Подкрепа на клиентите с Facebook: Какво трябва да знаят бизнесите: Проверка на социалните медии

Активни ли са вашите клиенти във Facebook?

Имате ли план за подкрепа на клиентите си чрез Facebook?

За да науча как да използвам Facebook за подкрепа на клиенти, интервюирам Мари Смит.

Повече за това шоу

The Подкаст „Маркетинг на социални медии“ е радио предаване по заявка от Social Media Examiner. Той е предназначен да помогне на заети търговци и собственици на бизнес да открият какво работи с маркетинга в социалните медии.

В този епизод интервюирам Мари Смит, водещият световен експерт по маркетинг във Facebook. Тя е съавтор Facebook маркетинг: Час на ден и е автор на Новият маркетинг на отношенията. Мари също се обедини с Facebook, за да съдейства в образователни събития.

Мари ще проучи няколко нови актуализации от Facebook и как да използва Facebook за обслужване и поддръжка на клиенти.

Ще откриете как да създадете добро Facebook изживяване за вашите клиенти.

Споделете отзивите си, прочетете бележките към шоуто и вземете връзките, споменати в този епизод по-долу.

Слушай сега

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Ето някои от нещата, които ще откриете в това предаване:

Подкрепа на клиенти с Facebook

Последни актуализации: Незабавни статии и Facebook Messenger

Мари вярва Незабавни статии са вдъхновени от функцията за автоматично пускане на видео във Facebook. Незабавни статии, които правят съдържанието по-привлекателно, примамливо и ангажиращо, се виждат само на iPhone в момента.

В момента има само девет медийни партньори, които могат да създават незабавни статии, които са публикации, които оживяват със звук и движение на страницата (анимация, видео). Ню Йорк Таймс, National Geographic, BuzzFeed, Атлантическият, Пазителят и BBC News са някои от издателите, създаващи тези интерактивни статии.

Мари споделя и за промените във Facebook Messenger.

В Конференция F8 през март 2015 г. Facebook обяви, че са отваряне на API за Messenger. Това означава, че всеки разработчик на трета страна може да създаде приложение, което да работи с Messenger. Така че, ако някой ви изпрати връзка към нещо в съобщение във Facebook, може да поиска да инсталирате приложение, когато щракнете върху него.

Messenger също е интегриране с бизнеса, въпреки че към момента има само няколко онлайн търговци, които правят това. С тази функционалност, когато хората правят покупка, Messenger ще ги попита дали искат да получават актуализации за този търговец чрез Facebook Messenger. Това е почти толкова добро, колкото да имаш номер на мобилен телефон на човек, обяснява Мари, защото има висока честота на отваряне на SMS съобщения.

Използвайки тази технология, търговците могат да правят препоръки за покупка или да изпращат актуализации на пратките чрез Messenger, например. По същество отваря диалога между бизнеса и клиента.

Чуйте предаването, за да чуете как Instant Articles са подобни на LinkedIn Publisher.

Защо фирмите трябва да използват Facebook за обслужване на клиенти

Мари вярва, че Facebook трябва да бъде част от бизнес план за обслужване на клиенти, тъй като повечето хора вече са във Facebook и много хора използват Facebook чрез мобилни устройства.

Мари разказва как наскоро е била интервюирана за Wall Street Journal статия за това как компаниите харесват JP Morgan и Кока Кола изключват гласовата поща и намаляват разходите за милиони долари, като правят това. Мари смята, че това е знак на времето. Най-голямото предизвикателство за бизнеса е, че клиентите имат толкова много различни начини да се свържат с тях: туит или DM в Twitter или публикация на стена във Facebook, коментар или директно съобщение. Тя може да бъде тромава.

Компаниите също трябва да разгледат наскоро добавените функции бизнес страници във Facebook. Най-новият бутон за призив за действие в рекламите е „Обадете се сега“. Facebook иска хората да се обаждат на бизнеса. Те осъзнават, че ако телефонът е в нечия ръка, те могат просто да натиснат бутона за повикване. Предизвикателството е, че предприятията ще трябва да имат персонал в режим на готовност или система, която да може да се справи с входящите запитвания.

Слушайте предаването, за да чуете колко минути хората средно използват във Facebook всеки ден.

Как да направим Facebook страница удобна за обслужване на клиенти

Мари споделя няколко неща, които бизнесът трябва да направи, за да помогне на потребителите да намерят страницата си във Facebook. Първо, дайте на страницата си очевидно и интуитивно име, така че когато потребителите търсят, те ще ви намерят. (Съвет: Извършете собствени търсения във Facebook и Google, за да сте сигурни, че страницата ви се показва.) Освен това включете добри ключови думи в раздела About.

След това имайте добро изображение на корицата, което редовно променяте. Използвайте бутона за призив за действие на вашата страница и евентуално включете текст върху самото изображение.

Мари казва, че бизнесът трябва да обмисли дали да остави стената си отворена за постове. Ако стената ви е отворена, клиентите ще пишат върху нея. Ако стената ви е изключена, клиентите вероятно ще коментират съществуваща публикация. Ако голяма марка с милиони фенове получи хиляди коментари, просто не е възможно да се осигури достатъчно персонал, който да ги управлява.

Вашият бизнес може да поиска да активира функцията за съобщения, тъй като Facebook премахва нежеланата поща. Oreo, който има 40 милиона фенове, поддържа бутона си за съобщения активиран. Ако потребителят види „Съобщение“ на вашия Facebook страница, те знаят, че могат да го докоснат на телефона си или да го кликнат на работния плот и да пишат директно на администраторите на страницата.

Съобщенията предоставят златна възможност на компаниите да развиват отношения с хората, които се свързват с тях. Забележка: съобщението трябва да бъде инициирано от потребителя.

За управление на съобщения има a Facebook споменава приложение за потвърдени акаунти (ако можете да го използвате, тогава отговаряте на условията) и Приложение Facebook Pages. Агорапулс, Spredfast, Sprinklr и NetBase са по-скоро за управление на социални медии и корпоративни решения.

Слушайте предаването, за да откриете вида на приложението, което някой трябва да създаде, за да управлява съобщенията на страницата.

Най-добри практики за работа с негативни коментари и спамери

Ако вашата страница получи отрицателни коментари, отговорете бързо, извинете се и помолете клиента да ви изпрати директно имейл, за да можете да намерите решение.

Някои членове на общността не искат помощ, а просто искат да се оплачат. Това са тези, за които трябва да внимавате.

Мари говори за скорошна ситуация, когато един от нейните фенове, който беше много разстроен заради прилагането на политиката на истинските имена на Facebook, прави непрекъснати коментари, за да привлече вниманието на Мари. Въпреки че екипът на Mari отговори, фенът продължи да публикува. Той продължаваше да казва унизителни неща за Мари и нейния бизнес, защото беше разстроен от Facebook. Дори след като Мари отговори, той все още беше труден, затова тя го забрани. Това действие изтри всички негови коментари.

Мари казва, че подобна ситуация се случва по-малко от веднъж годишно на нейната страница.

„Когато хората са просто неудобни и досадни, а вие сте им дали това, което са поискали и те все още няма да се откажат, просто се отървете от тях“, предлага Мари.

Що се отнася до спамерите, в допълнение към блокирането и изтриването им, мениджърите на страници могат да променят нецензурните думи и настройките за модериране на страницата на своята бизнес страница.

Ако е необходимо, актуализирайте раздела за нецензурни думи, за да блокирате среден или силен език. Задайте модерация на страници, за да блокирате публикации и коментари, съдържащи ключовите думи, които сте определили.

Чуйте предаването, за да разберете как един от клиентите на Mari се справя с обслужването на клиентите за тяхната страница.

Умения на хората за мениджъри на страници

Мари казва, че номер едно на страниците с умения, от които се нуждаят, е емоционалната интелигентност. Това означава, че сте в състояние да взимате логични решения и да избягвате уволнение.

В този контекст на обслужване на клиенти във Facebook, ако някой е разстроен и емоциите му се засилват, човекът, който управлява страницата ви, трябва да може да осъзнае, че човек има наистина лош ден и да не го приема лично. Отговорът с емоция само влошава нещата.

„Ако се борите с огън с огън, ще получите само повече огън“, казва Мари.

Понякога просто трябва да излезете от сценария и да упълномощите членовете на вашия екип да го направят, ако трябва да се справят с недоволен клиент.

Мари дава Zappos като пример, който е направил обслужването на клиентите добре през годините. Техните обучени служители прекарват дните си в разговори с клиентите по телефона и осигурявайки образцово обслужване на клиентите. Те имат определено количество място за лакътя, за да правят изключения, като например надстройки на доставката или бонус артикули.

Това е важен аспект на обучението и обслужването на клиентите. Не можете да накарате хората да четат скрипт, защото той се чувства консервиран и кара клиентите да се чувстват така, сякаш не разбирате тяхната ситуация.

Чуйте предаването, за да разберете защо е важно да превърнете недоволните клиенти в евангелисти.

Откритие на седмицата

Трело е система за управление на проекти, която е страхотна за търговците.

Trello ви позволява да създавате дъски и след това карти със задачи вътре в тях. Във всяка задача можете да зададете човек, краен срок, списъци и други. Освен това можете да маркирате хора, участващи в проекта.

Всеки човек, на когото е възложена определена задача, може да оставя коментари, да прикачва бележки и да плъзга изображения. Интегрира се с Dropbox и Google Drive.

Trello е страхотен начин за управление на проекти. Например, ние използвахме масивни документи от 100 страници на Google за нашия маркетингов план и беше невероятно сложен и труден за управление. Сега с Trello имаме различни дъски и всяка дъска има множество карти с партиди задачи върху тях.

Ако Trello е отворен във вашия уеб браузър или ако имате приложението на мобилното си устройство, веднага получавате предупреждение (или известие), когато сте маркирани за нещо. Ако действате незабавно, дори няма да получите имейл.

Trello е сложна система, която се чувства малко като Twitter, малко като чатове с резба и малко списъци със задачи и управление на проекти - всичко това в едно страхотно приложение. И е напълно безплатно.

Чуйте предаването, за да научите повече и да ни уведомите как Trello работи за вас.

Чуйте предаването!

.

Ключови неща за хранене, споменати в този епизод:

• Свържете се с Мари върху нея уебсайт и нататък Facebook.
• Научете повече за Mari’s Предстоящи събития.
• Прочети Facebook маркетинг: Час на ден и Новият маркетинг на отношенията.
• Разгледайте Незабавни статии, като Незабавни статии във Facebook и вижте как работят.
• Научете за Конференция F8, API на Messenger и как е Messenger интегриране с бизнеса.
• Открийте защо JP Morgan и Кока Кола изключват гласовата поща.
• Вижте Facebook споменава приложение и Приложение Facebook Pages, както и Агорапулс, Spredfast, Sprinklr и Netbase, за управление на съобщения на страници.
• Научете повече за Примерно обслужване на клиентите на Zappos.
• Разгледайте Трело.
• Прочетете Доклад за индустрията за маркетинг на социални медии за 2015 г.

Начини да се абонирате за подкаста на Social Media Marketing:

• Щракнете тук, за да се абонирате чрез iTunes.
• Щракнете тук, за да се абонирате чрез RSS (емисия, която не е от iTunes).
• Можете също да се абонирате чрез Стич.

Как да се абонирате за този подкаст на iPhone

Гледайте това кратко видео, за да научите как да се абонирате за вашия iPhone:

.

Какво мислиш? Какви са вашите мисли за използването на Facebook за поддръжка на клиенти? Моля, оставете вашите коментари по-долу.