3 съвета за управление на вашата репутация в социалните медии: Проверка на социалните медии

Управлявате ли онлайн репутацията си?

Репутацията може да повлияе на решенията за покупка и да повлияе на растежа или спада на бизнеса.

Много фирми използват социалните медии, за да развият онлайн репутация, управлявайте и реагирайте по време на криза и наблюдавайте разговора до предотвратяване на бъдещи кризи.

Опитайте да търсите имената на вашата компания и продукт направете оценка на вашата онлайн репутация. Какво виждате в топ 10 на резултатите от търсенето?

Това, което следва, са три съвета, които да ви помогнат да управлявате репутацията си със социалните медии.

# 1: Установете вашата онлайн репутация

Когато някой търси името на вашата марка, вашият бизнес трябва да седи точно там, на първата страница и да чака потребителя. И yourbrandname.com не трябва да бъде единственият марков резултат от търсенето.

Twitter, Facebook, LinkedIn и други страници за социални марки трябва да помогнат за притежаването на първата страница с резултати от търсачката. Особено ако имате общо име, притежаването на заявките ви за търсене на търговска марка е важно за потребителите да намерят точната информация.

Социалните медии могат да ви помогнат създайте по-силно онлайн присъствие, така че старите новини не се показват в горната част на резултатите от търсенето. Ако не го направите контролирайте вашата марка, някой друг може да публикува неточна или унизителна информация, която може да опетни репутацията ви.

Погледнете резултатите от търсенето от Лулулемон. Първият резултат е за уебсайта им, но следващите четири обяви са всички канали в социалните медии, които притежават или имат възможност за редактиране и наблюдение.

Според a проучване на честотата на кликване публикувано от Slingshot в края на миналата година, класирането номер едно в Google получава около 18% честота на кликване, а органичното обявяване номер две получава около 10%. Независимо от действителния процент, данните доказват това първата страница с резултати от търсачката е най-важна за репутацията на вашата марка.

Причината, поради която искате контролирайте няколко от резултатите от търсенето на първата страница е, ако настъпи криза и сте създали няколко социални канала, вашата марка ще има много платформи, които се класират добре, за да разпространят вашето съобщение.

Тези маркови канали помагат да се намалят отрицателните или конкурентни резултати, които не искате да представляват вашата марка.

Създаването на профили в социалните медии даде на хората каналите да изразят своите радости и оплаквания относно вашата компания. Притежаването на вашите профили в социалните медии може да ви помогне по-добре контролирайте и управлявайте разговора, значи можеш реагирайте своевременно.

Ако не пускате маркетинг със социални медии, тези разговори ще се случват по други канали, които може да ви забранят да се включвате в разговора.

# 2: Контролни отговори по време на криза

Кризата за една компания може да варира от неочаквани проблеми с уебсайта до съдебно дело. Начинът на справяне с кризата онлайн оказва огромно значение за бъдещите последици. Важно е да наблюдавайте и отговаряйте на клиенти, които пишат на стената ви или да ви изпраща съобщения до разрешете всички проблеми и уведомете потребителите, че са чути.

Facebook беше един от каналите Антропология използвани за обявяване на огромна онлайн продажба през май. Веднага след като публикуваха за събитието, сайтът не работи за поддръжка. Не след дълго потребителите на Facebook се оплакаха и изтъкнаха, че не могат да стигнат до сайта, за да закупят продукти.

Екипът на социалните медии не отговори лично на всеки коментар, но беше умен да изпрати бележка на феновете, че работят по въпроса и сайтът скоро ще бъде архивиран.

Когато сайтът беше архивиран, потребителят все още нямаше достъп до страницата, така че социалният екип предостави директен контакт по имейл, за да разреши проблема извън Facebook. Предоставянето на имейл беше добро решение, защото даваше възможност на потребителя да отиде, за да се обърне към проблема.

Ако не можете да разрешите проблема на потребител с обикновена публикация, изведете проблема офлайн и възможно най-скоро от обществото.

Понякога посланиците на марката дори ще се намесят, за да разрешат конфликт вместо вас. Въпреки че е полезно, когато клиентите ви подкрепят достатъчно, за да успокоите недоволния клиент, не предполагайте, че всеки път ще е така. Настройте инструменти и стратегия за наблюдение на разговора, така че не сте изненадани от разговорите, случващи се за вашата марка.

# 3: Наблюдавайте разговори

Сега, след като създадохте и актуализирате няколко социални профила от името на вашата марка, може да ви се стори малко поразително Бъдете в крак с казаното за вашата марка онлайн.

Опитните фирми наблюдават марката си за споменавания с инструменти за наблюдение в социалните медии.

„Инструментите за мониторинг на социалните медии са първата линия на защита при управлението на вашата онлайн репутация“, обяснява Анди Бийл, Главен изпълнителен директор и основател на Trackur. „Инструментите за мониторинг ви позволяват бързо да разпалите пламъците на всякакви похвали или да се борите с пожарите на репутацията, докато те все още са управляеми.“

Преди отрицателният отзив да стане вирусен или да влезе в топ 10 на резултатите от търсенето за името на вашата марка, не би ли било полезно отговорете и разрешете проблема или изведете проблема офлайн, за да го адресирате?

Инструментите за мониторинг на социалните медии варират от безплатни до по-напреднали на ниво предприятие до инструменти, които наблюдават само определени платформи. Въпреки че инструментите за онлайн наблюдение улавят огромно количество споменавания в мрежата, нито един инструмент не може да улови всяко споменаване поради настройките на политиката за поверителност.

Ето няколко инструмента, които си струва да проверите:

• Google Alerts е безплатен инструмент, който следи всички сайтове, които Google може да индексира с опции за известяване, както се случва или седмично.
• Trackur е достъпен инструмент за проследяване, който следи няколко социални канала, както и форуми и новинарски сайтове.
• Social Mention е безплатен инструмент, който наблюдава над 70 свойства на социалните медии. (Забележка на редактора: Social Mention вече не е активен онлайн инструмент.)

Има няколко Приложения за мониторинг, специфични за Twitter, като Сеезмичен и HootSuite, както добре.

Социалните медии са в реално време, така че колкото по-бързо марката ви реагира, толкова по-добре ще изглежда вашето обслужване на клиенти.

Докато хората имат право да изказват своите оплаквания, от вас зависи да поправите ситуацията и превърнете отрицателните коментари в положителни възможности. Тъй като социалните медии са публични, Вашето качествено обслужване на клиенти ще бъде видяно от други потребители и може да повлияе на техните решения за покупка.

Една компания, която следи името на марката си много добре, особено в Twitter, е Morton’s Steakhouse. Бързият преглед на страницата им в Twitter показва, че те отговарят на много онлайн споменавания и се опитват да предоставят най-доброто обслужване на клиентите, което могат.

Хората обичат да се чувстват така, сякаш ги чуват и споменаванията за марка са поканени възможности за отговор на компанията.

Какви са вашите преживявания?

Какво мислиш? Притежавате ли бизнес и използвате социални медии за предоставяне на обслужване на клиенти и новини за вашата компания? Клиент ли сте, който е имал положителен или отрицателен опит с компания и е изразил този опит онлайн? Отговори ли компанията? Споделете своя опит в полето за коментари по-долу!