Как да култивираме лоялни клиенти със социални медии: Проверка на социалните медии

Искате дългосрочни клиенти за вашия бизнес?

Използвали ли сте социални медии за повишаване на лоялността на клиентите?

За да изградите лоялност на клиентите, трябва да покажете на клиентите си, че ви е грижа.

В тази статия ще споделя как да използвайте социалните медии, за да прегърнете и култивирате лоялни клиенти за вашия бизнес.

Чуйте тази статия:

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

# 1: Персонализирайте фен опит

Ключът към насърчаването на по-голяма лоялност на клиентите в социалните медии е да накарате феновете си да се чувстват като важни. Независимо дали имате 1000 или 10 000 фенове, всеки трябва да се чувства специален.

Лесен начин за вземете личен подход на дневна база е да излезте от публикации и коментари с вашето име. Друг метод е буквално персонализирайте вашия продукт или услуга за феновете.

Феновете на Coca-Cola могат да персонализират и споделят виртуална бутилка кока-кола, а Хайнц проведе промоция, която даде техните фенове и клиенти възможността да добавят името на приятел към една супа и да му го изпратят или нея.

Когато персонализирате опита на феновете си, това повишава тяхното доверие и лоялност. Също така им дава шанс да поемат пълната собственост и да споделят опита си със своята мрежа.

# 2: Предлагайте награди

Покажете на вашите фенове и клиенти, че оценявате приноса им във вашите социални канали от предлагане на награда. Много компании пропускат възможността да създадат по-лоялни клиенти, защото възнаграждават само клиенти, които се ангажират най-много.

Въпреки че няма нищо лошо в това да възнаградите редовния ангажимент от фенове, ключът към оценката на вашата общност в социалните медии като цяло е да възнаграждавайте феновете въз основа на качеството на взаимодействието, не количеството. Не забравяйте, че фен, който коментира веднъж, но оставя много подробна обратна връзка (например препоръка, предложения или визуална публикация), е също толкова ценен, колкото някой, който коментира 40 пъти публикации.

Включете и възнаградете цялата си общност в социалните медии с оферти, като уникални отстъпки,състезания и предварителен преглед на бонус или промъкване.

GoEnnounce раздаде ексклузивни подаръци „Добре дошли в колежа“ на първите 50 зрелостници, публикували снимка с писмата си за приемане в колежа.

Когато възнаграждавате всички фенове и клиенти, това дава основание на всички да продължават да се връщат на вашата страница. Това също така показва, че вашата компания оценява както новите, така и съществуващите клиенти.

# 3: Изненада фенове и клиенти

Добавете към опита на вашите клиенти в социалните медии, като намерите начини да създадете изненада и интрига.

Единият вариант е да изненадайте феновете с произволен акт на доброта. Например, възнаградете общността си с код за отстъпка, когато достигнете 20 000 фенове. Също така изпращайте на феновете, които надхвърлят и добавят стойност за вашата компания, продукт или услуга, ръкописна бележка и подарък.

Когато млад фен подаде рисунка на дракон на Samsung, за да впечатли марката, компанията не само отговори със страхотна рисунка на кенгуру на едноколесно мотоциклет, но и направи нещата една крачка напред. Samsung изпрати на вентилатора телефон Samsung, който включва калъф, персонализиран с рисунката на дракона. Сега това наричате изненада!

Компаниите също могат изпращайте на феновете изненада при специални поводи, като например след първата им покупка, едногодишната годишнина от първата им покупка, техния рожден ден или на сезонни празници.

Изненадите са чудесен начин за изграждане на маркетинг от уста на уста. Те също така насърчават застъпничеството за марката, защото феновете, които се наслаждават, вероятно ще споделят опита си с мрежата си.

Не забравяйте, тъй като разговорите в социалните медии се случват в реално време, когато решите да изненадате феновете си, не забравяйте да го направите доставете лакомството в разумен срок.

# 4: Слушайте клиентите си

Изградете лоялност с вашите фенове и клиенти и увеличете ангажираността чрез слушане. Монитор всеки ден какво казват вашите клиенти и фенове за вашата компания, независимо дали става въпрос за въпрос, загриженост или проблем, и след това ангажирайте се с феновете си, отговорете и вземете мерки.

Snapchat слушаше своите потребители и в резултат на това те създадоха актуализация, за да направят приложението още по-лесно за използване.

Слушането е толкова важно в социалните медии, защото понякога хората говорят за вас, а не за вас. По тази причина вие искате наблюдавайте вашата компания‘Името като ключов термин за подчертаване на коментари или въпроси може да сте пропуснали. Това също ви позволява да забележите потенциални последователи, които не са се ангажирали преди с вашата марка, и да ги качите на борда.

Има много безплатни инструменти, които да използвате за наблюдение вашата компания, като Mention, Hootsuite, Social Mention, IceRocket и TweetDeck.

Слушането е най-добрият начин да получите обратна връзка от хора, които използват вашия продукт или услуга редовно, за да можете направете подобрения и осигурете по-добро изживяване на клиентите.

# 5: Познайте своя продукт

Днешните клиенти са склонни да изследват изцяло продукт, преди да се обърнат към компания в социалните медии, за да зададат въпроси преди да направят покупка. Знайте вашите продукти или услуги назад и напред, и уверете се, че всички ваши администратори в социалните медии направи също.

Дълбоките познания за вашия бизнес ви позволяват да подпомагате по-добре клиентите си, тъй като можете предайте основните предимства на продукта или услугата. Освен това ви спестява време. Когато знаете нещата си, можете предоставят незабавен отговор на заявка с увереност, вместо да се налага да изпращате имейли до други отдели, само за да получите потвърждение.

Dyson използва познанията си за продукта, за да подпомогне фен, а след това направи още една стъпка напред с допълнителна информация в публикацията по-горе.

Която и платформа за социални медии да използвате, не бързайте, когато провеждате разговори. Уверете се, че сте да разбере клиента‘и ситуацията и ако е необходимо, задайте повече въпроси. Когато познавате продуктите си и можете да реагирате по информиран начин, това увеличава доверието на клиентите и от своя страна лоялността.

# 6: Последвайте с фенове

Много компании предлагат страхотна поддръжка на клиенти в социалните медии. Те отговарят своевременно на коментари и гарантират, че са отговорени на всички въпроси на клиентите. Това обаче е само половината от уравнението. За да изградите дългосрочни отношения с феновете си, проследете. Попитайте феновете си как се справят след последния ви контакт.

Последвайте с фенове, коментирали скорошна публикация в блога, публикувано на стената ви или ви е изпратило съобщение. Освен това изпращайте последващи съобщения до тези, които преди са се интересували за вашия продукт или услуга и на които вече сте отговорили.

Някои последващи действия са по-обширни от други. Ето как Nissan последва клиент, който създаде домашно видео, опитвайки се да продаде автомобила си Nissan.

Проследяването позволява на вашите клиенти да разберат, че все още се интересувате и да ценят времето им. Това също така показва, че вашата компания е надеждна и искрено се грижи за тяхното щастие.

# 7: Култивирайте доверие

Доверието отнема много време, но само няколко секунди се губи. Най-лесният начин да запазите доверието на вашата общност е да спазвайте обещанията си. Ако кажете на феновете, че ще отговорите на техните съобщения до 14:00, не забравяйте да отговорите не по-късно от 14:00. Ако промоцията ви приключи на 10 декември, продължете промоцията до тази дата.

Ако направите грешка или завършите с криза в социалните медии, първото нещо, което трябва да направите, е да се откажете. Признайте грешките и предприемете действия разреши ситуацията. Тази прозрачност позволява на вашите фенове и клиенти да знаят какво се е случило и какво правите, за да го поправите. В резултат на това доверието на клиентите във вашата компания трябва да остане непокътнато.

Когато един от служителите на Pizza Hut обиди клиент, компанията пое пълната отговорност за ситуацията.

Работите толкова усилено, за да придобиете доверието на феновете и клиентите си в социалните медии. Направете каквото можете, за да го запазите.

# 8: Споделете вашите ценности

Изследване, публикувано от Harvard Business Review, в което са проучени над 7000 потребители, установи, че тези, които са имали силна връзка с марката, 64% са казали, че причината номер едно е споделена стойности.

Тъй като феновете в социалните медии са по-лоялни към компания, която споделя техните вярвания, споделяйте актуализации не само около вашите продукти или услуги, но и публикации, които илюстрират основните ценности на вашите организация.

Toyota подкрепя организации с нестопанска цел с кампанията си „Автомобили за добро“. Хората гласуваха и всичките 100 нестопански организации бяха наградени с лек автомобил или камион Toyota.

https://www.youtube.com/watch? v = 3Uiuzk0wTpE

Ако вашата компания има силен поглед върху определена тема или проблем, споделете го с вашата общност. Това не трябва да се ограничава до въпроси във вашата ниша. Когато вашите фенове и клиенти се отнасят към основните ви ценности, е по-вероятно да останат лоялни към вашата компания и кауза.

Финални мисли

Създаване клиентска лоялност в социалните медии означава да развиете дългосрочни отношения с феновете си. Отделете време, за да оцените клиентите си и да разберете техните нужди. Персонализирайте техния опит и възнаградете ги.

Показването на клиентите, че ги оценявате, е най-ефективният метод за изграждане на дългосрочни взаимоотношения. Това ще увеличи доверието, лоялността и продажбите.

Какво мислиш? Какъв беше вашият опит с компании в социалните медии? Чувствате ли, че добавянето на личен контакт и осигуряването на постоянна стойност са увеличили вашата лоялност? Споделете вашите мисли по-долу.