Как да създадете екип за социална подкрепа

Имате ли клиенти, търсещи подкрепа чрез социални медии?

Хората говорят ли за вашата компания онлайн?

Много компании просто не могат да си позволят да наемат екип за социална подкрепа.

И така, какви са вашите възможности управлявайте тези разговори с малко или никакви ресурси?

Продължавайте да четете за съвети как можете създайте безплатен или евтин екип за социална подкрепа.

Защо се нуждаете от екип за социална подкрепа

The NM Incite 2012 Доклад за състоянието на социалната поддръжка на клиенти показва, че 47% от потребителите на социални медии се насочват към социалните грижи.

За тези, които смятат, че клиентите им не използват социални медии, 2013 Infinite Dial Report от Edison Research разкри, че 62% от американците имат профил в социалната мрежа в една или повече социални мрежи, в сравнение с 56% през 2012 г.

Освен това броят на случайните потребители на социални медии намалява. „Приблизително 71 милиона американци проверяват социалните си мрежи няколко пъти на ден, при 58 милиона през 2012 г.“

Независимо дали компаниите са готови или не, Идват заявки за обслужване на клиенти в социалните мрежи.

Създайте експертна група за клиенти

Имате ли клиенти, които са запалени потребители на вашите продукти? Страстно ли са клиентите ви да помагат на другите? Защо не искаш дайте възможност на тези клиенти да ви подкрепят онлайн?

Страстно лоялни клиенти могат да предложат чудесна алтернатива на наемането на екип за социална подкрепа. Те вече са запалени по вашите продукти и вероятно се ангажират да подобрят опита, който другите имат с тях. Време е за упълномощавайте ги да помагат на другите.

Много пъти се нуждаят само от малко подкрепа, за да започнат. Независимо дали разговорите се случват в блогове, форуми на трети страни, фирмен форум, Twitter или Facebook, има опция за дайте на клиентите си ключовете от замъка, така да се каже.

Най-добрият начин да направите това успешно е да наемете група клиенти, на които имате доверие, за да наблюдавате и отговаряте на въпроси. Вашата компания може да предостави на тези клиенти цялата информация, която обикновено предоставяте на служител за вътрешна поддръжка.

Предложете им допълнително обучение, ранен достъп до предстоящи съобщения и добавяне на малко състезание.

Hewlett-Packard създаде специални обозначения за клиенти в Форуми за поддръжка на HP, включително най-търсеното наименование - значката HP Expert. Тази значка показва на общността, че тези потребители са по същество толкова обучени и квалифицирани да отговарят на въпроси, колкото служител на HP.

Лоялните клиенти оценяват този ексклузивен достъп, който показва, че са вътрешни лица, и още повече подхранва тяхното участие и ангажираност.

Стив, пенсионер, който се грижи за остаряващия си втори баща, оценява възможността да се свързва с други хора във форумите на HP, защото той е предимно домакин. Във форумите той е известен като WB2001 и прекарва някъде от 30-40 часа седмично, отговаряйки на въпроси.

Защо го прави?

Той каза, че след като е победил рака, е получил втори шанс и иска да го използва, за да помогне на другите. Форумите на HP му позволяват да помага на другите от уюта на дома си.

Най-голямата полза от това да имате клиенти на ваша страна е, че те могат да бъдат огромен актив, когато разстроени клиенти или тролове започнат да публикуват за вашата компания. Много пъти клиентът може да посочи перспективи, които биха се оказали защитни, ако бъдат предоставени от представител на компанията.

Осигурете доброволци на служители

Ако позволяването на клиентите да отговарят на въпроси ви изнервя или искате да сте сигурни, че имате представителство и от служители, помислете за овластяване на служителите да доброволно отделят времето си извън обичайните си задължения.

Вашите служители разполагат с огромно количество знания и опит, които могат да бъдат използвани, за да отговорят на въпросите на клиентите. Ключът е да намерете начин да ги развълнувате, че помагате да управлявате онлайн разговори. Може да се изненадате. Служителите могат да приветстват възможността да се включат повече в помощ на клиентите.

Участието на служителите има редица предимства.

Първо, всяка област на бизнеса може да намери стойност в наличието на директен канал за обратна връзка с клиентите. Отговорните за разработването на продукти могат да видят разочарованието на клиентите от първа ръка, което може да им даде малко допълнителен тласък при решаването на проблем. Има силно чувство на удовлетворение, когато човекът, който разработва вашите продукти, може да се върне и лично да каже на клиента, че е отстранил проблем.

Освен това наличието на директен канал до форум за ранна обратна връзка с клиентите и идеи за разработване на нови продукти може значително да подобри иновациите.

Маркетинговата ефективност може да се подобри и чрез разбиране на това, което клиентите обичат и какво мразят. Последното нещо, което искате, е да изградите промоция около функция, от която клиентите се оплакват безкрайно.

Използването на реални препоръки на клиентите за това, защо те обичат дадена функция, внася съвсем ново ниво на автентичност в маркетинговите материали. Обслужването на клиентите също може да бъде подобрено.

HP установи това проблеми се отчитат в Twitter или във форумите седмици преди кол центърът да започне да получава обаждания. Това им позволява бързо да разрешите проблема, преди той да започне да влияе на екипа за обслужване на клиентии ако започне да генерира повиквания, те вече са намерили решението.

HP също успя накарайте служителите да бъдат активни в предоставянето на онлайн подкрепа. На срещата на върха на социалната подкрепа на HP, събитие, насочено към възнаграждаване както на клиенти, така и на служители, които доброволно отделят време, отговаряйки на въпроси на клиенти онлайн, 75% от присъстващите са служители.

Vista Sagar Gudisa, който публикува като Видя във форумите за поддръжка каза, че обича да решава особено сложни проблеми. Когато клиент публикува нещо, което е предизвикателство или никой друг не може да отговори, той обича да бъде този, който го разбра.

Създайте малко състезание

Независимо дали искаме да го признаем или не, хората все още могат да бъдат мотивирани от силата на конкуренцията. Има нещо в тези малки „онлайн значки“ или „слава“, които тласкат хората да се борят за следващата награда.

WB2001 заяви, че всъщност наблюдава форумите на HP за други клиенти, които заслужават да получат „kudo“ - бутон, който задейства точка за експерта.

„Когато го видя Франк (lasvegaswireman), заслужаваше кудо, защото реши проблема на клиента, но клиентът не му даде такъв, по дяволите, ще вляза и ще му дам такъв. Той го спечели. "

Точките са важни за потребителите на форума на HP, защото те са едно от нещата, които ще определят дали ще попаднат в класацията.

Класирането е често срещана характеристика в платформите за игра, която показва списък с най-добрите потребители. Стигането до върха на списъка е важен двигател за много активни потребители на всяка общност. Важно е да им дадете нещо, към което да се стремят, за да поддържат нивата на ангажираност нагоре.

HP използва точкова система, предвидена в ЛитийПлатформата на форума на общността за предоставяне на покани за срещата на върха за поддръжка, ранна информация за продуктите и дори безплатни продукти за потребители.

Можеш предлагат на експерти, които печелят пътя си до върха, различни награди, включително онлайн значки, специален суап, покани за специални събития и безплатни продукти за поддържане на състезанието.

Създайте присъствие в социалните платформи

Разширяването на екипа за социални услуги в платформи на трети страни като Twitter и Facebook може да предизвика някои предизвикателства; обаче не е невъзможно. Клиентите и служителите могат да използват собствените си профили, за да отговорят на въпросите на клиентите точно както Twelpforce прави.

Вашата компания може да наблюдава тези отговори и да ги валидира. За опитни потребители дори можете да предложите специален банер на техния аватар в Twitter или Facebook, който ги определя като одобрен експерт.

Тъй като повечето блогове и форуми позволяват на потребителите да коментират с техните данни за вход в Twitter или Facebook, тези аватари могат да се показват и в блогове и форуми на трети страни, когато отговарят на въпроси там.

Създайте своя социален екип

Първата стъпка е да наемете екипа си. Не е толкова трудно, колкото звучи.

Изпратете имейл до клиенти и служители, като попитате кой се интересува и към какви награди биха се радвали да работят. Тогава предоставете им насоки и инструменти за да им помогнете да започнат и да наблюдават как вашият екип за социална подкрепа расте.

За допълнителни съвети относно обслужването на клиенти вижте 26 съвета за добавяне на обслужване на клиенти към вашата стратегия за социални медии.

Какво мислиш? Готова ли е вашата компания да предоставя социална подкрепа? Трудно ли се справяте с исканията за обслужване на клиенти онлайн? Как се справяте сега? Как планирате да се справите със социална подкрепа в бъдеще? Оставете коментар и се включете в дискусията.