център.

Екипът тихо стартира Twitter пилот миналата есен, започвайки просто чрез наблюдение на споменаването на проблеми с поддръжката на Xbox с основно търсене в Twitter. В отговор екипът отговори на онези потребители, които предлагат помощ - нещо, което изненада потребителите.

„Нахлуваме, сякаш от нищото, и казваме:„ Не, можем да помогнем “, Казва Икин. „Те са като„ Уау, проактивно обслужване на клиентите от нищото. Това е толкова готино. ’Това е наистина вълшебно изживяване и мисля, че по-специално това води до удовлетвореността на нашите клиенти.“

Точно както търсенето в Twitter позволява на екипа бързо да открива проблеми, Twitter служи и като най-бързият начин да предупреждава потребителите за проблеми с услугите - преди те да станат обаждания. Последователите, които видят такова известие, вероятно ще го изпратят отново.

„В случай на сериозен прекъсване на услугата или инцидент, ние можем да излъчим. Можем да смажем този скок, който иначе бихме видели “, каза тя.

След всяко взаимодействие на клиента с a Проучване на удовлетвореността на Twitterpoll, Екипът на Eakin намери доказателствата, необходими за разширяване на операцията за поддръжка на Twitter.

„Когато започнахме да виждаме, че хората се връщат с нива на удовлетвореност на клиентите и нива на разрешаване на проблеми през покрива, които са нашите два ключови показателя за поддръжка на клиенти, той даде зелена светлина да продължим и да го преместим на борда и да направим това голямо време. "

Отглеждане на последователи с tweepstakes

Когато Microsoft стартира по-официално обслужването на клиенти на Xbox в Twitter, той добави своя Twitter дръжка - @XboxSupport - към страниците за поддръжка на Microsoft. Екипът стартира и седмичник Изпращания за да се увеличи видимостта и базата на последователите.

Всяка седмица екипът публикува въпрос, свързан с Xbox. Потребителите просто отговарят с чуруликане преди посочения срок, за да спечелят награди като игри, периферни устройства и плакати. За да имат право да спечелят, те трябва да бъдат последователи в рамките на две седмици след периода на наградата, като помагат за увеличаване на последователите на @XboxSupport.

Сега с почти 30 000 последователи, групата продължи Tweepstakes, за да поддържа лоялност в рамките на своята база от последователи. Освен това, Fleet публикува статии и новини шест до осем пъти на ден, за да поддържа потребителите ангажирани с марката.

В ума на 14-годишно дете

В момента Elite Tweet Fleet се състои от 10 повторения на поддръжката, всички посветени само на поддръжката на Twitter. Те реагират на впечатляващите 91 часа седмично, включително нощи и почивни дни, когато потребителите най-вероятно играят.

Когато потребител публикува въпрос на адреса @XboxSupport, всички представители отговарят публично в един поток в Twitter, добавяйки до около 5000 изходящи туитове на седмица.

„Почти всички туитове поддържаме публични. Искаме нашето мръсно пране там, защото не искаме да имаме мръсно пране “, казва Икин. „Това е много ключова част от отчетността. Хората също знаят това флотът на Tweet е абсолютно задължен да отговаря на всеки @ освен ако не е от бот или особено вулгарно. "

Всеки етикет на член на флота отговаря с инициалите и карета, както е в ^ MB (етикет на Eakin’s).

За проблеми, свързани с фактурирането или нещо по-сложно, екипът насочва проблема към друга група за поддръжка или отговаря на публичната емисия в Twitter.

Флотът проактивно следи Twitterverse за съответните термини, свързани с проблеми с поддръжката на Xbox, като „мигащи червени светлини“, „не може да се свърже“ или „Xbox LIVE не работи“ За разлика от традиционната поддръжка, при която доставчикът определя категориите за поддръжка („натиснете 1 за хардуер, натиснете 2 за софтуер ...“), Tweet Fleet трябва да предвиди какви потребители ще каже.

„Интересно е да се създават заявки за такива неща“, казва Икин. „Независимо дали съм 39-годишна жена или 14-годишна на дивана си след училище, как да изразя себе си, когато нещо се случи? Какво ще кажа? “

Фактът, че понякога терминът за търсене на Tweet Fleet включва нецензурни думи, е само част от доброто познаване на аудиторията на Xbox.

Борба с пищялката с тролове

Наскоро някой се появи в Twitter, преструвайки се, че поддържа Xbox. Тролът заобикаля правилата за имитация на Twitter, като ясно се обозначава като пародиращ акаунт.

И все пак тролът туитира някакво съдържание с рейтинг x и тормози клиентите на флота и по-лошо, клиентите на Xbox. В отговор на това екипът обучава клиентската база възможно най-добре.

„Блокираме ги и когато ги видим да говорят с някой от нашите клиенти, ще уведомим клиентите си, че сме избрали да блокираме тези хора“, каза Икин.

Проактивно предотвратяване на разговори на живо

С инструменти като Радиан6 и TweetRiver, автопаркът следи всички случаи на търсене на думи и събира данните, за да демонстрира стойността на услугата за Microsoft. Ежеседмичните анкети в Twitter пускат основни данни за удовлетвореността на клиентите.

Към днешна дата степента на удовлетвореност на клиентите е значително по-висока, отколкото при другите канали, когато сравнявате ябълки с ябълки по видове издания. Eakin приписва това на Twitter формата за предоставяне на услуги на живо от човек, без да се изисква телефонно обаждане.

По-специално, Tweet Fleet помага намиране и отстраняване на проблеми, преди те да станат разговори на живо, най-скъпият режим на обслужване.

„Като се има предвид броят на обажданията, които предотвратяваме, бяхме почти неутрални от гледна точка на възвръщаемостта на инвестициите. Но ако успеете да изберете как да разпределите вашите долари за подкрепа, като разберете вашата комбинация, за тези, с които можете да се справите с поддръжка в Twitter, вие искате да се справите с Twitter “, каза тя.

Twitter предоставя уникална лична връзка, за която Eakin вярва, че много потребители днес жадуват.

„Twitter е много персонализирана форма за комуникация“, добавя тя. „Нивото на внимание, което чувстваме, че доставяме и чувстваме, че нашите клиенти получават, е огромно.“

Какво мислиш? Използвате ли Twitter за поддръжка на съдържание? Защо или защо не? Отговорете в полето за коментари по-долу.