Как да използваме социалните медии за управление на кризи: Проверка на социалните медии

Когато повечето хора мислят за предимствата на използването социални медии за бизнес, те веднага се сещат за маркетинговите ползи.

Много фирми обаче започват да използват социалните медии като инструмент за слушане и предоставяне на обслужване на клиенти.

Когато избухне криза или извънредна ситуация, силата на социалните медии може да бъде удивителен инструмент за бизнеса. Кризата може да включва всичко - от обикновено прекъсване на уебсайта до негативна реклама. Тази статия ще разкрие как да използвате социалните медии по време на криза и ще предостави много примери, които можете да моделирате.

Защо вашата репутация в социалните медии е важна

Защо една компания трябва да се тревожи за влиянието на социалните медии върху тях изображение? Отговорът е прост: Социалните медии позволяват бързо да се разпространят мненията на потребителите. От уста на уста и социално търсене са две мощни причини да управлявате репутацията си в социалните медии.

От уста на уста

Представете си, че сте собственик на ресторант и разпознавате клиент, който влиза във вашето заведение, като човек, който има голямо влияние във вашата общност, като писател на вестници. Бихте искали той да има възможно най-добрия опит, така че ако реши да пише за вашия ресторант, тези, които четат рецензията, ще бъдат впечатлени и евентуално ще дойдат и за да имат прекрасно изживяване.

Социалните медии позволяват на всеки да има голямо влияние в общността. Всеки клиент, който мине през вашата врата, може да има стотици или дори хиляди последователи във вашия регион, или ако не, неговите приятели могат. Маркетингът от уста на уста може да достигне до световна аудитория чрез социалните медии; поради това, един лош опит може да бъде преразказан на масите.

Социално търсене

Неотдавнашното внедряване на социалните медии в резултатите от търсенето на Google разговор в реално време на първа страница. По-специално потребителите на Twitter обичат хаштаговете и то просто добавянето на хаштаг пред търсене на марка с име може да разкрие за какво се говори в момента във връзка с тази марка.

Вземете например Toyota. Добавянето на хаштаг пред името разкрива следното на първата страница с резултати от търсенето.

Сега нека да разгледаме какво се случва, ако направите същото за Ford.

Можете да разберете защо социалното търсене може да окаже голямо влияние върху възприемането на марката от търсещия.

Управление на криза чрез социални медии

Сега, когато можете да разберете защо социалните медии са важни за репутацията на дадена компания, нека разгледаме как големият и малкият бизнес са използвали следните социални мрежи, за да отговорят на своите клиенти.

Twitter

Въпреки че комуникациите в Twitter се случват в актуализации от 140 знака, те туитовете са лесни за търсене от Google, Twitter и многото налични приложения в Twitter. Бизнесът може да бъде проследен в Twitter от всеки - клиенти, потенциални клиенти и конкуренти.

Следователно, изключително важно е това компании наблюдават споменаванията в Twitter на техните марки, продукти и услуги за да се реагира бързо на всякакви негативни обстоятелства. Примерите за най-добри практики за реакция в социалните медии чрез Twitter включват:

@Toyota

Досега всички са чували за изземванията на майори от Тойота поради дефектни „лепкави“ педали за газ в много от техните модели превозни средства. Toyota наблюдава и отговаря на въпросите на техните клиенти при изтеглянето чрез Twitter.

@Codero

Кодеро, компания за уеб хостинг, прекъсна тока, който засегна техните сървъри, оставяйки уебсайтовете на своите клиенти да работят надолу. Codero отговори директно на своите клиенти чрез чрез Twitter през следващите няколко дни. Въпреки че имаше много оплаквания за спиране на уебсайтове, имаше положителни препоръки към техните последователи от клиенти, които бяха доволни от обслужването на клиентите, което получиха.

YouTube

YouTube е най-популярният машина за търсене на видео, и без съмнение най-добрият (и най-бързият) начин да изпратите публично съобщение, когато вашата компания трябва да направи изявление относно текуща ситуация.

LexusVehicles

Президентът и генерален мениджър на Lexus Group Майк Темплин записа лично съобщение в YouTube за своите клиенти (вижте по-долу) на LexusVehicles канал, като ги уверява, че Lexus се е посветил на изграждането на висококачествени превозни средства, които надминават очакванията и в отговор на Потребителски отчети преглед на риска от преобръщане на SUV GX 460, доброволно припомнят този модел за надграждане и подобряване на системата за стабилност на превозното средство.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Главният оперативен директор на Codero Райън Елледж качи видеоклип на CoderoTV сутринта на прекъсването на електрозахранването им, давайки предварително обяснение на ситуацията (виж по-долу).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Едно важно нещо, което трябва да се отбележи когато използвате YouTube за съобщения за управление на кризи е това освен ако не зададете опциите си да модерират коментари, потребителите на YouTube могат да добавят коментари към видеоклипове, които също са достъпни за обществено потребление.

И в двата горни примера компанията има възможност да включи положителни отговори (когато е възможно) на всякакви негативни коментари, направени на техните видеоклипове.

Facebook

Ако вашата компания има Фен страница на Facebook, това ще бъде още една социална медия, която ще се фокусира върху предоставянето на отлична реакция на клиентите. В зависимост от настройките на вашата страница, феновете могат да публикуват коментари на вашата страница, които се виждат както от фенове, така и от не-фенове, така че е важно да наблюдавайте страницата си във Facebook и я актуализирайте при необходимост с последните новини и отговори на коментари на клиенти.

Тойота

Страницата на Toyota във Facebook, имащ почти 100 000 фенове, постоянно се актуализира както от Toyota, така и от феновете, както с похвали, така и с оплаквания.

Поради обема на коментарите, Toyota изглежда не коментира всеки статус, но това не означава, че не са отговори изобщо - те просто могат да правят по-изчерпателни отговори зад кулисите чрез лични имейли до фенове. Добре е да вижте обществените отговори, уверявайки феновете, че някой активно се включва в дискусиите, а не просто да публикувате актуализации на новини.

Кодеро

Facebook страницата на Codero не получи толкова отговори от клиенти, засегнати от прекъсването на електрозахранването, колкото техните акаунти в Twitter; те обаче не само направиха актуализация директно във Facebook за прекъсването, но и насочиха клиентите да гледат обсъждане в реално време на ситуацията в техните акаунти в Twitter и свързани с публикации в блогове, съдържащи видеоклипа в YouTube актуализация.

Те също така актуализираха своята фен страница, за да актуализират клиентите, за да ги уверят, че работят върху цялостна анализ на това какво се е объркало и начини, по които те биха могли да предотвратят подобно прекъсване да засегне клиентите им в бъдеще.

Най-добри практики

И така, кои са някои най-добри практики, които можете да премахнете от тези примери?

• Социалните медии са публични. Вашите фенове и последователи имат право да правят отрицателни коментари - задачата на вашата компания е да обърне тези негативни коментари и се защитете, за да го промените от отрицателна в положителна ситуация.
• Наблюдавайте бизнеса си в социалните медии и отговаряйте на туитове, споменавания и коментари своевременно в профилите на вашата компания. Социалните медии са в реално време, така че колкото по-бързо реагирате, толкова по-добре ще изглежда вашето обслужване на клиенти.
• Ако е възможно, предлагаме на клиентите да се свържат с вас частно да изпратят своя имейл адрес или телефонен номер за по-задълбочена дискусия.
• В Twitter трябва да следвате клиента, за да може тя да ви изпрати съобщение.
• На фен страниците на Facebook трябва да споделите личен профил, на който клиентът може да изпрати съобщение.
• В YouTube клиентите могат да посетят канала на вашата компания и да изпратят съобщение.
• Не забравяйте, че освен личните съобщения, всеки може да чете разговори между вас и вашия клиент. Ако предоставите задълбочено, страхотно обслужване на клиентите, това може да направи дълъг път, за да впечатли вашите клиенти, увеличавайки вероятността да ви дадат положителни препоръки. А за други последователи, които наблюдават разгръщането на ситуацията, това може да бъде чудесно първо впечатление, което води до потенциален клиент.

Вашият опит с бизнес използването на социални медии за управление на кризи

Притежавате ли бизнес и използвали ли сте социални медии, за да отговорите на клиентите по време на криза или при негативна реклама? Или сте клиент, който е имал положителен или отрицателен опит в обслужването на клиенти от бизнес в социалните медии? Моля, споделете вашите мисли и най-добри практики в полето за коментари по-долу.