4 стъпки за прилагане на социална CRM стратегия: Social Media Examiner

Използвате ли социалните медии, за да подобрите обслужването на клиентите си?

Ефективен ли е настоящият ви процес на управление на връзките с клиенти?

Фино настроената стратегия за социално обслужване на клиентите увеличава ангажираността на клиентите.

В тази статия ще го направя споделят четири лесни стъпки за разработване на социална CRM стратегия.

Защо CRM стратегия за социални медии?

Почти всички използват социалните медии в ежедневието си. Защо не използвате тези онлайн места за събиране като изход за обслужване на клиенти?

A проучване на J.D. Power and Associates установи, че 43% от ангажираността с маркови социални медии от потребители на възраст между 18 и 29 години е свързана с обслужването на клиентите, за разлика от 23%, които са свързани с маркетинга. Това означава, че социалните медии са още по-полезен инструмент за CRM, отколкото за маркетинг!

| Повече ▼ скорошни проучвания показват, че за над 40% от анкетираните бързото разрешаване е най-важната цел в обмена на клиентски услуги. За други 26% решаването на проблемите им с едно взаимодействие е от първостепенно значение.

Говорих с Ашли Верил, стратег по съдържание за софтуерни съвети, и я помолих за това прозрения за това как компаниите могат да се приведат в съответствие техните стратегии за социални медии и обслужване на клиенти. Ето процеса от четири стъпки, който Ашли сподели с мен.

# 1: Изберете вашата основна CRM платформа

Въпреки че може да имате активни профили във всеки от основните социални канали, важно е да го направите определете една платформа като основен център за поддръжка на клиенти. Този, който ще изберете, зависи от вашата ниша и къде вашите клиенти са най-активни. Всяка опция има своите предимства и недостатъци.

Facebook все още е най-голямата социална мрежа в света, така че естествено ви дава достъп до най-голямата аудитория. Facebook също предлага много гъвкавост за страниците- можете лесно използвайте приложения на трети страни за създаване на персонализирани страници с въпроси и отговори (както се вижда по - долу с Най-добра покупка).

LinkedIn е основният център за професионални контакти и B2B маркетинг. За съжаление единственият ефективен начин да се свържете с хората в LinkedIn е чрез активна работа в мрежа. Нито един от форумите не е особено благоприятен за открита дискусия - нещо, което определено ви е необходимо за ефективно обслужване на клиентите.

Google+ е най-бързо развиващата се социална мрежа и разполага с всички ресурси на Google. В момента платформата се харесва най-вече на техническа аудитория и е повече ефективно за B2B отколкото B2C. Въпреки че това може да е платформата за преминаване след няколко години, все още е в процес на изграждане на потребителска база.

Много компании избират Twitter като основната им социална платформа за обслужване на клиенти, тъй като е бърза, лесна за използване и ограничението на знаците принуждава исканията за поддръжка да стигнат точно до точката. И по-често Twitter е мястото, където клиентите отиват да гласуват жалби, а проучванията показват, че очакват отговор.

След като прегледахте всяка от възможностите си, коя да изберете? Винаги е най-добре да отидете там, където са вашите клиенти. Кой от вашите социални профили има най-много последователи и най-голям ангажимент? Това е платформата, на която да прекарвате времето си.

Независимо коя платформа сте избрали, уверете се, че всички ваши клиенти и последователи знаят как да се свържат с вас за подкрепа. Включете връзки и информация за вашите социални профили, вашия уебсайт и други маркетингови материали.

Когато го направите създайте своя център за обслужване на клиенти, започнете активно да се ангажирате с аудиторията си. Докато клиентите коментират или задават въпроси, реагирайте на всеки един незабавно и уверете ги, че приемате проблема им много сериозно.

# 2: Приоритизиране на CRM отговора

Тъй като вашата аудитория се научава да разчита на социалните медии за обслужване на клиенти, може да не разполагате с време или ресурси, които са ви необходими, за да отговорите на всяка една загриженост. Да се поддържайте процеса си гладко и ефективно, установете метод за организиране на заявки за услуги и установяване кои са най-належащите.

Трябва да решите как да приоритизирате проблемите с обслужването на клиенти. Ще отскочите ли до клиента с най-много последователи? Ами ако потенциален клиент има спешен въпрос? Или ще се фокусирате върху най-гласовитите нещастни клиенти? Кой е първи?

Потърсете коментари и въпроси които показват интерес към вашия продукт или услуга, особено когато отговорът ви може да повлияе на решение за покупка. Свържете се с тези потенциални клиенти и им предложете да им помогнете да разрешат проблем или да отговорят на въпрос.

Ако искате по-голяма аудитория да види как се справяте с проблемите на клиентите, обръщането към хора с най-много последователи ще ви даде най-голяма експозиция.

Предварително знайте как ще отговорите на недоволните клиенти. Успокояването или публичното компенсиране на тези с отрицателни коментари може да доведе до това клиентите ви да се обърнат към вас с оплаквания и очакване на награда. Вместо да компенсира публично клиент, направете го частно, извън социалните медии.

# 3: Изберете софтуер за наблюдение

След като установите къде ще адресирате притеснения и въпроси на клиентите и как ще ги приоритизирате отговори, трябва да следите кой се обръща към вас за отговори - не искате да пропускате CRM възможност.

По-малките компании може да са в състояние направете се с услуги за слушане на социални медии като HootSuite или TweetDeck, но по-големите компании трябва инвестирайте в софтуер, създаден специално за социално обслужване на клиенти.

Ако сте по-голяма компания, предлагам да разгледате Zendesk и Desk.com.

Зендеск има изчистен, лесен за използване интерфейс и е чудесен за проследяване и управление на изоставащи данни. Desk.com компилира всичките ви разговори за обслужване на клиенти, така че екипът ви за поддръжка лесно да приоритизира и управлява заявките за услуги.

# 4: Измерване на данни

Тъй като данните се изливат, по-специално анализирайте процента на високоприоритетни заявки, на които е отговорил вашият екип (производителност) и времето, необходимо за отговор към тези искания (ефективност).

Също така е важно да проучете мрежата, за да разберете какви са очакванията на вашите клиенти. Вижте колко бързо клиентите реагират и от своя страна колко бързо очакват отговор от вас (обикновено от 2 часа до не повече от половин ден).

Докато анализирате и преглеждате данните си, сравнете и трите - производителност, ефективност и очаквания - и коригирайте своите CRM тактики според необходимостта да да отговори на нуждите на вашата клиентела.

Ако установите, че вашите CRM агенти отговарят само на малък процент заявки за поддръжка, коригирайте приоритетите и установете по-специфични променливи. Може да помогне да се комбинират два социални канала вместо един. Например, ако сте използвали Twitter само като основната си CRM платформа, опитайте да наблюдавате и Facebook по-отблизо.

Освен това, направете отново приоритет на кои клиенти отговаряте първо. Ако отговаряте на общи жалби, променете приоритета си на нещастни клиенти с голям брой последователи. Стесняването на първоначалната ви фокусна група значително ще рационализира процеса ви.

Заключение

Клиентите вече използват социалните медии, за да подават жалби, да правят комплименти и да задават въпроси. Наложително е бизнесът да се срещне с клиентите си там, където се намират, и да разреши възможно най-бързо всяко обслужване или поддръжка на клиенти.

Въпреки че можете да създадете специфична система за CRM, самите взаимодействия никога не трябва да бъдат автоматизирани. Консервираните отговори са очевидни за клиентите и имат отрицателно въздействие върху имиджа на компанията.

Какво мислиш? Използвали ли сте социални медии за обслужване на клиенти? Кои платформи са работили най-добре за вас? Моля, споделете в коментарите!