Как да използвам Facebook Messenger за обслужване на социални клиенти: Проверка на социалните медии

Искате ли да осигурите по-добро обслужване на клиентите във Facebook?

Чудите се как Facebook Messenger може да помогне?

В тази статия ще го направите открийте как да използвате Facebook Messenger като ценен инструмент за социална грижа за клиентите.

Защо Messenger за първите линии на обслужване на клиенти?

Според USA Today, Facebook разглежда Messenger for Business като място за „разговорна търговия“. Както казва ръководителят на Facebook Messenger Дейвид Маркус, „... толкова дълго време правенето на бизнес винаги беше разговорно. Мрежата (електронната търговия) е наистина аномалия. Чувството е хубаво да имате по-човешки отношения, когато купувате неща... "

Всъщност приложенията за съобщения са идеалното средство за взаимодействие с клиенти и перспективи. Грижата за клиентите естествено произтича от тези разговори „един на един”.

Възгледът на Facebook произтича от тенденция: съобщенията в крайна сметка могат да заменят социалните мрежи като любимо занимание онлайн. През 2015 г. броят на регистрираните потребители на приложения за съобщения е с 25% по-голям от този на социалните медии. В края на 2015 г.

2,5 милиарда души регистриран да използва поне едно приложение за съобщения, а консултантската фирма за технологии и стратегии Activate очаква броят да се увеличи до 3,6 милиарда до 2018 г.

Facebook Messenger е на преден план. През април 2017 г. мобилното приложение Messenger имаше 1,2 милиарда активни потребители месечно по целия свят. Това го поставя на второ място (зад WhatsApp) сред мобилните приложения за чат в световен мащаб. Facebook Messenger сега засенчва дори китайския WeChat, който доминира на китайския пазар за съобщения с 600 милиона активни потребители месечно.

Facebook Messenger е бърз, мобилен и ефективен, което го прави чудесен инструмент за взаимодействие между бизнес и клиенти и ценна платформа за грижа за клиентите. KLM използва Messenger ефективно за взаимодействие с клиенти. Авиокомпанията създаде a многоезичен плъгин което позволява на тяхната аудитория да използва Messenger за получаване на информация за пътуване, потвърждение на резервацията, бордни карти и др.

Chatbots могат да подобрят ефективността на обслужването на клиентите

Бизнесът започва да прегръща ботовете на Messenger подобряване на грижата за клиентите. Не всички чат ботове обаче са създадени равни. Простите, с които сме свикнали да работят като автоматизиран телефонен оператор: „Натиснете 1 за работно време, натиснете 2, за да получите упътвания до нашия магазин. " По-сложните ботове като Uber позволяват на потребителите на Facebook да поискат пътуване, без дори да отварят ап.

Едно очевидно предимство на чатботовете е, че могат увеличете вашата онлайн наличност. С очакванията на аудиторията за достъпност 24/7 в социалните канали, бизнесът се обърна към автоматизацията, за да отговори на търсенето.

Може да успеете намаляване на разходите за труд, свързани с обслужването на клиентите с до 30% от добавяне на чат бот да се обработва прости заявки за информация и първоначални взаимодействия, когато бизнесът ви е затворен. Chatbots също могат да увеличат вашата клиентска база. Например, придобити 1-800-цветя 70% от новите си клиенти чрез чат.

Въпреки това към чатботовете трябва да се подхожда предпазливо. Те се нуждаят от инвестиция на време и ресурси, за да се оправят.

Как да използвам Messenger за обслужване на клиенти

Добрата новина е, че не е нужно да създавате свой собствен плъгин. Можете да направите много, за да подобрите грижата си за клиентите, просто като използвате функциите на самия Messenger.

Първо, можете да използвате Messenger за инициирайте личен разговор с всеки, който публикува на вашата страница или коментира вашите публикации. Тази сравнително нова функция позволява на вашия екип за обслужване на клиенти да следи за начини за започване на лични разговори.

Facebook също наскоро добави опцията към включете ясно известие, когато отговаряте частно на коментар или публикация. Това позволява на всеки, който разглежда публичното съдържание, да знае, че сте започнали частен диалог. Това със сигурност е много полезна функция, ако някога има нужда да се справите със ситуацията офлайн.

Можете също да използвате Messenger за отговорете на всеки, който ви изпрати съобщение, което влиза във входящата поща на Messenger на вашия бизнес. Независимо дали на мобилен или настолен компютър, това е отделна входяща поща за съобщения от вашето лично приложение Messenger.

Използвайте актуализираната входяща поща на Facebook, за да слушате и управлявате разговори с клиенти в Messenger

Ако получавате голям обем съобщения, едно от предизвикателствата на онлайн социалните грижи е изслушването и управлението на съобщения на различни платформи. Това е още по-голямо предизвикателство, като се има предвид, че 42% от потребителите, публикуващи жалба в социалните медии, очакват 60-минутно време за реакция.

Полезно спестяване на време е на Facebook унифицирана пощенска кутия за бизнес страници, които включват рецензии, коментари и съобщения, изпратени чрез Facebook, Instagramи Messenger, както на мобилни устройства, така и на настолни компютри. Входящата поща обединява всички съобщения в един поток, който е лесен за филтриране и сортиране.

Забележка: Възможно е все още да нямате единната входяща поща на мобилно устройство; изглежда Facebook все още предлага това на администраторите на страници.

Тази унифицирана пощенска кутия в мобилното приложение Facebook Pages включва възможността за отговори на публични коментари на стената във входящата поща и маркирайте ги като „Готово“ или „Последващи действия“. Можете дори да ги възложите на потребители или екипи.

Можете също персонализирайте ангажираността, като използвате унифицираната пощенска кутия като основен инструмент за социална CRM. Входящата поща ви позволява да вижте ограничено количество обществена информация за клиента за вашите коментари на страницата във Facebook, коментари в Instagram и разговори в Messenger, за да можете да персонализирате отговора си. Налични са и инструменти като Бележки и папка за последващи действия.

Отзивите във Facebook се появяват заедно с всички останали съобщения в унифицирана пощенска кутия, което ви позволява да управлявате по-добре онлайн репутацията на вашия бизнес.

За да се възползвате от пълната функционалност на входящата поща, ще трябва да свържете страницата си във Facebook с акаунта си в Instagram. Вероятно вече сте го направили, ако популяризирате публикации или пускате реклами в Instagram.

След като вашата страница във Facebook и акаунт в Instagram са свързани, докоснете иконата за съобщения в мобилното приложение Pages Manager за да отворите входящата си поща.

Намерете баланс между технологията и човешкото докосване

Всички технологии в света няма да ви помогнат да изградите по-добри взаимоотношения с клиентите си и да разрешите важни проблеми, ако не подчертаете и човешкото докосване. Хората бързо се разочароват, когато истински човек не е на разположение. (Помислете само колко дразнещи могат да бъдат тези дълги телефонни менюта, когато ви развеждат в кръгове и ви задържат дълго време.)

Използвайте персонализиран бот на Messenger само за да започнетепътуването за обслужване на клиентите, но след това бързо назначете обучен член на екипа за обслужване на клиенти за това критично човешко докосване.

Осигурете подходящо обучение за мениджърите в общността

За да осигурят последователна и ефективна социална грижа за клиентите, компаниите трябва създайте ясен процес за разглеждане на жалби. Този процес може да включва вътрешни контролни списъци, скриптове за чат и списък с често задавани въпроси с разнообразни полезни отговори за всеки въпрос.

Ето три специфики, които трябва да се вземат предвид:

• Определете кой от членовете на вашия екип ще преглежда входящите коментари.
• Очертайте кои коментари трябва да бъдат разрешени публично. Те включват публикации на страници или рецензии във Facebook. Дайте примери.
• Определете кои разговори трябва да станат лични и по кой метод: лично съобщение, имейл или телефон.

В идеалния случай, осигурете правомощия на представители на социални услуги за клиенти да вземат собствени интелигентни решения до определен момент. Zappos се справи изключително добре с този подход, насърчавайки членовете на екипа да предоставят звездно обслужване на клиентите, което наистина помогна за поставянето на Zappos на картата. Те често се цитират като еталон за социална грижа за клиентите.

Друг чудесен пример за овластяване на представители на обслужване на клиенти е в книгата на Дерек Сивърс, Всичко, което искате: 40 урока за нов вид предприемач. Сивърс говори за системата, която е създал за своя бизнес, CD Baby, за да делегира ефективно на своя екип и да ги овласти да вземат свои решения.

Когато възникне въпрос или проблем за поддръжка на клиенти, с които екипът не се е сблъсквал преди, Sivers ще премине през този процес от пет стъпки с тях:

• Съберете всички наоколо.
• Отговорете на въпроса и обяснете философията.
• Уверете се, че всички разбират мисловния процес.
• Помолете един човек да го напише в ръководството.
• Нека всеки знае, че може да реши това без него следващия път.

След период от два месеца нямаше повече въпроси и CD Baby имаше изчерпателно ръководство с документирани процедури за обслужване на клиенти, които всички от персонала му разбираха.

Ако сте самостоятелен предприемач или работите с малък екип, приемането на процес, подобен на Sivers, може да ви помогне значително да разширите компанията си и да спечелите стратегическо предимство пред конкурентите си.

Най-добри практики за обслужване на социални клиенти

Личната ангажираност е жизненоважна и има оптимален подход за социална грижа за клиентите. Ето девет препоръчани най-добри практики:

1. Отговорете своевременно

Времето ви за реакция може буквално да спечели или загуби вашите клиенти и приходи. Клиентите очакват бързи реакции в социалните медии като цяло. The ефекти от бавно време за реакция са важни за клиентите, които пораждат безпокойство:

• 56% никога повече няма да използват компанията (така е - ще загубите половината от клиентите, които имат оплакване, ако не отговорите бързо)
• 52% ще разкажат на семейството и приятелите си за своя опит
• 54% ще предадат проблема на надзорник

Те също могат да се оплакват публично и дори да използват друг канал, за да ескалират своите притеснения.

Не забравяйте, че Facebook показва скоростта на реакция на вашата компания точно на вашата страница. За да получите значката „Много отзивчива към съобщения“, вашата страница трябва да е постигнала процент на отговор от 90% и време за реакция от 15 минути през последните 7 дни.

Messenger ботове и адаптивни съобщения далеч могат да бъдат ценни инструменти за обслужване на клиенти бързо и ефективно.

2. Стремете се към 100% отговор

Отговорете на възможно най-много въпроси, коментари и съобщения. Цели се да потвърждава всяка публикация, преглед или чекиране. Клиентите искат да бъдат чути. Никой отговор не се приравнява на игнориране на клиент. Точно както не бихте оставили някой да стои без внимание във вашия магазин, не бива да оставяте коментар онлайн без надзор.

За да ви помогнем да направите това по-ефективно, създайте предварително написани отговори за рационализиране на процеса. Клиентите искат лично внимание, така че персонализирайте отговора оттам. Повторете опасенията на клиента за да им покажете, че сте го чували, и след това обърнете се към него възможно най-добре. Отговорите ви винаги трябва да бъдат ясно написани, така че значението ви да не бъде разбрано погрешно.

Целта е да помогнете на клиентите да се чувстват част от общността на вашия бизнес. Може да се наложи да разположите по-обучени мениджъри на общността, за да постигнете целта за 100% отговор. Това е една от най-печелившите инвестиции, които можете да направите във вашата компания. Това е и ключовата област, в която и най-малкият бизнес може да се конкурира с гигантски световни марки и да спечели нови клиенти за цял живот.

Вашата стратегия за отговор може да варира в зависимост от размера на вашия бизнес. За малкия бизнес фокусът винаги е върху изграждането на общност, така че отговорете на всичко. За по-големите фирми можете да изберете просто да „харесате“ положителен коментар и да прекарате повече време, превръщайки отрицателните коментари в положителни преживявания за клиента.

3. Бъдете винаги учтиви

Станете ядосани или разочаровани в отговор само ще ескалирате негативните чувства или впечатления на клиента от компанията. Важно е да съчувствайте на клиента, отговори спокойно, и бъдете учтиви.

Създайте процес за справяне с необичайни ситуации където клиентите стават войнствени или насилствени. Веднага преминете в личен режим. Разработвайте отговори, за да извикате поведението по професионален начин, и включете мениджър, ако продължава. Ако вашите представители за обслужване на клиенти са ефективни при отразяването и признаването на притеснения, това ще измине дълъг път към предотвратяването на тези ситуации.

4. Използвайте собствените имена на хората

Знаете ли, че собственото име на човек е най-сладката и най-важна дума в целия му речник? Rapport може бързо да се развие от простия акт на използване на собственото име на човек.

Използвайте маркера @ за коментари, когато е възможно за да предупредите човека, че сте отговорили. Обикновено Facebook ще уведомява потребителите, когато получат отговор на техния индивидуален коментар; включването на тага @ на собственото им име обаче може да увеличи вероятността те да видят отговора ви.

Това е особено важно, когато отговаряте на поредица от отговори на коментар, като например в примера по-долу. (Между другото, за да премахнете нечие фамилно име, просто натиснете веднъж backspace.)

5. Нека модераторите се отпишат с собственото си име

За по-нататъшно изграждане на връзка и създайте приятелска онлайн култура, уверете се, че вашите модератори използват собствените си имена при излизане. Изминава дълъг път към хуманизиране на взаимодействието. Той казва на клиентите, че действителен човек ги е чул. Хората не се отнасят до лого, сграда или име на фирма. Хората се отнасят към хората.

Освен това, ако и когато членовете на аудиторията ви отговорят, те имат с кого да говорят директно.

6. Знайте кои публикации в социалните медии трябва да бъдат разрешени публично и частно

Не можете да угодите на всички. Ще се случи неизбежният отрицателен коментар или жалба. Ако дадена ситуация изглежда ескалира, вземете го офлайн или частно възможно най-бързо. По този начин можете да отговорите ефективно, без другите да виждат все по-разочарован клиент.

Вашият процес за обслужване на клиентите в социалните медии трябва да включва идентифициране на ситуации, които трябва да бъдат преместени в частни комуникации. Последователното прилагане на този процес ще укрепи вашата марка.

Не забравяйте, че за съжаление в днешния вирусен дигитален свят не е нужно бързо да се ескалира проблемът с обслужването на клиенти. Колкото по-добре са информирани вашата компания и екип, толкова по-добре можете да предоставите бързи и полезни отговори за разрешаване на проблема.

7. Потърсете запис на клиент, вместо да разчитате на стандартни въпроси

Внимавайте да не подкопаете персонализирания си подход със същия изрязан и поставен стандартен отговор на публични публикации; например „Моля, изпратете ни своя телефонен номер, за да можем да търсим вашия акаунт.“

Днешните перспективни бизнеси използвайте надеждни CRM системи със социална интеграция където е възможно да позволяват бърз достъп до информация за клиента. Този подход може лесно да впечатли вашите клиенти или потенциални клиенти, когато не се налага да предоставят една и съща основна информация всеки път, когато се свържат с вашия бизнес.

8. Поддържайте перспективата, че клиентът винаги е прав

Старата поговорка, че „клиентът винаги е прав“, важи още повече онлайн. Бизнесът може да се почувства защитно пред негативен коментар. Това не служи на никого. Когато клиент се оплаква в социалните медии, възможно е всички ваши клиенти да го видят!

Вместо, остават положителни. Чуйте клиента и проявяват съпричастност. Разберете какво е вярно и обърнете се към това, което не е дипломатично и любезно (никога в защита). Този подход не само има по-голяма вероятност да реши проблема, но вашият разстроен клиент може да вдъхнови други фенове да се обединят около бизнеса.

9. Потърсете възможности да удивите клиентите, перспективите и аудиторията

За да изградите силна последователна и лоялна общност, потърсете начини да впечатлите аудиторията си, включително клиенти и перспективи. Как можете да осигурите наистина страхотна грижа за клиентите? Как можете да изненадате и зарадвате хората?

Поддържайте актуализиран списък с най-добрите си клиенти значи можеш обърнете им специално внимание. Намерете начини да ги изненадате и зарадвате в социални и офлайн.

Това може да включва изпращане на нещо по пощата, като ръкописна бележка, карта за подарък, примерни продукти, билети за театър и т.н. А онлайн, това може да включва насочване на вниманието към лица на вашата страница във Facebook, включващи клиентски история във вашето видео или дори просто лично съобщение в Messenger, за да кажете, че мислите за човек.

Всъщност какво ще стане, ако някой от вашия екип е назначен да търси определени ключови тържества, случващи се в живота на вашите топ клиенти и перспективи? Представете си, че изпращате персонализирано поздравително съобщение за рожден ден, годишнина или значима победа.

Искате още подобни? Разгледайте Facebook за бизнес!

Заключение

Направете грижата за клиентите част от цялостната ви стратегия за социални медии. Използвайте Messenger като ценен инструмент и включете най-добрите практики, за да накарате клиентите си да се чувстват добре в правенето на бизнес с вас. В крайна сметка, както Temkin Group посочва в това видео, „Как клиентът се ЧУВСТВА за взаимодействие е най-важният двигател на лоялността на клиентите.“

Грижата за клиентите в социалните медии играе ценна роля за изграждането на лоялна и ангажирана общност за вашия бизнес. Много потребители използват социалните медии, за да се обърнат за обслужване на клиенти. С очаквания 24/7, някои автоматизации могат да бъдат полезни, но никога не забравяйте човешкото докосване!

Включването на най-добрите практики за обслужване на клиенти и въвеждането на ясни процеси и обучение ще помогне на вашия екип да се ангажира с клиентите за решаване на проблеми. Той може също да помогне за затваряне на повече продажби и да предостави възможности за продажба. И това са парите в банката!

Какво мислиш? Имате ли съвети за използване на Facebook Messenger за предоставяне на грижи за клиентите? Моля, споделете вашите мисли в коментарите по-долу.