Застъпничество на клиентите: Как да накарате хората да говорят за вашата компания: Проверка на социалните медии

Защитници ли са вашите клиенти за вашата марка или бизнес?

Искате да подобрите удовлетвореността на клиентите и застъпничеството?

За да разбера как да превърна клиентите в адвокати, интервюирам Джоуи Колман.

Повече за това шоу

The Подкаст „Маркетинг на социални медии“ е радио предаване по заявка от Social Media Examiner. Той е предназначен да помогне на заети търговци и собственици на бизнес да открият какво работи с маркетинга в социалните медии.

Джоуи Колман се присъединява към нас днес. Той е консултант и треньор за защита на клиенти, който е работил с Хотели Хаят, НАСА, и Zappos. Джоуи също е често срещан лектор и води семинари за клиентското изживяване и пътуването на клиентите.

Джоуи изследва какво е необходимо, за да превърне клиента в адвокат.

Ще откриете фазите, които водят до застъпничество.

Споделете отзивите си, прочетете бележките за шоуто и вземете връзките, споменати в този епизод по-долу.

Слушай сега

Къде да се абонирате: Apple Podcast | Google Подкасти | Spotify | RSS

Превъртете до края на статията за връзки към важни ресурси, споменати в този епизод.

Ето някои от нещата, които ще откриете в това предаване:

Застъпничество на клиентите

Joey’s Story

Джоуи е направил еклектична кариера. След колеж и юридическо училище той се занимава с бизнес консултации, преди да работи като адвокат по наказателна защита в съдебната зала в продължение на много години. След това той преподава курсове за ръководни кадри и ръководи подразделение на компания за промоционални продукти.

Преди около 15 години Джоуи започна своя опит с марката и фирма за дизайн. Това го накара да говори на сцени по целия свят, говорейки за това как да създаде забележителни преживявания, които превръщат някого от еднократен клиент до клиент за цял живот.

Във всяка от кариерите си, казва Джоуи, успехът зависи от две неща. Първо, разбиране на човешката психология (защо хората вярват в това, в което вярват и защо правят нещата, които правят). И второ, способност да използваме това разбиране, за да убедим хората да предприемат определен начин на действие, независимо дали това е стъпка за продажба, брошура, уебсайт, инфографика, доказателство, представено в съдебната зала или заключение аргумент.

Поглеждайки назад, цялата му кариера е свързана с преживяванията; което означава опитът, който някой има в момента, и как да го направим по-добър.

Докато маркетинговите фирми изграждат рекламни кампании, брандинговите агенции проектират лога, а фирмите за графичен дизайн изпълняват визуализациите, Джоуи разглежда опита на марката и как работят различните елементи на бизнеса заедно. Опитът е линията, която свързва всичко.

Чуйте предаването, за да откриете как името на бизнеса на Joey, Design Symphony, представлява опит на марката.

Защо застъпничеството на клиентите има значение

Джоуи мисли защита на клиентите наистина е крайната цел за повечето организации. Това се случва, когато стигнете до точката, в която клиентите ви са толкова убедени в това кой сте и какво правите, че те стават вашата външна сила за продажби. Клиентите карат нов бизнес и увеличават обема на бизнеса, който правят с вас, защото са се превърнали в такива фенове, които не могат да си помогнат. Те се застъпват ревностно за вас и вашия бизнес.

Джоуи споделя кратък преглед на историята на бизнеса.

През 80-те години, обяснява той, от Япония излезе движение, което стана известно като Тотално управление на качеството подход към бизнеса. Всичко беше свързано с намаляване на дефектите на продукта до възможно най-близо до нула. От това излязоха неща като Черен колан Six Sigma, както и общо убеждение, че когато купите нещо, то ще проработи.

Деветдесетте години бяха наблизо Точно навреме производство. Например, компании като Dell съкрати веригата на доставки чрез изграждане на неща при поискване. В резултат на това компютърният гигант би могъл драматично да контролира запасите, като в същото време изтласква цените надолу. Компаниите започнаха да успяват, като бяха най-евтиният играч в играта, като същевременно бяха на това по-високо ниво на качество.

През 2000-те всичко стана около ерата на Интернет. Бизнесът създава уебсайтове и може да направи всичко достъпно в световен мащаб 24/7.

След това през 2010 г. всичко, което се случи през последните три десетилетия, се събра. Качеството беше най-високото, цените бяха най-ниските и всичко беше достъпно за всички, навсякъде и по всяко време. Следователно опитът на вашите клиенти е последният отличителен разграничител. Качеството винаги може да се подобри, цената винаги може да се понижи до определена точка и достъпът вече е 24/7/365, така че няма какво повече да направите.

Начинът, по който се свързва с застъпничеството за клиентите, е следният: Клиентите няма да говорят за ниски цени и високо качество на бизнеса. Тези неща се очакват, казва Джоуи. Те обаче ще говорят за обслужването на клиенти. Когато услугите и опитът ви са от световна класа, тогава се насочвате към пълно застъпничество за клиентите.

Чуйте предаването, за да чуете защо Apple е чудесен пример за компания, която създава опит, застъпничество и лоялност.

Защита на клиенти срещу фенове

Това, което Джоуи намира за очарователно, е иконите в социалните медии - независимо дали това са Facebook, Twitter, Pinterest или каквото и да било - всички те говорят за това в контекста на феновете. Може би те искат фенове заради това, което всъщност означава думата „фен“. Това е съкращението на думата „фанатик“. Фанатикът е някой, който притежава и изразява прекомерна и еднолична ревност. Тези хора са лоялни и радикални по отношение на своите убеждения.

Когато социалните медии стартираха за първи път, компаниите искаха повече фенове на Facebook, без да осъзнават, че фен във Facebook не е същото като клиент.

Джоуи вярва, че еволюцията протича по следния начин: Имате фен в социалните медии, който купува какъвто и да е продукт, оферта или услуга, след което те стават клиент. И ако си вършите работата както трябва и се отнасяте добре с тях като клиент, те се превръщат от клиент във фанатик. В този момент те управляват вашия бизнес. Raving феновете са вашата незаплатена външна сила за продажби, която движи вашия растеж и успех.

Застъпничеството на феновете е подгрупа на застъпничеството на клиентите. Те са супер клиенти. В онлайн света бизнесът се опитва да създаде някакъв доказателствен пункт, който да казва, че е легитимен. Тук е проблемът: Това, че хората харесват страницата на бизнеса във Facebook не означава, че ще купуват продуктите.

Например, Джоуи е развълнуван фен на Apple но няма нужда да го доказва. Всичко, което някой трябва да направи, е да се срещне с него и да види часовника му iPhone, MacBook и Apple. Той има визуални дисплеи на своя фендом на Apple, така че не е необходимо да го прави в социалните медии.

Чуйте предаването, за да чуете защо Джоуи вярва, че показателите за суета не са от значение и научете кои показатели имат значение.

Пътуването на клиента

Повечето пътувания на клиентите попадат в една от двете категории, обяснява Джоуи. Клиентите или се скитат из тъмнината (няма представа какво следва), или са на влакче с увеселителни влакове с високи и ниски емоции (понякога преживяването е страхотно, а понякога е ужасно). Джоуи вярва, че собствениците на фирми и консултантите трябва да изградят пътуване на клиентите, което те искат да предприемат.

Разходете клиентите си през седемте фази на тяхното пътуване.

Първата фаза е оценка. Това е маркетинговата фаза, при която клиентът преценява дали иска да прави бизнес с вас. Следва признание: Клиентът прави покупка. Чрез подписване на договор или закупуване на вашия продукт той признава пред себе си и пред вас, че смята, че се нуждае от вашата услуга или продукт.

Почти толкова бързо, колкото клиентите правят покупка, науката за мозъка показва, че допаминът залива мозъка им. Те изпитват вълнение и еуфория, че това ще реши всичките им проблеми. Тогава допаминът започва да отстъпва. Клиентите преминават в състояние на страх, съмнение и несигурност. Той е известен като „разкаяние на купувача“, но Джоуи го нарича „тревожна фаза“. Докато празнувате, че сте приземили клиента, клиентът се досеща за решението си.

Следващата фаза е активиране, което може да бъде началната среща или когато пакетът бъде доставен и отворен. Активирането е енергичното движение, при което собственикът на бизнес или консултант започва официално да изпълнява дадените обещания. Джоуи го нарича „активиращ“, защото иска хората да се чувстват заредени. Това е моментът да внесете много сила, енергия и стремеж към връзката.

Следва фазата на приспособяване, когато клиентът свиква да прави бизнес с вас. Въпреки че сте стартирали стотици пъти този тип консултантски проект, включване или внедряване на софтуер, за първи път този клиент го прави с вас. Така че, трябва да го преведете през вашия процес. Това е жизненоважна част от изграждането на взаимоотношения, тъй като клиентът преценява дали иска да има дългосрочни отношения с вас.

След това има фаза на осиновяване. Това е, когато клиентът поема собствеността върху връзката. Например Джоуи казва, че Apple има връзка с него, в която ги е приел. Джоуи се качва Mac слухове за да видим какво предстои и гледа основни бележки за продуктите, които скоро ще бъдат пуснати. Той е поел собствеността върху маркетинга и продажбите.

Всички фирми търсят седмия етап, който е застъпничество. Това е моментът, в който клиентите се превръщат в фенове. Те трябва да кажат на всички, които знаят какво страхотно преживяване са имали с вас и какъв страхотен продукт или услуга имате. Плюс това, те се опитват да карат колкото се може повече нови хора да се регистрират, за да станат част от вашия бизнес възможно най-скоро.

Очарователно, обяснява Джоуи, е, че повечето компании се провалят на етапа на привикване. Те никога не приспособяват правилно своите клиенти, което означава, че клиентът никога не приема връзката и никога не става адвокат.

Повечето търговци смятат, че след като продуктът бъде изпратен или договорът бъде подписан и предаден на внедряване или предоставяне на услуги, те вече нямат никаква роля, отговорност или способност да влияят аклиматизация. Но там Джоуи смята, че грешат.

Има прости неща, които можете да направите, за да поправите това. Ако изпращате физически продукт, можете да поставите опаковката и продукта с съобщения и предмети, които са предназначени за изграждане на ангажираност.

Например един от клиентите на Джоуи продава покривало за задната седалка на колата ви, за да не го къса кучето ви. Въпреки че вършеха страхотна работа по продажбите, те искаха да разберат как да подобрят привикването, което води до осиновяване и застъпничество. Те решиха да включат вложка с корицата, която насочва хората към URL адрес с персонализирано видео за това как да инсталират правилно корицата.

Осиновяването е важно и очевидно нещо, което не всички хора правят. Всеки е закупил продукти, които никога не е извадил от опаковката, дрехи с етикети върху тях в килера и никога не отваряни книги на нощното шкафче.

Джоуи казва, че друго нещо, което можете да направите, е да се уверите, че предаването между продажби и обслужване или маркетинговия екип и екипа за управление на акаунта е гладко. Стимулирайте вашите маркетинг и търговци чрез техните заплати или финансова компенсация при задържане.

Повечето компании изплащат бонус за задържане на екипа за управление на акаунта. И все пак, ако това излезе като бонус за екипа по продажбите, те вероятно биха били по-фокусирани върху това да вкарат подходящия вид клиенти на вратата и да се уверят, че тези клиенти остават, щом стигнат там.

Включете задържането в структурата на вашата организация и как управлявате бизнеса си. А също така разгледайте тактическите елементи на вашата опаковка, съобщения и последващи действия, които допринасят за способността ви да създавате забележителни преживявания.

Жена ми получава пакети, които поръчва онлайн, които изискват отзиви, а Джоуи казва, че това се вписва в това, но с две отличия. Едната е, че по-малките компании са по-добри в това, главно защото имат по-малко клиенти. Когато една компания стане по-голяма, може да е по-трудно да се направи в мащаб. По-големите компании обаче разполагат с повече ресурси и следователно разполагат с повече инструменти и възможности да накарат този клиент да се почувства приветстван и обичан.

Гари Вайнерчук Книга, Jab, Jab, Jab, Right Hook, адресира това, добавя Джоуи. Проблемът с искането за препоръка, препоръка или преглед в пакета е, че е твърде рано.

Джоуи оприличава това на запознанства. Представете си, че сте го ударили на първа среща и правите планове да се съберете отново. Тогава казвате: „Преди да отида, споменахте по време на вечеря, че имате двама съквартиранти. И инстинктът ми е, че съквартирантите са много сходни по възраст, демографски данни, желания и нужди в живота. Бихте ли искали да ми изпратите имейлите и телефонните им номера? Защото, ако ви е харесало да се срещате с мен, те също ще обичат да се срещат с мен. "

Това би било безумно нещо в личния ви живот.

Джоуи пита колко често сте купували нещо, особено в света на софтуера и онлайн, когато сте стигнете до пазарската количка, тя ви моли да изпратите имейли на други хора, които биха могли да се интересуват от продукта? Джоуи казва, че не само няма да им ги даде, но и са направили толкова по-висока летвата, че той някога е давал тази информация, тъй като компанията не спира да се грижи за него.

Джоуи обича идеята да пита. Изчакайте обаче, докато клиентът премине в етап на осиновяване / защита.

Слушайте предаването, за да откриете какъв въпрос се задава на Джоуи през цялото време и как той отговаря.

Как да помолите клиент да направи нещо

Автокъщите често искат преглед на перфектната оценка на услугата веднага след като вземете колата си, така че все още не знаете качеството на услугата. Джоуи казва, че това, което повечето хора не осъзнават е, особено в сценария за обслужване на клиенти, дилърите се стимулират върху броя на перфектните резултати, които получават. Така те играят езика по начина, по който го искат.

Казват, че всичко по-малко от перфектно няма значение. Така че, ако няма да дадете перфектен резултат, няма значение и го изхвърляте. Те получават по-малко отговори, но отговорите, които получават, са от хора, които са били подготвени да им дадат перфектен резултат. Тези дилъри обикновено получават бонуси въз основа на броя на перфектните резултати.

Джоуи е по-голям фен на тактики, подобни на това Джей Баер говори за неговата книга, Прегърнете хейтърите си. Отидете при клиентите си и кажете, че знаете, че имате недостатъци. Попитайте ги какви според тях са вашите недостатъци, тъй като непрекъснато се стремите да се подобрите. Питането на хората какво можете да направите е различен разговор, тъй като ви дава полезна информация.

По-късно се върнете при този клиент, благодарете му за обратната връзка и кажете, че сте направили промени в политиките си въз основа на коментарите. Сега те са на път да станат фенове, защото са били чути.

Процесът на това как да поискате обратна връзка се разпада на съкращение. Джоуи казва, че всичко, което прави, е да се съсредоточи върху първите 100 дни. За да направите това, първо трябва да се съсредоточите върху първите неща.

Съкращението е ПЪРВО.

F е Разберете. Разберете какво е най-важно за клиента.

Аз съм Разследвам. Копайте по-дълбоко. Отидете отвъд това, което казаха, че искат, до това, което наистина искат. Изследвайте на техните сайтове в социалните медии, за да научите повече. Влезте в нечия емисия в Twitter, стена във Facebook или дори в техния профил в LinkedIn, за да видите всички неща, които обичат и се интересуват от тях, дали това са техните деца, кучета, любим спортен отбор, къде са ходили в колеж, каузи и компании, за които са работили и т.н. На.

След като проучите и разберете какво е важно за тях, стигате до R, което е Respond. Споделете вашите открития по начин, който показва, че сте си направили домашното. Използвайте разнообразни инструменти за комуникация и избягвайте да звучите зловещо и им покажете, че обръщате внимание на това, което те казват.

Сега направете още една крачка напред и S, изненадайте ги. Подарете им подаръци от неочаквани малки неща. Оценява се дори нещо толкова просто като благодарствено писмо. Това ни води до Т, това е. Това е толкова просто. Няма.

Това не е ракетна наука, продължава Джоуи. Ако разберете какво е важно за вашите клиенти, проучете малко по-задълбочено, отговорете по начин, който показва, че ви е грижа, и ги изненадайте да запазят връзката интересна и вълнуваща, това е всичко, от което се нуждаете, за да поставите клиентите си на първо място и да имате забележително преживяване през първите 100 дни.

Чуйте предаването, за да чуете мисията на Джоуи.

Откритие на седмицата

За да създадете страхотни формуляри в мрежата, опитайте Typeform. Знаете ли как можете да създадете въпросник във формулярите на Google или SurveyMonkey? Typeform е версия на това, но е много по-привлекателна визуално. Чувства се като добро потребителско изживяване.

Отидете на Typeform.com и започнете безплатно. Типовите форми могат да включват информация, плащания и регистрация. Оптимизиран е за мобилни устройства. Можете дори да създадете формуляр на мобилно устройство и да видите как изглежда, докато го създавате.

Забавно е да вземете техните анкети, тъй като е лесно, изглежда страхотно и има страхотен потребителски интерфейс.

Typeform е уеб-базиран и работи на всяка платформа. Основният план включва неограничен брой форми и отговори. Надстройте до версиите pro и pro plus срещу месечно таксуване, което ви дава персонализиран екран за благодарност и приоритетна поддръжка. Освен това можете да премахнете марката Typeform.

Чуйте предаването, за да научите повече и да ни уведомите как Typeform работи за вас.

Други споменавания в шоуто

Днешното шоу е спонсорирано от Среща на върха за успеха на социалните медии 2016 г..

Срещата на върха е идеална за мениджъри от общността и социалните медии, които трябва да разберат как да накарат социалните медии да работят, да изградят общност, да се свържат с клиенти и да привлекат трафик.

Също така е добре за собственици или хора, които работят за малък бизнес. Това е добре и за големия бизнес, но изглежда малкият и средният бизнес се възползват най-много.

Освен това, ако сте усвоили една социална мрежа, като Instagram и сте готови да се разширите в друга социална мрежа, това събитие е за вас.

Ще попиете 39 маркетингови сесии в социалните медии преподавани от най-добрите професионалисти в социалните медии, включително Мари Смит (съавтор, Facebook маркетинг: Час на ден), Майкъл Стелцнер (основател, Изследовател по социални медии), Ким Гарст (автор, Ще се изправи ли истинският, който моля), Joel Comm (съавтор, Twitter Power 3.0), и Ейми Портърфийлд (съавтор, Facebook Marketing All-in-One за манекени) –Само да назовем само няколко. Те ще споделят най-новите си тактики за маркетинг в социалните медии с вас.

Вижте дневен реди вижте дали си струва да издигнете маркетинга си в социалните медии на следващото ниво.

Открийте най-добрите и най-новите начини за предлагане на пазара на вашия бизнес Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, и Snapchat.

Намерете нови начини да подобрите съдържанието си и да измервате резултатите си с включени сесии видео, видео на живо, визуален маркетинг, анализи, и маркетингови инструменти–Всичко от уюта на вашия дом или офис.

Регистрирайте се сега за Среща на върха за успеха на социалните медии 2016 г..

Чуйте предаването!

Ключови заведения, споменати в този епизод:

• Научете повече за Джоуи на неговия уебсайт и Сайт за дизайн на Symphony.
• Разгледайте Хотели Хаят, НАСА, и Zappos.
• Разгледайте Тотално управление на качеството подход към бизнеса, Черен колан Six Sigma, и Точно навреме производство.
• Погледни Dell, Apple, и Mac слухове.
• Научете повече за Гари Вайнерчук и прочетете Jab, Jab, Jab, Right Hook.
• Разгледайте Джей Баер и прочетете Прегърнете хейтърите си.
• Разгледайте Typeform.
• Гледайте нашето седмично токшоу за сутрешни маркетингови социални медии в петък в 8:00 сутринта в Тихия океан Huzza.ioили се включете във Facebook Live.
• Научете повече за Среща на върха за успеха на социалните медии 2016 г..
• Прочетете 2016 Доклад за индустрията за маркетинг на социални медии.

Начини да се абонирате за подкаста за социални медии:

• Щракнете тук, за да се абонирате чрез iTunes.
• Щракнете тук, за да се абонирате чрез RSS (емисия, която не е от iTunes).
• Можете също да се абонирате чрез Стич.

Какво мислиш? Какви са вашите мисли за застъпничеството на клиентите? Моля, оставете вашите коментари по-долу.