Как Twitter помогна на Discovery Channel по време на криза с заложници: Проверка на социалните медии

Кога нападател взе три заложници в централата на Discovery Communicationss (дом на Discovery Channel) на 1 септември 2010 г. стотици новинарски издания съобщиха за кризата.

И все пак основните медии не бяха първите, които разбиха историята. Служител в съоръжението в Силвър Спринг, Мериленд направи снимка на въоръжен служител на реда с помощта на мобилен телефон и го публикува в Twitpic.

От този един „граждански журналист“ вирусната сила на Twitter пое. След секунди хората научиха за изпитанието за първи път чрез сайта за микро-блогове. Не след дълго, „Сградата на Discovery Channel“ стана най-популярната тема с „Gunman“ не много назад.

Това беше само началото. Останалата част от деня и вечерта, служителите до голяма степен избраха социалните медии, за да уведомят своите семейства, приятели и фенове, че са в безопасност. По същия начин тези семейства, приятели и фенове коментираха хиляди в Twitter, Facebook и блога на компанията.

„С комбинация от корпоративни блогове и след това използване на платформи за изтласкване на посланието, достигнахме до толкова повече хора“, каза Гейл Вайсвасер, вицепрезидент, комуникация в социалните медии. „Това е много по-личен начин за взаимодействие и общуване директно с нашите фенове. В кризисна ситуация скоростта и вирусността на социалните медии просто не могат да бъдат успоредни. "

Замразяване на корпоративни социални медии

Работейки с полицията, Discovery Communications бързо евакуира 100 деца в детския център и 1900 служители минус заложниците. Часове по-късно противопоставянето на заложниците приключи с всички служители в безопасност, когато полицията стреля и уби убиеца.

През цялата криза, екипът за комуникация в Discovery внимателно обмисля как да комуникира с обществеността. Те умишлено избраха да не публикуват нищо от корпоративни акаунти в Twitter, Facebook и блогове.

„Имахме работа с ирационален актьор и нестабилна ситуация и не знаехме дали се консултира с някакви онлайн източници“, каза Вайсвасер. „Не знаехме какво ще го провокира допълнително, затова искахме да бъдем напълно тихи във всички официални платформи.“

Безплатна възглавница за служители

Междувременно Discovery Communications специално избра нека служителите да пишат и публикуват, както желаят, след евакуация. Хиляди туитове и актуализации на статуса във Facebook излязоха от служителите относно местонахождението им, безопасността и безопасността на децата в детските заведения.

„Хората публикуваха, след като бяха евакуирани“, каза Вайсвасер. „Не искахме да пречим на това. Социалните медии са начинът, по който хората общуват днес. "

Вземете обучение по маркетинг в YouTube - онлайн!

Искате ли да подобрите ангажираността и продажбите си с YouTube? След това се присъединете към най-голямото и най-доброто събиране на маркетингови експерти в YouTube, докато те споделят своите доказани стратегии. Ще получите поетапни инструкции на живо, фокусирани върху Стратегия на YouTube, създаване на видеоклипове и реклами в YouTube. Станете маркетинговият герой на YouTube за вашата компания и клиенти, докато прилагате стратегии, които дават доказани резултати. Това е онлайн обучение на живо от вашите приятели в Social Media Examiner.

КЛИКНЕТЕ ТУК ЗА ПОДРОБНОСТИ - ПРОДАЖБАТА ПРИКЛЮЧВА НА 22-И СЕПТЕМВРИ!

„Имаше много анекдотични доказателства за хора, които казваха:„ Видях вашия туит и знаех, че сте добре “, добави тя.

50 000 посещения в блога

След като заложниците бяха освободени, Дискавъри събра всички факти преди изготвяне на официално изявление в своя блог, благодари на служителите на реда и на всички за тяхната загриженост.

След това те изтласкаха връзки към това съобщение чрез корпоративни акаунти на Facebook и Twitter на Discovery, както и акаунти за конкретни мрежи и предавания на Discovery.

„Наистина искахме обърнете се към хора, изразили загрижеността си", Каза Вайсвасер.

По-късно един от заложниците също командирова неговите благодарствени думи в корпоративния блог.

Повече от 50 000 души отговориха с посещения на основната публикация в блога само за два дни, в сравнение с 23 000 посещения в блога през предходните три месеца. Около 19 000 от тези посещения идват от Twitter, където хиляди ретуитват и публикуват @ отговори.

“Хората чуруликаха за това толкова бързо, че разпространяваше историята по-бързо от традиционните медии бих могъл да стигна до него - каза Вайсвасер. „Това беше добър урок за това колко мощни са социалните медии за разпространението на информация.“

Това беше ниво на пряко взаимодействие, което не беше възможно само преди 5 или 10 години. Тогава вероятният отговор на Discovery Communications щеше да бъде съобщение за пресата - еднопосочно съобщение за медиите.

Вместо, Discovery и неговата аудитория взаимодействаха с двупосочен диалог в блога, Twitter и Facebook. И важното съобщение за края на кризата достигна до обществеността и служителите по-бързо, отколкото чрез традиционните медии.

“Никога не подценявайте публиката за нещо подобно и хранете тази аудитория възможно най-бързо, без да правите компромис с безопасността”, Каза Вайсвасер. „Социалните медии предоставиха много ефективен и бърз начин за много бързо предаване на лично съобщение на общността.“

Има ли вашата компания план за кризисни комуникации? Как се вписват социалните медии? Някакъв опит от първа ръка в социалните медии, който помага да запазите личната си безопасност? Кажете ни вашите коментари в полето по-долу.