Новият маркетинг на взаимоотношенията: Мъдрост от Мари Смит: Проверка на социалните медии

Наскоро интервюирах моя много добър приятел Мари Смит, „Кралицата на Facebook“. Тя е съавтор на най-популярната книга във Facebook, наречена Facebook маркетинг: Час на ден и има нова вълнуваща книга за маркетинг на взаимоотношения.

Вие също сте я виждали изключителни статии в Изследователя на социални медии почти от самото ни създаване и тя също е котвата на Проверка на социалните медии.

Сега тя има чисто нова гореща книга, наречена, Новият маркетинг на взаимоотношения: Как да изградим голяма, лоялна и печеливша мрежа с помощта на социалната мрежа.

Уловете цялото интервю (аудио) в края на тази статия.

Майк: Новата ви книга се нарича Новият маркетинг на отношенията, и искам да въведа думата „ново“. Какво е новото в маркетинга на взаимоотношения?

Мари: Е, първо, фразата маркетинг на взаимоотношения е измислен още през 80-те години от професор, а аз го имам в продължение на 10 години - много преди Facebook дори да е бил в map - нарекох се „специалист по маркетинг на връзки“. И аз обичам този термин, защото за мен той надхвърля този средно.

Всичко е свързано с хората, които правят бизнес с хора.

Новото е аспектът на социалните мрежи и фактът, че сега бизнесът е много по-личен. Всичко е на открито с появата и популярността на социални мрежи като Facebook и Twitter.

Хората са много по-отворени. Потребителите споделят огромно количество информация за себе си онлайн и като разбиран маркетинг можете да използвате че по креативни и уважителни начини действително да достигнете и да създадете нови взаимоотношения и да задълбочите съществуващите. Маркетолозите всъщност могат да използват онлайн социални технологии, за да създадат нови взаимоотношения с потенциални клиенти и потенциални бизнес партньори.

Позволете ми да ви дам няколко примера.

Използвайки информация, която хората споделят открито и публично за себе си, един мой приятел има ключов контакт, с когото наистина иска да прави бизнес. Той разглежда профила на този човек във Facebook и открива кои са някои от любимите му филми. След това прави малко проучване и ще влезе в eBay и ще намери парче от филм от любимия филм на конкретния човек например и ще му го изпрати. Той ми каза, че е получил толкова много бизнес от това. Духа хората.

Ето още един бърз пример за използване на онлайн социални технологии. Веднъж летях до Сиатъл от Сан Диего. Полетът ми беше по обяд и се появих с час по-рано. Стигнах до бюрото - летях с Alaska Airlines - и те ме погледнаха и ми казаха: „О, ужасно съжалявам, г-жо Смит, полетът ви беше забавен пет часа.“ Казах: „Какво?! Полетът е само три часа! “

Не съм от хората, които публикуват нещо негативно или унизително. Няма да се оплаквам от публично подобна марка, но исках да изразя, че не бях ужасно щастлив. Както се случи, бях забравил да нося зарядното си устройство за iPhone, затова просто пуснах малко съобщение @AlaskaAir показва, че съм си забравил зарядното устройство и: „О, кофти за петчасовото закъснение.“ Не мислех нещо от него.

Отивам на тихо място на летището в Сан Диего и започвам да работя на компютъра си. Имам интернет. Добре съм. Включен съм, свързан съм с кабел - винаги мога да правя неща. Четиридесет и пет минути по-късно чувам този глас: „Здравей. Извинете, вие Мари Смит ли сте? Имаме зарядно за iPhone за вас. " Бях абсолютно смаян!

Седалището на Alaska Airline е в Сиатъл и техният PR отдел забеляза туит, обади се в Сан Диего и каза: „Хей, има тази дама ...“ и те ме описаха. - Потърси я. Тя се нуждае от зарядно за iPhone. "

Те наистина изминаха повече и за мен това е, което е новият маркетинг на взаимоотношенията. Можеш вземете обществено достъпна информация, за да изградите връзка с потенциален клиент или съществуващ клиент. Сега ще си направя всичко възможно да летя с Alaska Airlines заради техния акцент върху наистина грижата.

Не спря дотук. Изпратили са ми ваучери по пощата за достъп до Интернет в техните самолети и подобни неща.

Майк: Това е много готино. Това ми напомня за Питър Шанкман от Help a Reporter Out. Наскоро той туитна Morton’s Steakhouse и каза нещо от рода: „Кацане на летище Нюарк след пет часа. Бих искал портиер от 21 унции. " Той просто се шегуваше, но когато слезе от самолета и мина към багажното искане имаше човек в смокинг с чанта, а вътре в чантата имаше портиер от 21 унции пържола. Можете ли да повярвате в това? Човекът каза: „Разбрахме вашето чуруликане.“

Предполагам, че една от важните точки тук е, че всъщност няма значение с какъв бизнес се занимавате - от бизнес страна на нещата можете наблюдавайте тези възможности да промените.

Можете ли да споделите един или два от по-меките умения, които според вас търговците трябва да развият за да се опитате да изградите взаимоотношения с „непознати“ чрез нови медии?

Мари: Първото умение, без сянка на съмнение, е съпричастност.

Мисля, че все още има много страх около възприемането на нови медии: страх от излагане, страх от това, че е всепоглъщащ и страх от опасения за поверителността. Но също така има технологичен страх да се знае кой бутон да се натисне. Това са технически. Това са по-твърди умения: „Когато щракна върху„ изпрати “, какво се случва?“

Но под всичко това се крият и меките умения. Меките умения са като уменията на хората. Уменията на хората никога не са били по-важни от сега, защото нещата могат да бъдат извадени от контекста и да бъдат тълкувани погрешно. Можете да кажете нещо на шега и някой го приема сериозно и т.н.

Но съпричастността, особено в Twitter, където съобщенията са ограничени до 140 знака, е наистина лесно да се извадят нещата от контекста. Ти трябва да тренирайте се и изградете този мускул, за да четете между редовете и да четете това, което не се казва.

Майк: Можете ли да ни дадете пример за ситуация, в която сте попаднали или за която сте чували, когато емпатията е помогнала за изграждането на отношения на място, което не изглежда правдоподобно?

Мари: В горната част на главата ми ми идва наум един пример, който може да не съвпада с това, което питате. Но веднъж някой реши да публикува голяма публикация в блога и да започне мем с хаштаг. Хаштагът беше просто #Iloveyou. Този човек наистина умоляваше хората, независимо дали са професионалисти, бизнес или физически лица, просто наистина да отидат с този хаштаг #Iloveyou.

За това едно момиче буквално беше катализаторът, от който се нуждаеше, за да направи тази дълбока промяна в живота си. Тя прочете тази публикация в блога, попадна в мема и наистина, наистина се почувства свързана с хората, когато не беше преди.

И тя сподели, че девет години преди това майка й е починала и те са били в лоши отношения. Думите й за раздяла бяха доста груби и тя просто се затвори. Тя затвори сърцето си и всъщност не искаше да бъде приятел с хората. Видя как този мем отминава и това е направило толкова дълбока разлика за нея, че е успяла отворете се и споделете повече с хората.

Позволете ми да ви дам друг пример в по-голяма скала. Напоследък имаше много урагани. Понякога отделни хора и марки се опитват да се възползват от ситуацията с търговска изгода и в крайна сметка са лишени от съпричастност.

Наскоро някой беше публикувал изображение, опитващо се да засили присъствието си във Facebook. Те казваха: „Щракнете върху„ Харесвам “, за да пожелаете безопасност на всички по време на урагана.“ Е, разбира се, те получиха всички тези харесвания. Беше странно.

Някой привлече вниманието ми и каза: „Как мислите по този въпрос, Мари? Не мислите ли, че би било по-добре да кажете нещо от рода на: „Нашите мисли и молитви отиват на всеки, засегнат от урагана“? "

За мен съпричастността е като да слушаш между редовете и да се поставиш на мястото на другия. Това момиче, загубило майка си и мема „Обичам те“, поставяйки се на нейно място беше като „Уау, това беше наистина смело от нея.“ Тя просто се постави там. Тя написа тази голяма публикация в блога, която беше напълно прозрачна и пусна хората.

На мен, голяма част от тази маркетингова концепция за взаимоотношения си позволява да бъдете малко уязвими и да пускате хората да влизат. Всъщност те съчувстват на вас.

Майк: Нека поговорим за може би още едно меко умение, което според вас маркетолозите трябва да развият.

Мари: Знам, че този ще резонира с теб, Майк. Това е основно даване без дневен ред. Помага на хората само защото можете, ако видите въпрос във Facebook или Twitter.

Говорим много за онлайн и наистина, маркетингът на взаимоотношения също надхвърля и излиза офлайн, но всъщност той дава без дневен ред. Помага; изгражда това, което аз наричам „социална справедливост“.

Когато правите това, вие изграждате този велик социален капитал и това, което се връща при вас, е това някой в ​​тази велика схема ще прави бизнес с вас. Може да не е човекът, на когото директно сте помогнали първоначално, но ако продължавате да допринасяте и да давате с пълното си намерение просто да бъдете истински, грижовен човек, това напълно се натъква.

Това е фина линия. Виждам хора през цялото време, които наистина искрено вярват, че дават без дневен ред, но можете да го почувствате. В книгата има страхотна реплика Племена, от Сет Годин. Той казва това хората могат да „помиришат дневния ред на лидера“. Мисля, че можем да помиришем дневния ред на всеки.

Майк: „Дайте, за да получите“ е това нещо, което толкова много търговци са обучени да правят. „Ако дадете нещо, ще получите нещо в замяна.“ Не мисля, че това е добра причина да даваме.

мисля, че когато просто давате по истински начин, хората го знаят и това е израз на грижа за тях. Това е израз на любов към вашите клиенти и крайният резултат може да бъде нещо положително.

Ще споделя кратка малка история. Имаше дама, която трябваше да поиска възстановяване на средства от едно от нашите събития. Чувствах се наистина тъжен за нейната ситуация и казах: „Ще ти върна парите и ще можеш да присъстваш.“ Тя беше издухана от това и в крайна сметка присъства на друго мое събитие.

Тя постоянно ми изпраща имейли, казвайки: „Наистина много се грижехте за мен в миналото. Не знаете колко много ме е променило. " Така че тези неща могат да бъдат много полезни.

Мари: Най-дълго моето мото е „Връзките на първо място, бизнесът на второ място“. И ако се фокусирате върху изграждането тези качествени, наистина свързани, истински, грижовни отношения, това, което се случва, е бизнесът естествено следва.

Но мисля, че хората са малко страшни. Те смятат, че трябва да се съсредоточат само върху бизнеса и се надяваме връзките да последват, но трябва да го постигнете по обратния начин.

Майк: Е, как управлявате всичко това?

Мари: Обикновено виждам, че социалното присъствие има два основни компонента и и двамата започват с „C“ - има „съдържание“ и има „връзка“.

Съдържателната част е донякъде лесна за систематизиране, дори за възлагане на външни изпълнители и делегиране. Създайте календар за съдържание за да можете да решите предварително какво ще публикувате в различните си социални профили. Можете да имате някой от вашия екип, който помага с това и излиза и търси съдържание, което да подготви.

Можете да използвате платформи за предварително планиране. Аз съм голям фен на HootSuite. Използвам го всеки ден по-специално за Twitter. Има такива проучвания, където хората говорят за „Трябва да пишете по 20 пъти на ден за оптимални резултати“, и това е почти почти веднъж на час, денем и нощем. Мисля, че това е твърде много.

Работата е в последователността. По-малко е повече. В края на деня вие искате да бъде гласът, който се помни, не просто чуто. Така че изпращате от три до пет наистина полезни, полезни ресурси в качествени публикации, нещо дълбоко - an вдъхновяващ цитат или каквото и да е - както последователно, така и ежедневно, което можете да направите с планиране.

Използвайте стриктно управление на времето, като използвате хронометър, ако трябва, или ако приятел ви се обади, ако установите, че сте привлечени и консумирани. Редовно се боря с този, но успявам по някакъв начин да го направя.

Съдържанието може да бъде планирано и планирано. Какво в крайна сметка се случва в аспекта „връзка“ - дори ако не успеете да отговорите всичко там, което хората ти казват или за теб - ако отговориш колкото можеш, ти ще дават вид на някой, който е разговорен, свързан и грижовен.

Това всъщност ми се случи. Някои хора ще кажат това за мен. „Мари не достига до 100% от отговорите си в @ на нито един ден, но знаем, че прави всичко възможно, за да се опита да стигне до всички тях.“ И хората се чувстват оценени.

Майк: Говорихте как можете да планирате нещата и мисля, че по-рано намекнахте, че е полезно да имате хора, които могат да ви помогнат. Във вашата книга вие говорите за важността на разработването на екип за поддръжка. Можете ли да обясните накратко защо това е важно и защо хората трябва да правят нещо подобно?

Мари: Дори ако сте едноличен търговец или самостоятелен предприемач, на някакво ниво имате хора, които ви подкрепят. Наистина предизвиквам хората да мислят по-големи, да мечтаят по-големи. Ако имате талант или дар, който да представите на света, ако се обградите с наистина, наистина компетентни хора, това ще ви освободи да правите повече от това, в което сте добри.

Мисля, че когато имате страхотни членове на екипа, това наистина може да увеличи това, което предоставяте там. Тя може да ви помогне да имате звездно обслужване на клиенти.

Около наемането има поговорка: „Наемайте бавно, стреляйте бързо.“

Говоря много в книгата за ценностите и използвам Zappos като пример. Тони Хсие има 10 основни ценности за компанията. От това възниква тази култура. Мисля, че всяка компания - не ме интересува какъв размер сте, малка, средна или голяма - когато въплъщавате наистина мощна култура, движена от стойността, това излиза. Той автоматично прониква във всичките ви социални взаимодействия. Zappos наистина дава възможност на техните стотици служители да бъдат разбрани в техните социални профили.

Мисля, че по всяко време трябва да знаете кой е във вашия екип и какви неща пускат там. Представят ли ви добре? Не искате да изглеждате като разбит магазин с полупечени профили там.

Майк: Във вашата книга вие говорите за различни кръгове на взаимоотношения с хората. Говорите за близки, приятели, ключови контакти, познати и общността като цяло. искам от теб да определете кои от тези групи са тези, върху които трябва да се съсредоточим, когато става въпрос за маркетинг на взаимоотношения.

Мари: Абсолютно ключови контакти. Не винаги става въпрос за цифрите. Не е да отидете и просто да заглушите своя Rolodex с всеки най-добър инфлуенсър и ключов контакт, който можете. Ако ти вземете три до пет звездни контакта които са съобразени с вашите ценности и са готови да създадат печелившо начинание, алианс или стратегическо партньорство, което може да бъде изключително доходоносно и за двете страни.

Освен това можете разширете отвъд тези три до пет, за да имате може би 15 до 20 ключови контакта от които лесно можете да се обадите в услуга. Това биха били хора, които ще имат голям брой последователи във всяка от различните социални мрежи.

Те може да имат голяма база имейли и подобни неща и биха ви подкрепили в сърцето. Ако им изпратите съобщение директно и ги попитате дали биха могли да ретвират нещо за вас, абсолютно, разбира се, те биха го направили вместо вас. Те биха искали да бъдат част от нещо, от което сте част.

Така че наистина гледайте вижте кого можете да добавите към този кръг от ключови контакти и наистина ги подхранвайте, използвайки някои от тези техники за изграждане на взаимоотношения ние говорим за

Майк: Това е някакъв луд въпрос, но знам, че това е всеки, който иска да попитам: „Как да стана център на влияние в моята мрежа? " Питам това внимателно, защото знам, че понякога това да си център на влияние има плюсове и минуси Но мисля, че наистина накъде отивам с този въпрос е: как мога да бъда някой важен и възприеман като важен за тези в моята мрежа?

Мари: По същество много обичам третирайте всички като равни. Ще взаимодействам с някого точно по същия начин, независимо дали има 10 последователи или 10 000 последователи или милион последователи. За мен това са всички хора и аз просто обичам да се отнасям към всички като към равни.

Тогава и по отношение на влиянието, мисля, че имаме в мозъка и възприятията си, че се нуждаете от масивна публика, за да бъдете инфлуенсър. В крайна сметка всички влияем. По някакъв начин, форма или форма, ние имаме среда около себе си, изпълнена с хора, на които влияем.

По същество вие спечелете доверие- и това ще е музика за твоите уши, Майк -като станете доставчик на висококачествено съдържание. Хората осъзнават, че могат да дойдат при вас. Те знаят, че сте като глътка свеж въздух, защото когато търсят определен отговор, те идват при вас. Можете да го направите дори чрез подбор на чуждото съдържание и като имате такова отношение - както казвахме през целия ни разговор днес - да бъдем някой, който е мил, приобщаващ и щедър.

И също така сте фокусирани. Виждам много хора, които са много разпръснати. Те са експерт в този един ден и експерт в онзи утре. Но ако наистина сте съсредоточени, което обичам да казвам, означава „следвайте един курс, докато успеете, “И вие ставате този наистина любезен човек, който постоянно се фокусира и предоставя страхотно съдържание, хората просто са естествено привлечени от вас.

Също, изразява мнение за съдържанието, което споделяте, не просто задължително да ретуирате всички, а всъщност да кажете какво означава за вас.

Майк: Това бяха наистина грандиозни неща, Мари. Сега ще ви задам въпрос, на който може да ви е трудно да отговорите. Ако имаше такова нещо като „бутон за нулиране на Mari“ - ако трябваше да започнете отначало от нулата, а не да имате всички неща, които имате днес, с изключение на знанията, които сте придобили, какво бихте направили по различен начин?

Мари: Знаете ли, аз абсолютно бих помислил по-голям начин Ако дори трябваше да рестартирам може би преди 10 години, щях да поема далеч по-големи рискове и бих го засилил. Щях да живея живот, съобразен с моята истина, мечтата ми в сърцето ми, моето виждане, моята сила и моята светлина далеч по-рано.

Отне ми много време, за да стигна до точката, в която съм в момента. Шегувам се, че съм бил „успех за една нощ“ 10 години в процес на създаване.

Майк: Това е доста бързо според много стандарти.

Мари: Вярно е.

Майк: Е, свършили сте наистина грандиозна работа. Много се вълнувам от новата ви книга. И новата книга отново се нарича Новият маркетинг на взаимоотношения: Как да изградим голяма, лоялна и печеливша мрежа с помощта на социалната мрежа.

Мари, къде хората могат да научат повече за теб и книгата ти?

Мари: Основният ми уебсайт е www. MariSmith.com, но искам да насоча всички към сайта на книгата, което е www. RelationshipMarketingBook.com.

Майк: Мари, наистина оценявам времето ти днес и ти пожелавам най-доброто с новата книга.

Мари: Благодаря ти. Това беше удоволствие.

Чуйте нашето пълно разширено интервю по-долу за чуйте повече за деветстепенната програма на Mari за изграждане на лоялна мрежа.

[аудио: Mari.mp3]

Щракнете тук, за да изтеглите MP3.

Какво мислите за поетапния план на Мари? Оставете вашите коментари в полето по-долу.