Как да създадете политика за социални медии за вашите служители: Проверка на социалните медии

Искате ли да помогнете на служителите си да се ангажират по-добре в социалните медии?

Чудите се как може да помогне политиката на социалните медии?

Политиката за социални медии дава насоки на вашите служители за взаимодействие с клиенти и защита на личната им безопасност, както и репутацията на вашия бизнес.

В тази статия ще го направите открийте три съвета за създаване на политика за социални медии за вашите служители.

# 1: Обяснете кой може да говори за вашата компания в социалните медии

Вашата политика в социалните медии трябва да обяснява кой може или не може да говори от името на компанията в социалните медии. Например, Walmart има строга политика в социалните медии което забранява на редовните служители да отговарят на жалби на клиенти или на въпроси, насочени към компанията. Walmart има официален екип за социални медии специално за тази цел.

Строгата политика на Walmart греши от страна на предпазливостта, за да се избегнат недоразумения, които могат да възникнат, когато служител говори от името на компанията.

Въпреки това, не всички политики трябва да бъдат толкова строги като тези на Walmart. Всъщност една по-спокойна политика все още може да защити вашия бизнес и да генерира доверие сред персонала и феновете ви. Опитните служители, които са запалени по обслужването на клиентите, могат да получат солидни съвети, които да помогнат на клиентите да разрешат проблемите си.

Дали политиката ви за социални медии е по-строга или спокойна, зависи от вашия бизнес и вашите познания за вашите служители. Способността на служителите да изразяват себе си може да намали клиентското изживяване. Страстните служители обаче може да не знаят, че техните решения може да не са в съответствие с намеренията на компанията.

Ако искате да позволите непринудена среда за дискусии, можете обучете целия си персонал да се ангажира с клиентите по такъв начин поддържа стандартите на компанията като същевременно предоставя на клиентите преживяването, че гласът им се чува. Например можете да обучите служителите да предоставят подробни, точни отговори на въпроси на клиенти, като Най-добрият шоколад в града прави в тази публикация във Facebook.

Ако не искате случайни взаимодействия в социалните медии, защото искате поддържайте стриктно бизнес присъствие, възлагайте взаимодействие в социалните медии на конкретни служители и ги обучавайте съответно.

# 2: Създайте подробни насоки за бизнес и лично поведение в социалните медии

Политиката ви за социални медии трябва да предоставя подробни насоки за съдържанието на всички ваши служители, които редовно (или от време на време) публикуват в социалните медии като вашия бизнес. Можете да помогнете на служителите да разберат вашите очаквания и да създадат последователен глас за бизнеса включват стандартни отговори на често срещани ситуации във вашата политика.

Първо да се подготвим мозъчна атака на всички възможни ситуации като нещастни клиенти, клиенти, които искат възстановяване на сумата, жалби за Yelp, клевета, клевета, нарушаване на авторски права и дори заплахи. Тогава решете как искате вашите служители в социалните медии да се справят с всекиситуация.

Работа с конфликти

В социалните медии конфликтите за вашия бизнес могат да ескалират бързо. Вашата политика трябва дайте на служителите ясна насоказа това как да отговорите. По време на онлайн разногласия служителите може да искат да влязат в разговор, за да защитят компанията, но това не е добра идея.

Докато обхващате как да се справите с конфликтите, напомнете на служителите, че по всяко време те участват в дискусия за компанията, независимо дали публикуват като бизнес или от личните си сметки, представляват компанията от асоциация, като IBM го прави в своите насоки за социални изчисления.

За да сте сигурни, че конфликтите се обработват правилно от самото начало, помолете служителите да уведомятвие (или лицето, което притежава подходящата длъжност) на евентуални онлайн конфликти вместо да се ангажирате чрез вашия бизнес профил или техния личен профил. С този подход подобрявате способността си да разрешавате проблема, вместо да извършвате екстензивен контрол на щетите.

За всеки не, включвайте направете

Когато вашата политика за социални медии ограничава служителите да отговарят на притесненията и въпроси на клиентите чрез социалните медии, много служители все пак ще искат да помогнат за справяне с притесненията на клиентите. Когато на служителите им е забранено да споделят мислите си, в крайна сметка ще се почувстват така, сякаш изобщо не могат да помогнат и това може да ги накара да изпитват недоволство към компанията.

Когато установявате начини служителите ви да не коментират от името на компанията, обяснете какви служители Трябва направете вместо това, особено когато срещнат клиент с проблем, който трябва да бъде решен.

Насоки за цифрово участие на Ford Motor Company са чудесен пример за това как да дадете на служителите предимства и недостатъци. Политиката предвижда два ресурса, които служителите могат да предоставят на клиентите: един за ремонт или притеснения на дилъра, и друг за хора, които имат нова идея за компанията. И в двата случая служителите могат да предоставят на клиентите уникален URL адрес.

При условие че служителите спазват тази политика, Ford няма да се притеснява, че някой случайно ще предостави невярна информация на клиентите, които биха могли да се върнат, за да ги ухапят по-късно. И служителите могат да се чувстват по-добре, знаейки, че са били полезни.

Публикуване внимателно в лични акаунти

Не е достатъчно да имате насоки само за служители, които представляват бизнеса ви в социалните медии. Ти трябва да задайте насоки на вашите служители, които да следват в личните си сметки както добре.

В един перфектен свят нямаше значение какво прави някой в ​​личния си живот. Но истината е, че вашите служители винаги ще бъдат отражение на вас и вашата марка в очите на света. И ако вашите служители се показват в света като съмнителни характери, хората също ще започнат да се чудят за вас.

За да сте сигурни, че служителите избягват да публикуват нещо, което би могло да се върне, за да ухапе вас (или тях) по-късно, вашата политика може очертайте основните очакваниякато спазване на закона (включително закона за авторското право), проверка на факти и източници, за да се провери дали информацията е достоверна, и така нататък.

Вашата политика може да засили значението на поведението в личните акаунти, като обясни как онлайн публикациите могат да останат достъпни завинаги. Въпреки че можете да изтриете собствените си публикации, някой може да направи екранна снимка на него. Въпреки че търсачките не индексират публикации във Facebook, сайтове като Машина за връщане назад или тези, които изстъргват съдържание, могат да заснемат индексирани сайтове в социални медии.

# 3: Защитете служителите си и чувствителната бизнес информация

Не можете да предположите, че служителите знаят какво смятате за „чувствителна информация“. Също така много хора имат навика да споделят всеки аспект от живота си в социалните медии. Поради тези причини вашата политика трябва изяснете каква свързана с бизнеса информация служителите не трябва да споделят.

Вашата политика трябва забранете публикации, които излагат бизнеса или персонала на риск и обяснете как или защо определена информация създава риск. Ако например управлявате кафене, може да се обмисли информация за вашите процедури за отваряне чувствителна информация, защото някой може лесно да я използва, когато иска да ви открадне или нарани служители.

По същия начин член на персонала може да не мисли за последствията от публикуването на актуализация от 4 часа сутринта във Facebook, заявявайки, че са сами на паркинга и чакат партньора си за откриване да се появи. Този вид длъжност обаче може да изложи на риск безопасността на вашия персонал. Вашите служители не трябва да казват на света, когато са сами.

Също така, вашият екип за маркетинг в социалните медии може да се нуждае от ясни насоки за споделяне на информация с обществеността. Екипът ще иска да популяризира продукти в развитие, тъй като bareMinerals прави в тази публикация в Twitter. Не искате обаче да споделяте подробности твърде рано. Вашата политика в социалните медии може изяснете как маркетолозите определят дали е добре да публикувате за нови продукти все още в процес на разработка.

Онлайн хората често говорят за това как правят бизнес, за да демонстрират своя опит или в духа на споделяне и прозрачност, които клиентите често ценят. Ако обаче споделянето на тази информация не е подходящо за вашия бизнес, политиката ви в социалните медии може да забрани препратки към софтуер и инструменти, използвани при ежедневните ви операции.

Заключение

Често се случва някои служители да се оплакват от идеята, че трябва да се държат в личните си акаунти в социалните медии като условие за работа. Също така, чувайки термина политики могат да изпратят очите на служителите да се въртят по основателна причина: Много политики могат да бъдат остарели, произволни и да служат малко. Те могат да бъдат ограничаващи и да ограничават креативността и гениалността.

Всеки собственик на бизнес знае, че правилата за прилагане са по-трудни, когато променят начина, по който нещата винаги са се правили. И това правило важи за добавяне на политика за социални медии към стека от ресурси на вашия маркетинг екип.

Ако трябва да споделите нова политика със съществуващия си екип, просто седнете с тях и обяснете какво е и защо се прилага. Докато можете да ги накарате да разберат как той подпомага бизнеса, те са по-склонни да го приемат без съпротива.

Чудесен начин да се справите с тази ситуация е като се уверите, че вашите политики в социалните медии са ясно обяснени на всички кандидати, преди да ги наемете. Това ще им даде информация, че имате големи очаквания и стандарти от самото начало, избягвайки потенциала за изненади по пътя.

Вашето присъствие в социалните медии е един от най-важните компоненти на вашия маркетинг набор от инструменти. За да защитите бизнеса си, политиката ви за социални медии трябва да бъде прозрачна от всички страни и структурирана по начин, който ви оставя уверени, че не излагате екипа си на риск.

Какво мислиш? Как можете да използвате съветите в тази статия за вашата политика в социалните медии? Пробвали ли сте някакви идеи, споменати в тази статия? Моля, споделете вашите мисли в коментарите.