7 съвета за справяне с разстроени фенове на Facebook: Проверка на социалните медии

Какво правиш кога току-що сте получили по-малко от безплатна публикация на стената във Facebook от някой, който харесва вашия бизнес (или е свикнал, така изглежда)?

Клиентът може да има обикновена жалба или да бъде толкова разстроен, че е отишъл в офанзива, като се увери, че вие ​​и останалата част от вашата общност знаете, че е ядосан.

Следващите ви стъпки са ключови да запазите не само бизнеса на ядосания клиент, но и бизнеса на други фенове, които харесват и вашата страница.

# 1: Отговорете, без значение какво

Жизнено важно е да бъдат разгледани оплакванията и проблемите, които феновете ви поставят на стената ви. Бездействието от ваша страна ще изглежда така, сякаш се опитвате да игнорирате проблема и го помете под килима. Неотзивчивостта не предизвиква повече гняв и увеличава шанса потребителят да се върне с още повече гневни публикации на стената.

Освен това вашата общност може да види този гневен пост. Ако не отговорите, изглежда, че не сте загрижени за поддръжката на клиенти, което може да навреди на вашата репутация.

Отговор, който илюстрира уважение и разбиране към притесненията на клиентите ще посочете намерението си да отстраните всички проблеми. Обръщайки се към този разстроен фен, Newegg демонстрира, че оценяват мненията на своите фенове - дори отрицателните.

# 2: Бъдете търпеливи и разбиращи

Когато се занимавате с разстроени фенове, трябва не забравяйте, че сте по-близо до вашата индустрия, продукти и услуги от тях. Това, което може да ви се струва основно, общоприето, често е чуждо за крайния потребител.

Направете крачка назад и поставете се на мястото на вашия клиент. Това може да направи дълъг път в разбирането защо той или тя е разочарован. Възможно е вашата компания да не е виновна, че клиентът е разстроен.

Независимо дали вината е в твоя край, простото извинение ще допринесе много за запазването на бизнеса на клиента. Вместо да се опитвате да разберете къде е вината, превърнете разстроените фенове в лоялни клиенти, като направите опита им по-добър.

# 3: Свържете се с клиента насаме

Изпращането на лично съобщение или имейл до клиента отваря повече възможности за справяне с неговите или нейните оплаквания. Целта тук е да разширете някакъв знак, като уведомите клиента, че съжалявате той или тя е недоволен от вашата компания и вие сте готови да я оправите. Независимо дали това предлага номера на директната телефонна линия на мениджъра или отстъпка при следващата покупка, преместването на разговора от публичен към личен ви позволява да дайте на клиента лично докосване, което сигнализира, че ви е грижа.

Предлагането на неща като директни линии и специални отстъпки обаче може да доведе до други хора създаване на проблеми, само за да се получи това специално отношение, така че е най-добре тези практики да бъдат изключени стена.

Докато Hayneedle’s Клиентът, показан по-долу, не е видимо разстроен поради повредената поръчка, Hayneedle се справя перфектно със ситуацията и се свързва частно с клиента, за да разреши проблема.

# 4: Помислете дали да не помолите феновете да премахнат публикацията

Да предположим, че сте обсъдили проблема насаме, всички проблеми са отстранени и инструментът за отстраняване на неизправности отново е вашият доволен клиент.

Докато вашата стена е неразделна част от вашето присъствие в мрежата, клиентът може да не знае колко е важен за вашата репутация. Ако той или тя е доволен от резолюцията, която сте постигнали, и е благодарен за времето, което сте отделили, няма нищо лошо в това частно да помолите лицето да премахне публикацията. По-голямата част от времето той или тя ще премахне гневния стълб на стената.

# 5: Отговорете на първоначалната публикация

Като общо правило вие, администраторът на страницата във Facebook, не трябва да премахвате отрицателни публикации. Не всеки ще има блестящ преглед на вашия продукт или компания. Потребителите на социалните медии знаят това и ако не видят нищо друго освен положителни коментари, те ще приемат, че вашата компания изтрива лошите коментари.

Ако не се чувствате комфортно да помолите клиента си да премахне публикацията, имате възможност да отговорите публично на тази публикация. Изразете щастие в постигнатата резолюция и благодарност за нейния бизнес. Дори отрицателният пост може да е нещо добро, стига последният коментар да е положителен. Репутацията ви сред вашата общност ще скочи, когато те виждат колко добре се грижите за клиентите си.

Zappos е показано по-долу за адресиране на отрицателен коментар. Полезното отношение ефективно обезсилва всяко лошо отражение на Zappos или техните услуги.

# 6: Оставете вашата общност да отговори

Да оставите вашата общност да отговори вместо вас наистина е крайният резултат от всички по-ранни стъпки. Изисква много време, енергия и търпение с феновете ви и фантастичен продукт. След като сте се ангажирали с феновете си за определен период от време, като отговаряте на въпроси и предлагате подкрепа, ще забележите, че феновете ви ще бъдат по-активни на страницата ви, дори до степен да помагат на всеки други.

Страхотното при получаването на тази подкрепа от общността е, че има истинско доверие, когато феновете подкрепят бизнеса ви вместо вас. Те стават вашите нетърпеливи виртуални агенти за поддръжка, отговарящи на въпроси и решаващи проблеми, преди да имате възможност. Но това е ниво, което можете да постигнете само ако сте подхранвали и подкрепяли своята общност.

Разглезеният готвач е изградил фантастична онлайн общност от потребители, които толкова много обичат продукта и които са получили толкова голяма подкрепа сами, връстниците ще си отговарят на въпросите, преди да се поглези готвачът отговори.

# 7: Последният курорт

Ако засегнатата страна не възприема вашите опити за обслужване на клиенти, откровено враждебна и активна само във вашата общност, за да започне спорове, забраната на лицето е краен вариант. И всеки, който изравнява хулители или расови клевети срещу вашия персонал или фенове, трябва да бъде забранен. Вашият персонал и феновете ви не заслужават да бъдат подложени на злоупотреба и в крайна сметка те ще ви уважават повече, защото вие поехте инициативата.

Какъв беше вашият опит? Как вашият бизнес се е справял с оплаквания от разстроени фенове на стената ви във Facebook в миналото? Какво работи? Какво не е? Оставете вашите коментари в полето по-долу.